TOP 8 характерных выражений в ISO 9001:2015 и как они звучат на человеческом языке

ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.) на регулярной основе собирает статистику, касающуюся практики применения стандарта ISO 9001. Поступающие из года в год данные наглядно демонстрируют то, что многим из заинтересованных лиц понятно и так: далеко не всякий проект внедрения системы менеджмента качества (СМК, – ред.) заканчивается благополучно. Доклад «ISO Survey» за 2013 год в ретроспективной таблице приводит данные о том, что в 2011 году 851 российских предприятий отказалось от сертификата соответствия ISO 9001, а в 2008 – аж 5829. И это лишь открытые скептики, а компаний, предпочитающих сохранять сертификат для получения каких-то внешних эффектов, но давно обративших свою СМК в «потемкинскую деревню» больше на порядок. «Многие компании сегодня сертифицируются по ISO 9001 и многие еще придут к этому. Но большинство не понимают, о чем на самом деле этот стандарт», – пишет сайт «lifetime-reliability.com». Проблемы внедрения СМК, конечно, нельзя свести только к пониманию стандарта, но оно играет огромную роль. Причем многие эксперты винят в этом не предпринимателей, которые не могут понять стандарт, а формулировки самого стандарта, которые часто могут быть истолкованы неоднозначно.

1. «…должно обеспечивать, чтобы цели в области качества…»

Сама формулировка «цели в области качества» неудачна. Было бы лучше говорить об «измеримых целях», так как существующее словоупотребление приводит к ситуации, когда пользователи стандарта думают не о целях организации в целом, а зацикливаются на качестве. Это имеет, как минимум, два последствия. Во-первых, члены рабочей группы по внедрению ISO 9001:2015 зацикливаются на качестве и формулируют цели слишком узко, а во-вторых – начинают с самого начала обособлять создающуюся СМК от бизнес-процессов организации (основных процессов, преобразующих входные ресурсы в продукцию или услуги, – ред.). Правда в том, что качество есть во всех процессах организации, во всем, что она делает, качество имеет отношение к финансам, обратной связи с потребителем, безопасности, экономии, инновациям.

2. «…система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих составляющих организации, служащих для…»

Проект ISO 9001:2015 определяет СМК, как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих составляющих организации, служащих для установления целей, а также для создания политик и процессов для достижения этих целей. Подобное определение говорит только о том, что процессы, цели и политики должны быть установлены – о том, что система включает в себя процессы – не слова. Но это открывает широчайший простор для спекуляций. Можно «доинтерпретироваться» до того, что система станет скорее системой контроля – ведь важны цели, а процессы и цели, напомним, система только устанавливает – не включает. Конечно, модель ISO 9001 – это не только контроль, однако, как это понять из текста стандарта? И непонятно где в тех отрывках, которые посвящены системе менеджмента качества отражено системное мышление. Где там, собственно, система? Может быть стоит назвать стандарт требования к управлению качеством?

3. Область применения СМК

Из текста нормативного документа непонятно, о чем идет речь: то ли об области применения системы управления качеством или области применения системы, которая гармонизирует ее с требованиями ISO 9001:2015. Разница есть и огромная, так как ISO 9001 не перекрывает всего, что нужно для управления качеством.

4. «…процессы, важные для системы менеджмента качества…»

Вокруг положений о процессном подходе всегда было достаточно много путаницы и недосказанности. В ISO 9001:2008 есть фраза: «…настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или их документации». Многие предприниматели, использующие в своей практике ISO 9001 недопонимают значение этой оговорки. А она несет в себе целый ряд важных следствий, которые, к сожалению, не проговариваются. Оговорку эту следует трактовать в том смысле, что нельзя внедрять СМК, пользуясь ISO 9001 как готовым шаблоном для этого. СМК должна ориентироваться не на требования стандарта, а на ряд ключевых для предприятия бизнес-процессов (производственных процессов, создающих ценность, которой живет компания, – ред.). На это намекает и фраза о том, что необходимо «определить процессы, важные для системы менеджмента качества». Ее также многие воспринимают неправильно из-за того, что в стандарте нет достаточных пояснений и по этому поводу. Многие интерпретируют фразу в ключе: у меня есть противогаз, для которого необходим кислород, но кислород – не дело системы управления противогазом. Процессы, важные для СМК – это процессы, обслуживающие бизнес-процессы. Для ее правильного восприятия нужно быть в достаточной степени проникнутым духом процессного подхода. Его суть состоит в том, что ключевые для работы предприятия процессы должны быть выстроены согласно управленческому циклу PDCA. Ключевые бизнес-процессы компании (операционные процессы, – ред.) – это и есть процессы, важные для СМК. Поэтому, в частности, глупо создавать на предприятии процессы в слепом следовании тексту и букве ISO 9001. То, что в центре внимания такой системы нет важных для организации вопросов станет очевидно после первого же анализа, когда входы процессов будут сопоставлены с выходами. Система менеджмента должна быть встроена в бизнес-процессы организации, так она должна способствовать их совершенствованию.

Еще одной проблемой ISO 9001:2008 является, то что в этой версии нормативного документа отсутствует в явном виде требование о применении процессного подхода. То есть, оно как бы вытекает из того, что говорится, но читатель, впервые взявший в руки стандарт легко мог этого не понять – так неловко были подобраны формулировки. ISO 9001:2015 снимает эту проблему, так как там прямо говорится о необходимости внедрить для соответствия ISO 9001 процессную модель. Это императивное требование усилено в разделе «Лидерство», где теперь, опять же прямо, сказано об ответственности менеджмента за применение процессного подхода. Если в ISO 9001:2008 процессный подход упоминался только в начале стандарта, и это, вдобавок ко всему остальному приводило к появлению СМК, которые «прекрасно обошлись» и без процессной модели, так и не поняв, что это такое, то теперь ссылки на нее разбросаны по всему стандарту. В пунктах 8.3, 8.1, 7.1.5, 6.1, 4.4.2 говорится о процессах.

5. Ресурсы

Пункт 4.2.2 требует, чтобы были выделены ресурсы для «преобразования входов в выходы», а в 8.3 есть требование о том, что необходимо обеспечить ресурсы для производства продукции и услуг. Непонятно, идет ли речь об одних и тех же ресурсах? Проблема усугубляется пунктом 7.1, согласно которому нужно обеспечить ресурсами саму систему менеджмента качества. Но ведь это предельно зависит от того, как вы понимаете саму систему менеджмента… Как мы писали выше с однозначным толкованием термина СМК есть проблемы. Если мы понимаем СМК только как систему контроля, тогда все, что касается бизнес-процессов не является ресурсами СМК. И как быть с тем, что в реальности компании часто не выделяют ресурсы для СМК особо. Они проходят в совокупности с прочими ресурсами, так как бюджеты готовятся с активным привлечением отделов, а на их уровне сложно судить какие ресурсы нужны для системы менеджмента, а какие – нет. Мы рекомендуем компаниям на первых порах все-таки обособлять траты на СМК, чтобы в компании привыкли к этому и понятийный аппарат, связанный с таким разделением стал частью корпоративной культуры фирмы. Это может поспособствовать решению проблемы, связанной с неясными формулировками стандарта в том числе.

6. Планирование

Шестой раздел стандарта и здесь начинается путаница. Кто-то может подумать, что речь идет о стратегическом планировании, потому что раздел следует за разделом, который посвящен лидерству. Но вчитавшись лучше, понимаешь, что речь идет только о планировании процессов системы менеджмента качества, потому что уже в Параграфе №8 есть отдельные положения для операционного планирования. В ISO 9001:2015 появляются целые уровни планирования и остается только надеяться, что пользователи ISO 9001 смогут во всем разобраться и избежать дупликации.

7. Требования потребителя

В Параграфе №4 стандарт требует определить заинтересованные стороны. Проблема в том, что, если считать потребителя заинтересованной стороной, а это безусловно так, то стандарт требует идентифицировать потребителя дважды. Сначала в четвертом параграфе, а затем в восьмом, который и посвящен требованиям потребителей.

8. Область применения стандарта

Неудачно сформулированные в ISO 9001:2015 положения относительно требований к потребителю имеют последствия и для восприятия области применения самого стандарта ISO 9001. Цель СМК по ISO 9001:2015 остается той же, что и в ISO 9001:2008: стандарт применяется, когда «организация испытывает потребность продемонстрировать свою способность обеспечивать соответствие продукции требованиям и увеличивать удовлетворенность потребителей». Вот только кого считать потребителем? Всех?

• поставщиков, ищущих для себя новых, более выгодных предложений?
• потребителей ищущих поставщиков, которые предложат хорошие условия?
• потребителей с готовыми решениями, которым нужны поставщики, которые предоставят продукты и услуги по уже сформированным параметрам?
• потребителей, которые ищут поставщиков, которые удовлетворят потребности рядовых покупателей?
• потребителей, размещающих заказы на патентованные товары и услуги?

В нашей статье мы явно задали больше вопросов, чем ответов. Но если на некоторые вопросы нет ответов – отчаиваться не нужно. При сертификации возникнет необходимость подтвердить соответствие требованиям. В интерпретации этих требований под ваш случай поможет простой и древний инструмент – логика. У вас на все должно быть логичное объяснение: почему вы сделали так и не иначе и тогда двусмысленность и недосказанность ISO 9001:2015 будет уже не вашей проблемой.