Скрытая стоимость дешевой сертификации по стандартам качества

Источник: материал был первоначально опубликован на английском языке в журнале «Quality Digest», автор – помощник редактора этого издания – Лаура Смит.

Ведение бизнеса сегодня требует внимания к мелочам и продуманного клиентского обслуживания. Нужно убедиться, что все эти «мелочи» не рассматриваются сотрудниками как пустяки. Сертификация по международному стандарту является одним из путей, благодаря которым организации могут убедиться в результативности своих мероприятий по контролю качества (так у автора: «quality control efforts», – ред.), но процедура сертификации может быть долгой, сложной и дорогой. В этой связи, для предприятия-претендента на получение сертификата открывается много альтернатив.

• Может, лучше нанять независимого аудитора?
• А может, имеет смысл прибегнуть к услугам органа по сертификации, который предоставит своих аудиторов?
• Какой сертификат будет пользоваться большим уважением у потенциальных клиентов?
• Бледнеют ли эти вопросы на фоне более насущного соображения: как бы увеличить вероятность успешного прохождения сертификации? (Орган по сертификации обязан выдать сертификат только в случае положительных результатов аудита соответствия международному стандарту, – ред.).
• Наконец, всех беспокоит: в какие затраты выльется сертификация?

Не подлежит сомнению, что за минувшие годы аудит соответствия международным стандартам сильно изменился. Эволюция диктовалась сменой нужд клиентов органов по сертификации. Раньше сам процесс проверки компании на соответствие ISO 9001, ISO 14001 или десяткам производных стандартов воспринимался как неприятная, но неизбежная часть ведения дел – просто что-то, напротив чего нужно поставить галочку в списке дел исполнительного руководства. Никто и не ждал пользы для компании-держателя сертификата от проведения аудита. Сейчас все изменилось. С падением прибылей и ростом конкуренции потребители услуг сертификации перестали довольствоваться прежними аудитами, появился запрос на проверки, способные принести добавленную стоимость компании – дополнительную пользу помимо простой проверки, в результате которой можно получить, а можно не получить сертификат. Это привело к изменениям на рынке сертификации систем качества. Обострившееся рыночное соревнование сделало сертификацию более «потребительской» услугой – это предоставило возможность работать небольшому количеству сертификационных организаций без аккредитации и с сомнительными намерениями. По демпинговым ценам они представляют услугу, которая в большей степени ассоциируется с печатями и формальными документами, чем с улучшением бизнес-процессов и анализом результатов работы. Ситуация привлекла внимание органов по аккредитации. Как результат – полноценный сертификационный процесс модифицировали, чтобы он был более конкурентным, модифицировали через добавление к процедуре элементов, способных заинтересовать саму аудитируемую организацию – это и есть добавленная стоимость (в англоязычной литературе по вопросу обычно используется термин «added value», – ред.). Благодаря этому был найден альтернативный стимул для заказчиков сертификации. Помимо одной только цены аудита.

Дикий Запад

Временные затраты, требуемые отчеты, организация встреч, – все эти необходимые издержки сертификационных процедур могут стать тяжким грузом для компании. Велики и прямые материальные затраты, выраженные в деньгах. В обычном случае, по умолчанию, предприниматели хотят максимально мощный «выхлоп» от своих инвестиций в сертификацию. Однако сосредоточенность на цене может привести к тому, что вы и не заметите, как оказались в проигрыше. Обострившаяся конкуренция сделала сертификационных аудиторов – особенно тех, кто работает независимо – более сговорчивыми в вопросе вознаграждения за аудитодень. Но берегитесь! Сэкономив на аудиторе, вы можете выиграть в краткосрочной перспективе, но почти наверняка заплатите больше в более отдаленном будущем.

Эта проблема стала темой обсуждения на мартовской встрече Международного форума по аккредитации (IAF – International Accreditation Forum, – ред.) в Сан-Франциско, на которой были представлены эксперты со всего мира. Собравшиеся согласились, что весьма распространившаяся демпинговая сертификация, не подразумевающая настоящего аудита соответствия стандарту чревата потерей доверия к сертификации как к таковой. Пострадают от этого и те структуры, деятельность которых носит продуктивный характер и приводит к настоящим улучшениям в процессах и продукции компаний. Найджел Крофт, представитель Технического комитета ISO/TC 176 (отвечает в ISO за серию стандартов ISO 9000 и текущие изменения в ISO 9001 и ISO 9004, – ред.), пошел так далеко, что в своей речи даже разделил органы по сертификации на «хороших парней» и «плохих парней»…

Цитата: ‘«Плохие парни» руководствуются исключительно интересами получения прибыли и целиком озабочены увеличением своей доли рынка’

Про «хороших парней» Крофт сказал следующее: «‘Хорошие парни’, которых нам надлежит поощрять и продвигать, думают об интересах клиентов и о том, что получат покупатели и заказчики клиентов. Они понимают свою роль в защите интересов клиентов, как проведение сертификации, дающей уверенность в качестве произведенной продукции. Они строгие, но честные… Существует много компаний, которых не интересует, что документ о соответствии им выдал недобросовестный орган по сертификации, а сам сертификат, в действительности, ничего не значит. Мы должны решительно противостоять этим плохим парням и изгнать их с рынка, потому что они наносят ущерб нашей работе». Как кажется, лучше всего найти баланс между добросовестностью и тщанием в проведении аудита и чрезмерной жесткостью, которая не дает бизнесу работать – очень сложная задача. Хотя, с одной стороны, хорошие аудиторы понимают важность тщательной проверки, с вниманием к мелочам, и то, что добросовестность залог их хорошей репутации, с другой стороны, трудно найти профессиональных проверяющих, которые пожелали бы слыть чем-то вроде придирчивой к документации зондер-команды, делающей аудит более стрессовым для организации, чем это необходимо. Впрочем, крайнее миндальничание с аудитируемой стороной тоже губительно, оно ведет к сертификации «а-ля потемкинская деревня» с несколькими выявленными несоответствиями, если не без них совсем. Если пойти этим путем слишком далеко, так мы и становимся «плохими парнями», которых обозначил Крофт в своей речи. «Это свободный рынок и на нем нет требования об обязательной аккредитации органов по сертификации (отраслевые стандарты, вроде AS 9100 и ISO/TS 16949 – не в счет, – ред.)», – говорит Билл Сюлливан, директор по маркетингу «DNV Certification North America». «Это значит, что абсолютно любая компания, может заявлять о себе, как об органе по сертификации на соответствие стандартам ISO 9001 и ISO 14001, проводить аудиты и выдавать сертификаты. Это очень коварная для потребителей услуг по сертификации ситуация». Стоимость сертификации обычно определяется количеством дней, которые аудитор или аудиторская группа тратят на выезде при внешнем аудите. Таким образом, обсуждаемая с заказчиком сертификации часть цены – это оплата аудиточасов и количество аудитодней. Эта часть стоимости сертификации складывается из вознаграждения самих аудиторов за их труд и издержки, которые они несут для осуществления своей миссии (проживание, питание и тд., – ред.). От одного поставщика услуг к другому сумма может сильно варьироваться. Если аудитору нужно доехать до другого города для проведения выездного аудита, тогда сертификация становится дороже, так как затраты на его проезд и проживание ложатся на заказчика. Аудиторы со специальными знаниями в отрасли компании-претендента на получение сертификата также получают большие гонорары, так как их мнение считается более основательным, чем мнение обычного аудитора. Лет десять назад в Северной Америке действовало всего 10 органов по сертификации, а сейчас их почти 100 (Читайте о ситуации в России здесь, – ред.). По всему миру, рапортует ANAB (ANSI-ASQ National Accreditation Board – крупнейший орган по аккредитации США, – ред.), действует уже более 750 органов по сертификации. По мере того, как рынок становится более тесным, находится все больше аудиторов, готовых идти на уступки в вопросе цены даже с ущербом для качества их услуги. Это может быть хорошей и плохой новостью – как посмотреть – ясно одно, организации, которая подбирает орган по сертификации нужно быть бдительной.

«Выбор, принципом которого является низкая цена – это очень плохая идея», – считает Дениз Робитейлл, независимая аудитор с 15-летним опытом работы. «Это почти неизбежно закончится для клиента издержками, которых можно было бы избежать в будущем. Да, они могут получить сертификат, но они не улучшат свою работу, а их клиенты улучшат». «Сертификат, конечно, важен, но не в такой же степени, как улучшение процессов в организации, о которых он должен сигнализировать».

Зачем сертифицироваться?

Соображения, которые могут подтолкнуть к сертификации столь же многообразны, сколь многообразны могут быть потребности бизнеса. Исследование Независимой организации аккредитованных регистраторов (IAAR – Independent Association of Accredited Registrars, – ред.) гласит: главными причинами, по которым компании приходят к необходимости заказать услугу оценки соответствия системы менеджмента качества – следующие:

• требование потребителей – 29%;
• давление конкуренции и стремление вырваться вперед в рыночной борьбе – 17%;
• постоянное улучшение, основанное на необходимости удовлетворения требований потребителей – 16%;
• улучшение качества – 14%.

Были и более редкие причины, за которые проголосовало относительно небольшое количество участников исследования – «внедрение лучших практик менеджмента» (10%) и внутрикорпоративное требование (9%) (с такими требованиями, например, нередко выступает штаб-квартира в адрес своих филиалов в разных странах, – ред.). Другие ответы набрали еще более скромный рейтинг: уменьшение издержек и выполнение законодательных требований как причину назвал 1% респондентов. В докладе IAAR подчеркивается, что 80% участников опроса ощутили положительный эффект от сертификации подсчитав для проекта возврат инвестиций (ROI – Return on Investment, – ред.). 11% отчитались в более, чем 20% ROI по проекту внедрения и сертификации. 15% организаций получили ROI 10-20%, 27% компаний заявили о 6-10%. Для 31% респондентов ROI оказался 5% и меньше. Несмотря на то, какое большое значение для менеджмента имеет материальная сторона вопроса, улучшение процессов, среди приоритетов отметили многие участники обследования IAAR. Наиболее часто упоминаемые представителями предприятий внешние преимущества сертификации «улучшившаяся компетентность по качеству» (57%), «улучшившаяся удовлетворенность потребителей» (55%), «вышли вперед в конкурентной борьбе» (38%), «уменьшение количества аудитов клиента» (31%), «увеличение доли на рынке» (11%), «более быстрое выведение продукции на рынок» (4%). Внутренняя польза также упоминалась: 73% предпринимателей сказали о том, что улучшилось понимание проблем качества в организации и усовершенствовалось документирование, 37% процентов опрошенных полагают, что возросла эффективность, 33% упомянули изменения в организационной культуре, 12% подсчитали, что улучшились финансовые показатели, 9% считают: проект внедрения и сертификации благотворно отразился на моральном состоянии сотрудников.

Масштабное исследование 2002, опубликованное Международной организацией по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) («Окупается ли сертификация по ISO 9001?» – «Does ISO 9000 Certification Pay?», – ред.), продемонстрировало, что материальная отдача от сертификации – вовсе не самая первоочередная выгода. Участники исследования, о котором идет речь, – оно охватило 7 598 организаций – в первую очередь говорят о том, что возрастает эффективность организации и остается высокой при начале процесса сертификации. Фирмы, которые не стремятся к сертификации, согласно докладу ISO, не ощущают такого принципиального улучшения процессов. Это, кстати, показывает, что если организация не ставит улучшение процессов своим приоритетом, то бизнес в долгосрочной перспективе от этого проигрывает.

Если верить исследованию Международной организации, то несертифицированные компании испытывают проблемы с эффективностью и продажами по сравнению с сертифицированными предприятиями. Разрыв, который может простираться до 9,9% образуется в трехлетний период после получения сертификата. Авторы доклада делают вывод, что структуры, которые идут на сертификацию избегают застоя в своих мероприятиях, направленных на улучшение качества, от чего очень часто страдают компании, пренебрегающие сертификацией. «В этом свете сертификация по ISO 9001 выглядит более как условие поддержания качества на том уровне, на котором оно находится, а не способ улучшить производственную деятельность», – отмечается в докладе. «Наши данные позволяют говорить, что пренебрежение сертификацией по ISO 9001 ведет к постепенному ухудшению процессов… Это наводит нас на парадоксальную мысль: решение провести сертификацию по ISO 9001 привело к улучшению качества, но этого нельзя было предсказать, основываясь на традиционных финансовых методах анализа прибылей и затрат. Получается, что решение сертифицироваться основывается, в какой-то степени… на вере.

Заставить ISO 9001 работать

Для «Custom Stamping Inc.», поставщика пресс-форм из города Карсон-Сити, Невада, сертификация была всем чем угодно, но только не «легкой прогулкой». Компания пыталась пройти независимый аудит три раза, до того, как все-таки удалось получить сертификат. Процесс был дорогостоящим, да и деморализующим тоже. Руководство пришло к решению заказать услугу сертификации после того, как получили требования от нескольких клиентов о наличии сертификата ISO 9001. Первые два консультанта, к которым обратилась компания утопили ее в бюрократизме и канцелярщине при подготовке к аудиту. Внутренний аудит два раза не дал положительного результата, после чего разочарованные руководители «нажали на стоп-кран».

«Наши консультанты хотели, чтобы мы документировали все – чуть ли не кто когда высморкался», – вспоминает Том Реттура, менеджер по обеспечению качества «Custom Stamping Inc.».

«Настал час, когда мы сказали: да стоит ли оно того». На третий раз, как в сказке или притче, все вышло хорошо. Ранний предварительный аудит и практичное, сокращенное руководство по качеству помогло сдвинуть дело с мертвой точки и в январе 2005 года сертификационный концерн «DNV» выдал «Custom Stamping» сертификат соответствия. «Мы знали, что и так соответствуем требованиям, весь вопрос состоял только в том, чтобы правильно документировать осуществляемую деятельность, не нагрузив сотрудников избыточными требованиями при этом», – заметил Реттура. После сертификации бизнес у компании шел хорошо, что коррелирует с результатами исследования ISO, показавшими, что сертифицированные компании играют в игру с нулевой суммой, удерживая качество на том же уровне в то время, как несертифицированные компании деградируют. Том Реттура заявил, что его компания не разочарована результатами. «Это всегда для нас был вопрос поддержания нашей эффективности». «Мы никогда и не планировали сертификацию, как средство достижения каких-то прорывов или завоевания новых клиентов, которые придут к нам только потому, что у нас есть сертификат. Просто поддержание того, чего мы уже достигли – вполне достаточно пока».

В заключении Реттура сказал: «При том, как обстоят дела в промышленности в нашей стране, мы счастливы уже тому, что остаемся в бизнесе.

Заключение

Напоследок скажем, что сертификация на соответствие стандартам качества, экологического менеджмента или другим стандартам будет такой, как захотят в организации и в руководстве. Изучение проблемы позволяет говорить, что сертификация поможет компаниям поддержать и улучшить качество процессов и продукции, но приняв решение о старте процесса сертификации, заказчикам услуги нужно действовать осторожно. Самое важное, что нужно держать в голове – так это то, как подготовиться к сертификации и как выбрать сертификационный орган или аудитора, которые осуществят сопровождение компании в процессе подтверждения соответствия стандарту. Выбор поставщика услуг сертификации при опоре только на показатель цены – очень плохая идея. Выбор органа по сертификации по демпинговой цене приведет к тому, что вы свяжетесь с людьми, которых не интересует ничего кроме прибыли и которые ничего не понимают в вашей отрасли. Они выдадут вам сертификат, но вы ничего не получите в вопросе улучшения качества и процессов, что подразумевается хорошей сертификацией. В долгосрочной потере обратившись за дешевой сертификацией вы потеряете, а не выиграете.

«Все логично: если вы платите земляными орехами, то купите обезьян», – говорит Крофт. «Для сохранения доверия к сертификационным аудитам, процесс должен быть таким, каким задумывался: доказывающим, что заказчик изготавливает качественную продукцию и предоставляет качественные услуги. Что-либо еще просто рушит экономику и все».

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.