Шесть величайших мифов об ISO 9001

Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Стандарт ISO 9001 существует уже многие годы, но количество дезинформации, окружающей его, просто поразительно. Откуда берутся все эти мифы и какова правда? Ниже перечислим шесть наиболее общих заблуждений об ISO 9001 и развеем их.

1. ISO 9001 диктует нам как вести бизнес. Пожалуй, наиболее одиозный миф, который приходит мне на память. В некоторых организациях ответственные сотрудники не могут понять, что требования ISO 9001 не говорят, как нужно выполнять процессы, они только идентифицируют важные аспекты, которым в процессах стоит уделять внимание – вот и все. Легко себе представить, что этот миф возникает из-за частой ситуации, когда владельцам процессов в компаниях непонятно, почему им следует включить в процесс новые элементы при внедрении СМК (система менеджмента качества, – ред.). Для экономии времени им говорят, что таких изменений требует стандарт. Другими словами, предложение о том, как требование может быть применено интерпретируется исполнителями как диктовка того, как и что надо делать. Необходимо осторожно излагать требования тем, кому предстоит работать с ними в своей ежедневной производственной практике.
2. ISO 9001 – это что-то, чем должен заниматься только отдел качества. В своей статье «ISO 9001: почему стандарт стоит рассматривать как систему управления бизнесом» я уже говорил, что есть люди, считающие, что система менеджмента качества находится только в сфере компетенции отделов качества. Ничего не может быть дальше от правды! Требования самого стандарта всеобъемлющи и затрагивают каждый аспект функционирования предприятия от планирования до поставки продукции и послепродажного обслуживания, связанных с вашей продукцией или вашими услугами.
3. ISO 9001 не годится для моего бизнеса. Этот миф представлен иногда в виде утверждения «ISO 9001 только для крупного бизнеса» или «ISO 9001 не для поставщиков услуг». Конечно же, это не правда. ISO 9001 был сформирован как набор требований, подходящих любой компании, любого размера и любой отрасли. Требования стандарта представляют собой, по сути, свод «лучших практик», помогающих управлять всеми процессами бизнес-системы – не важно, чем именно вы занимаетесь.
4. Нужно документировать все. Данное заблуждение возникло из-за первых редакций ISO 9001. Девизом их создателей было «Пишите, что вы делаете и делайте, что написано». Но начиная с редакции 2000 года подход изменился. Теперь право решать, что нужно, а что – нет – передано компаниям, которые внедряют ISO 9001. Они теперь сами решают, какие документы требуются для обеспечения соответствия продуктов и услуг требованиям. Вот некоторые другие варианты мифа о тотальном документировании: «процедуры нужно прописать в мельчайших деталях», «нужно поддерживать запись на «каждый чих»», «нужно иметь формы на все», «по всему в работе нужно собирать статистику». Все эти утверждения так же не верны, как и самое первое.
5. ISO 9001 дорого внедрять и поддерживать. Это правда, что с первоначальным внедрением ISO 9001 связаны определенные издержки. Ресурсы нужны и для обеспечения деятельности по мониторингу системы качества. Но главная цель создания СМК по ISO 9001 – помочь бизнесменам достичь большей удовлетворенности их потребителей, устранить «корневые причины» возникающих проблем, улучшить процессы. Общий результат работы в системе должен состоять как раз в уменьшении издержек компании через улучшение работы и увеличение прибыли, которая станет прямым следствием довольного клиента. При правильном внедрении ваш возврат инвестиций обязан сильно превзойти вложенные в СМК инвестиции.
6. Все должно быть сделано правильно с самого начала. Если бы это было правдой, как бы, скажите, вы могли выполнить требование ISO 9001 о постоянных улучшениях в работе? Идеальной системе не нужны улучшения. Процессы нужно систематически измерять через механизмы мониторинга, тогда можно будет предпринять соответствующие корректирующие и предупреждающие действия для устранения причин возникающих проблем. ISO 9001 – это не одержимость идеалом и безошибочностью. Возможно «корневая причина» этого мифа скрыта в другом мифе – что в любом случае понадобятся годы, чтобы внедрить СМК. Фактически, вы можете начать с тех процессов, которые у вас уже есть и сделать точечные небольшие изменения, позволяющие сблизить текущие процессы с требованиями ISO 9001. Это очень быстро. По мере работы системы вы будете ее постоянно улучшать.

Конечно, есть и другие мифы о стандарте ISO 9001, но те, которые я тут перечислил наиболее разрушительны с точки зрения доверия тех, кто первоначально верил в ISO как способ помочь компаниям лучше управлять процессами, улучшать работу и оставлять клиентов довольными. Развенчание этих мифов, – напротив, – поможет большему числу предприятий оценить преимущества систем менеджмента качества.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.