Словарь терминов менеджмента качества
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Компетентность: когда говорится о требованиях по компетентности для выполнения определенной работы – имеются в виду навыки, которые нужны, чтобы выполнять работу с требуемой эффективностью. Компетентность работников – это способность определенных навыков и опыта сотрудников удовлетворять требованиям, которые предъявляет работа. Где есть несоответствие навыков работе может быть использовано обучение, оно поможет закрыть «разрыв» и восполнит отсутствующие знания и навыки. Смотрите статью «Использование Компетентности, Обучения и Информированности» в системе менеджмента качества (СМК, – ред.) для более близкого знакомства с темой.
Соответствие / Несоответствие / Брак: соответствие – это соответствие выходов из процесса (результатов процесса, – ред.) удовлетворять установленным требованиям. Выходом могут быть: продукция, услуги, документы, записи и так далее и решение о том, какие требования компания применяет к этим выходам, принимает только она. Соответствие – это соответствие требованиям. Наоборот, несоответствие – это когда результаты не отвечают установленным требованиям. Брак – синоним понятия «несоответствия», однако его обычно употребляют, только когда речь идет о продукции.
Коррекция: когда появляется несоответствие, предпринимаются шаги, направленные на коррекцию процесса, создающего текущую проблему. Если в процессе подготовки чертежей что-то идет не так, то он корректируется, чтобы можно было продолжать работу.
Корректирующее действие: когда несоответствие демонстрирует систематическую природу, первоочередной задачей становится: не только решение самой текущей проблемы, которая, на самом деле, может быть только верхушкой айсберга, а еще и поиск «коренных причин» ее возникновения и их коррекция. Действия по устранению коренных причин называются корректирующими действиями. Читайте статью «Семь шагов в корректирующих и предупреждающих действиях для поддержки постоянного улучшения».
Удовлетворенность потребителя: удовлетворенность потребителей – это то, насколько клиент ощущает, что его требования к продукции выполняются. В основном, этот вопрос можно свести к тому, как реципиент вашей продукции или ваших услуг воспринимает полученный от вас результат. Не путайте с вашими ощущениями относительно того, как вы выполняете каждое из установленных к продукции и услугам требований.
Верификация проектирования / Валидация проектирования: верификация проектирования представляет собой просто-напросто, сопоставление выходов из процессов проектирования (подготовка чертежей, спецификаций, планов, документации и так далее, – ред.) и входов этих же процессов (требования к проектированию, – ред.). Данное сопоставление дает возможность понять, выполнены ли требования к этим процессам. Чаще всего, решение такой задачи – вопрос работы с документацией. Валидация проектирования – это когда вы видите, находитесь в процессе создания продукции или услуг и видите, что результат в реальном времени отвечает требованиям. Смотрите статью «ISO 9001: Верификация проектирования и валидация проектирования».
Результативность (effectiveness, – ред.): а это сопоставление фактических результатов и запланированных работ. В принципе, подобные действия могут быть применены к любому плану, но в СМК обычно речь идет об оценке результатов процесса в сравнении с планом по этому процессу.
Эффективность: сравнение достигнутых результатов и использованных для достижения этих результатов ресурсов. Важно тут следующее: если процесс позволяет достичь нужные результаты, но слишком дорог в смысле затраченных ресурсов, то он не может быть признан эффективным.
Инфраструктура: Это физические фонды необходимые для ведения дел: здания, коммуникации, оборудование для производственных процессов, IT-системы, транспортировка.
Цикл PDCA: Планируй-Делай-Проверяй-Действуй (PDCA, – ред.) – цикл в менеджменте, который изобрел Уолтер Шухарт, а популяризировал Уильям Э. Деминг – два человека, которые стоят у истоков современного менеджмента качества. PDCA – цикл внесения изменений в работу. Если следовать ему и воспроизводить его каждый раз, то это ведет к систематическому улучшению процессов, к которым цикл применяют. Читайте нашу статью «Планируй-Делай-Проверяй-Действуй в стандарте ISO 9001».
Предупреждающие действия: предупреждающие действия включают те же шаги, что и корректирующие. Но последние, напомним, сконцентрированы на коренных причинах решения проблем. Предупреждающие действия отвечают за проблемы, которые только назревают и еще не воплотились в несоответствия – потенциальные проблемы.
Процедура / документированная процедура: конкретный метод совершения действия или реализации процесса. Процедура представляет собой совокупность шагов, пройдя которые мы можем выполнить процесс надлежащим образом. Это не обязательно документировать, если нет такого требования. Для лучшего понимания потребностей в документировании, читайте статью «Обязательная документация, которая требуется по стандарту ISO 9001:2008».
Процессный подход: рассматривает всю систему, как группу меньших процессов для более эффективного взаимодействия каждого отдельного процесса с другими процессами и для достижения результатов. Управление и улучшение отдельных процессов может быть наиболее простым способом управления и улучшения всей системы в целом.
Система менеджмента качества: система менеджмента качества (СМК, – ред.) представляет собой совокупность внутренних организационных правил, регулируемых соответствующими политиками, процессами, документированными процедурами и записями. Система призвана ответить на вопрос как компания будет создавать и поставлять клиентам продукцию и услуги. За подробностями обращайтесь к статье «Что такое система менеджмента качества?».
Руководство по качеству: Руководство по качеству – это документ, который описывает границы системы менеджмента качества (в том числе исключения из применения требований ISO 9001, – ред.), перечисляет или включает тексты документированных процедур организации, установленные в компании. Руководство предоставляет описание того, как процессы СМК взаимодействуют между собой.
Политика в области качества / Цели в области качества: Политика в области качества описывает общие цели, декларирует намерения и направление развития, которые намечены топ-менеджментом компании для такого аспекта, как качество. Цели в области качества – это уже прикладные задачи, которые выработаны, чтобы поддержать Политику в области качества и конкретизировать ее для определенных сотрудников и отделов в организации.
Снижение градации (regrade, – ред.): Решение, принимаемое по несоответствующей продукции или услугам. Если брак обнаружен, то возможный вариант его использования для целей, отличающихся от тех, которые были заложены в него при планировании производства. Хороший пример такого использования у всех на виду: когда магазин предлагает продукцию второго сорта или продукцию, содержащую дефекты и реализуемую по сниженной цене.
Доделка / Переработка: действия, которые предпринимаются в отношении несоответствующей продукции или услуг, для того, чтобы, в конечном итоге, произведенное можно было использовать. Результатом доделки становится полное соответствие установленным требованиям результата работы, который ранее являлся несоответствием. Что касается переработки, то при ней результат работы уже никогда не будет соответствовать. Переделка сделает его пригодным для использования, но запланированными свойствами он обладать не будет.
Риск: результат неопределенности, или вероятность наступления какого-либо события. Принятие решение о том, что делать с риском включает анализ возможных последствий реализации риска, а также принятие решения о том, что в связи с этим риском нужно предпринять. За подробностями по этому вопросу обращайтесь к статье «Роль оценки рисков в системах менеджмента качества».
Утилизация (Scrap, – ред.): решение в отношении материала, который не может быть использован ни для каких нужд, ни в какой форме. Решение может включать в себя сохранение из бракованного изделия некоторых деталей для дальнейшего использования.
Прослеживаемость: способность проследить историю производства услуги или детали. В зависимости от требований, прослеживаемость может означать и способность идентифицировать компоненты, из которых состоит более крупный объект, и конкретную партию сырья, пошедшего на изготовление.
Рабочая среда: Условия, с точки зрения инфраструктуры, которые нужно обеспечить в компании, чтобы достичь соответствия продукции и услуг. Что сюда входит – зависит от компании. Температура, влажность, шум, кондиционирование. Все может иметь значение в определенных условиях.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.