Сертификация по стандарту ISO 9001

Слово «сертификация» в переводе с латыни означает «сделано верно». Чтобы убедиться в том, что продукт или услуга «сделаны верно», необходимо понимать каким требованиям они должны соответствовать и как получить достоверные сведения такого соответствия. Забегая вперед, разберемся с терминами: продукция и услуга – понятия разные или одно и то же? Согласно разделу №3 стандарта ISO 9001 термин «продукт» может означать также и услугу. Качество не может быть обеспечено только контролем готовой продукции, когда на производственной линии применяются меры о недопущении брака, дабы не нарушить графиков производства. Качество формируется с самого начала и должно контролироваться на всех стадиях – с исследования потребностей и чертежа до поставки готовой продукции потребителю. Невозможно сделать хороший проект, не проведя маркетинговых исследований, анализа свойств будущего продукта, возможностей поломок, стоимости изготовления и т.д. Чтобы проект на бумаге обрел физическую форму, необходимо спланировать все процессы производства и обеспечить поэтапный контроль качества проводимых работ. Однако качественно изготовленный, красиво и удобно упакованный продукт не является залогом будущего успеха организации – плохая организация продаж или неквалифицированный сервис принесут от 5 до 10 раз больше убытков, чем если бы сбой произошел на предыдущей стадии жизни продукции. Ответьте на вопрос: сколько стоит исправить чертеж? А переналадить линию? А сколько будет стоить отзыв партии у покупателя? Поэтому непрерывное улучшение качества должно быть одним из приоритетов в жизни организации. Отсутствие качества (либо оно есть, либо его нет вообще – не бывает 50% или 90% качества) не может быть выгодно ни организации, ни ее потребителям. Последние, в свою очередь, рано или поздно поймут, что они достойны лучшего и переключатся на продукцию конкурентов. Накопленный годами опыт национальных стандартов в области совершенствования качества привел к публикации в 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO) стандартов серии ИСО 9000. Приблизительно каждые 7 лет данные стандарты пересматриваются и заново публикуются с учетом регулярно меняющихся потребностей. Так, например, если просмотреть стандарты последних лет в хронологическом порядке, можно проследить эволюцию развития от обеспечения качества продукции до обеспечения конкурентоспособности организации в целом. Перечислим стандарты, входящие в серию 9000:

• ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Отражает основные положения систем менеджмента качества и терминологию.
• ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Определяет минимальные требования к системе менеджмента качества, с тем, чтобы организация могла продемонстрировать способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и заинтересованных сторон. На соответствие требованиям данного стандарта проводится сертификация во всем мире.
• ISO 9004 «Менеджмент устойчивого развития организации. Подход с точки зрения менеджмента качества». В то время как стандарт ISO 9001 содержит минимальный набор требований, необходимых для подтверждения соответствия, текущий документ содержит расширенные требования методического характера и нацеливает организацию на максимальное удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон; однако сертификация по нему не проводится. Все содержание данных стандартов строится на восьми фундаментальных принципах управления качеством, призванных (в случае их выполнения) обеспечить достижение организацией постоянного успеха. Тезисно расскажем о каждом из них (изложены в порядке убывания значимости):

1. Ориентация на потребителя. Организация должна точно знать, кто, когда и по какой цене будет покупать ее продукт. Если этого не будет, риск станет неоправданным. Организация должна быть заинтересована в сотрудничестве с постоянными, а не случайными потребителями – этот факт в несколько раз увеличивает ее экономическую составляющую.
2. Лидерство руководителя. Ни одно новое дело не будет выполняться, если в нем не будет участвовать лидер. Ни одна стратегия развития, усовершенствованная организационная структура и даже введенная система менеджмента не способны развиваться без наличия лидера. Функции лидера необходимы на всех уровнях управления процессами, в противном случае невозможно будет объединить профессионалов и создать атмосферу деловой активности в коллективе, не удастся построить эффективную организационную систему, способную к самоорганизации и развитию. Лидеров не назначают – ими становятся.
3. Вовлечение сотрудников. Чем больше людей принимает участие в решении проблем организации и в достижении поставленных целей и задач, тем эффективнее и результативнее она работает. Уровень вовлеченности повышается, если члены команды могут участвовать в разработке и реализации проектов, т.е. в управлении. Тогда члены команды становятся патриотами своей организации.
4. Процессный подход. Основными характеристиками модели организации являются взаимосвязи и взаимодействия процессов управления и процессов деятельности. Технология ведения каждого из процессов разная, желаемый результат достигается эффективнее, если технология процесса отвечает предъявляемым требованиям. Для этого она должна быть стандартизирована, только тогда можно будет создать единую систему управления процессами.
5. Системный подход к менеджменту. Заключает в себе установление прочных производственных связей между структурными подразделениями способом четкого установления согласованных входов и выходов между процессами, подкрепленными взаимными договорными обязательствами.
6. Непрерывное улучшение. Основным фактором улучшения работы является введение на предприятии принудительного контроля и оценки качества работы как должностных лиц, так и структурных подразделений с учетом обеспечения беспристрастности. Так, например, проверка в отделе не должна проводиться ее руководителем. Результаты проверок должны оформляться в соответствии с нормативно-правовыми документами и подвергаться своевременному анализу.
7. Принятие решения, основанного на фактах. Любая управленческая деятельность сопряжена с обработкой больших объемов информации, в результате чего появляется большое разнообразие ситуаций и связанных с ними решений. Требуется всегда одно – принять единственное и обоснованное решение. Любое отклонение дестабилизирует процессы потребителя и негативно сказывается на его работе. Как правило, отклонения чаще всего проявляются на стыке процессов. Принимать решения на основании фактов – значит управлять по отклонениям.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поиск и налаживание отношений с поставщиками – дело хлопотное, долгое, дорогое, но главное – не очень надежное. Устраивать конкуренцию между ними ради снижения цен может привести к потере уверенности и перспективы сотрудничества. Оптимальным является путь установления постоянных, стабильных связей и формирование на их основе взаимовыгодных интересов.

Резюме. Что побуждает все большее число организаций обращаться в серторганы за сертификатом ISO 9001?

• желание усилить конкурентные преимущества;
• требование заказчиков, партнеров;
• получение кредитных и страховых льгот;
• преимущество при участии в государственных заказах;
• сокращение расходной части;
• снижение числа аудиторских проверок второй стороны;
• повышение культуры производства, эффективная организация структуры отделов;
• существенное сокращение выпуска некачественной продукции, снижение времени реагирования в подобных ситуациях.

Как проходит сертификация систем менеджмента в России?

В Российской Федерации утверждены национальные стандарты серии ИСО 9000, полностью удовлетворяющие требованиям стандартов международной серии:

• ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• ГОСТ ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»;
• ГОСТ Р ИСО 9004 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению». Процесс сертификации начинается с принятия решения руководством организации и выбора органа по сертификации.

Критериями отбора, как правило, являются:

• стоимость услуг;
• наличие опыта и разрешения Ростехрегулирования на работу в экономической отрасли заказчика;
• соблюдение требуемых процедур сертификации: проведение подготовительных работ, составление плана сертификации и его утверждение с заказчиком, оформление сопутствующих документов при сертификации;
• длительность проводимых работ.

Организация-заказчик заполняет заявку на сертификацию по прилагаемой форме, после чего направляет ее в орган по сертификации. Орган по сертификации обязан рассмотреть заявку и в установленные сроки официально уведомить заказчика решением о согласии или отказе в прохождении сертификации с указанием мотивированных причин. На следующем этапе между органом и заказчиком заключается договор на сертификацию, и производятся взаиморасчеты. Орган по сертификации производит предварительную оценку готовности организации к сертификации; составляется план проведения работ по сертификации с указанием: проверяемых подразделений/элементов СМК, разделов ISO 9001, на соответствие которым будет проводиться проверка, ответственных лиц, а также даты проведения работ. План аудита согласовывается и утверждается с заказчиком. Сертификационный аудит начинается с проверки документации по качеству заказчика, которая должна включать в себя:

• 1. Политику в области качества.
• 2. Руководство по качеству.
• 3. Документированные процедуры:
  • 3.1. Управление документацией.
  • 3.2. Управление записями.
  • 3.3. Внутренние аудиты.
  • 3.4. Управление несоответствующей продукцией.
  • 3.5. Корректирующие действия.
  • 3.6. Предупреждающие действия (могут быть объединены с п. 3.5).
• 4. Стандарты предприятия, либо рабочие инструкции.
• 5. Должностные инструкции.
• 6. Положения о подразделениях.

Заключительным этапом аудита является проверка подразделений и оформление акта об аудите с регистрацией всех выявленных несоответствий, либо уведомлений (если таковые были найдены). Оформленные документы направляются в орган по сертификации, где их рассматривает член комиссии по сертификации, не принимавший участия в данном аудите.

После проведения анализа данных об аудите, выносится решение о выдаче сертификата. Выдаются следующие сертификационные документы:

1. Сертификат соответствия системы менеджмента качества, сроком на 3 года.
2. Разрешение на право применения знака соответствия (допускается наносить на фирменные бланки, договора, рекламную продукцию).
3. Сертификат соответствия системы менеджмента качества на иностранном языке.