Семь принципов менеджмента качества в требованиях ISO 9001
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Вы когда-нибудь интересовались, почему ISO 9001 содержит требования, которые он содержит? Спрашивали себя, почему эти требования сформулированы именно так, как они сформулированы? Понимая ключевые принципы, которые стоят за формулировками стандарта, вы не только лучше поймете требования ISO 9001, но и более успешно сможете их внедрить, когда станете создавать у себя систему менеджмента качества (СМК, – ред.). Существует семь Принципов менеджмента качества, на которых базируются требования к СМК стандарта ISO 9001. Порядок, в котором они представлены – не имеет значения, они все одинаково важны с точки зрения создания хорошей системы качества. Все они в равной мере применимы и к организациям, выпускающим продукцию, и к сервисным структурам. Все принципы содержат в своей основе идею, которая имеет для организаций огромное значение вне зависимости от того, какую именно они систему качества создают.
QMP 1 Ориентация на потребителя
(здесь и далее QMP – Quality Management Principle – Принцип менеджмента качества, – ред.). Раз всеобъемлющая цель любой компании – поставлять продукцию или оказывать услуги клиентам, имеет смысл превратить ориентацию на потребителя в краеугольный камень и сосредоточить работу именно на этом. Первый шаг на этом пути заключается в том, чтобы определить кто ваш потребитель и каковы его требования к результату вашей работы. Не уйти также от необходимости создания инструментов коммуникации и обратной связи с клиентами на всех этапах производственного процесса, потребности в измерении такого критерия, как удовлетворенность потребителя. Неважно говорит он об этом сам или нет. Все эти задачи должны быть решены.
QMP 2 Лидирующая роль высшего руководства (Leadership Importance of Top Management, – ред.)
Много раз говорено: если топ-менеджеры первого звена не поддерживают внедрение какой-либо системы менеджмента качества, то, скорее всего, проект окончится провалом. Возможно, это не универсальное правило. С другой стороны, это, конечно, правда, что чем большую вовлеченность и приверженность «топы» демонстрируют относительно СМК, тем больше шансов на то, что она состоится. Если руководители, которые имеют реальный контроль над движением ресурсов организации буду видеть выгоды от создания СМК, то вероятность того, что она будет поддержана всем весом их влияния гораздо выше.
QMP 3 Вовлечение персонала
Очень важно, чтобы работники во всех структурных подразделениях организации «добавляли ценность». В нашем растущем и конкурентном мире это очень важно. Чтобы обеспечить это, СМК должна сосредоточиться на компетентности людей, чтобы они были вовлечены в процессы и могли «создавать ценность» в них. Имея крепких профессионалов, которые вовлечены в работу организации, вы получите драйвер достижения вами поставленных для организации целей.
QMP 4 Процессный подход
Попытка понять, управлять и улучшать систему в целом – обычно тяжелейшая задача. На этом пути столько сложностей, что порой усилия в этом направлении обречены на провал. Зато, если вы рассмотрите систему как единство отдельных процессов, взаимосвязанных и взаимодействующих между собой, вы сможете сконцентрировать усилия и получить более предсказуемые и стабильные результаты в отдельных процессах. Возможно, управление и улучшение отдельных процессов – гораздо более простой и эффективный способ улучшения системы целиком.
QMP 5 Улучшение
Застойные компании, которые не развиваются в наших реалиях непрекращающейся конкурентной борьбы будут быстро опрокинуты своими соперниками. В ответ на это колоссальное рыночное давление организация должна улучшать работу, чтобы сохранять долю на рынке и сокращать издержки. Это, помимо всего прочего, позволяет компании реагировать на изменения, будь то внутренние или внешние и способствует нахождению новых возможностей. Главная идея подготовки Политики в области качества и ее тесная связка с Целями в области качества как раз и состоит в работе на улучшение. Цели должны быть запланированы и обладать такими свойствами, как точность, измеримость, достижимость, реалистичность и иметь временную привязку. Они не будут работать без готовности меняться.
QMP 6 Решения, основанные на фактах
Не новость, что вероятность достичь желаемого результата возрастает, если основывать решения на анализе и оценке данных, а не на инстинкте и интуитивном понимании ситуации. Это именно то, из-за чего ISO 9001:2008 и его требования сфокусированы на мониторинге и измерениях (достаточно сказать, что 4 из 6 обязательных документированных процедур относятся именно к разделу ISO 9001, посвященному мониторингу и измерениям). Чтобы знать, что процесс функционирует как запланировано, нужно иметь адекватные данные об этом, а для планирования и оценки вводимых в работу изменений и улучшений эти данные даже еще важней. Вот по какой причине, поддержка хороших записей по качеству является ключевым фактором с точки зрения реализации многих других принципов менеджмента качества, а не только QMP 6.
QMP 7 Управление взаимоотношениями
Для результата работы организации очень важны взаимоотношения с заинтересованными сторонами: клиентами, наемным сотрудниками, поставщиками, поэтому очень важно управлять этими взаимоотношениями. Обычно сосредотачиваются на отношениях с поставщиками, но управлять нужно связями со всеми заинтересованными лицами, чтобы контролировать их влияние на состояние организации – это увеличит вероятность устойчивого успеха организации. Успешные организации воспринимают такие внешние и внутренние контакты как партнерство, а не мыслят узкими прикладными категориями: отношения с клиентом, отношения с поставщиком.
Как использовать Принципы менеджмента качества в СМК
Поняв перечисленные здесь общие принципы, ориентируя вашу СМК на них, вы легче внедрите требования ISO 9001 и получившиеся результаты будут более полезны для ваших специфических нужд. Насколько легче вам будет удостовериться в корректности вашей системы качества, если кроме как сверить реальную практику вашего бизнеса с требованиями ISO 9001, вы еще и прикинете: насколько она соответствует фундаментальным принципам, на которых построен сам этот стандарт. Насколько эффективнее тогда будет сама ваша система? Как можете вы игнорировать эти принципы и при этом хотеть, чтобы получившаяся СМК функционировала так, как вам выгоднее всего?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.