Рекламации шоколадных батончиков «Марс» в феврале 2016 – анализ с точки зрения ISO 9001

Источник: Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ менеджер по качеству и деловому совершенству. Работает в сфере управления качеством с 1994 года. Марк проводил аудиты, занимался улучшениями в процессах и готовил процедуры для систем менеджмента качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Автор статьи также является обладателем сертификата руководителя аудиторской группы по следующим стандартам: ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Любые СМК, включая те, которые основаны на стандарте ISO 9001, должны иметь процессы для работы с несоответствующей продукцией, попавшей к потребителю. Когда речь идет не об одной единице продукции, а о, к примеру, группе поставленных деталей, которые все могут быть затронуты производственной ошибкой – говорят обычно о «процедуре отзыва» (recall process, – ред.). Важно отметить, что, чем лучше работают ваши процессы управления несоответствующей продукции, тем выше ваши шансы превратить разгневанных покупателей в довольных потребителей и предотвратить провалы в сфере удовлетворенности потребителей вашими товарами. Именно в такой постановке с вопросом столкнулась недавно компания «Mars Corporation», когда в январе 2016 года кусочек пластика был найден в шоколадном батончике «Сникерс» (этот бренд принадлежит «Mars Corporation», – ред.). Позвольте предложить вашему вниманию анализ по горячим следам инцидента.

Что известно о рекламации батончиков «Сникерс»

8 января клиент из Германии пожаловался, что обнаружил в своей шоколадке красный пластик. В соответствии со стандартом ISO 9001, в СМК сразу должно было быть инициировано действие по устранению несоответствия, а затем, в свою очередь, менеджмент должен был бы осуществить корректирующие действия. В любом случае, было установлено, что найденный пластик не представлял угрозы ни для желудка, ни для кишечника. Дело было не в этом, а в том, что пластик вообще может попасть в батончик, а затем оказаться в организме клиента. Выяснилось, что брак произошел на фабрике в Нидерландах. Оказалось, что пластик отламывался от покрытия пластмассовой трубы, которой непреднамеренно дали опускаться к самому конвейеру, где изготавливалась продукция. Трубка опустилась настолько низко, что пластиковые частицы угодили в шоколадные батончики. Проблема с оборудованием до того, как она была обнаружена и устранена, могла повлиять на качество продукции, выпущенной с 5 декабря 2015 года по 18 января 2016. Батончики, которые за указанный период сошли с конвейера были отгружены в 55 странах, куда их обычно привозят с голландского завода. В качестве меры предосторожности 23 февраля все виды продукции, произведенные в декабре-январе, когда оборудование было неисправно, – отозвали. А это четыре миллиона шоколадных батончиков: «Марс», «Сникерс», «Milky Way», «Mini», «Celebrations», «MiniMix». Рекламация охватила продукцию, поставленную в Нидерланды и 55 других стран.

Немного больше информации, непосредственно о том, что произошло, есть на сайте «OnQuality».

Что можно сказать хорошего о том, как был произведен отзыв продукции «Mars Corporation»

Случай с батончиками «Сникерс» нельзя считать большой угрозой жизни и здоровью покупателей, как это обычно бывает в ситуации отзывов продукции в автомобильной и авиационной промышленности. Правильнее назвать это дорогим уроком производителю – нынешняя рекламация может обойтись «Mars Corporation» в 10 миллионов долларов. Одна эта цифра сама по себе может удержать многие компании от отзыва продукции совсем – лучше работать с отдельными жалобами клиентов, если они поступят. Потом, пластик вряд ли будет найден во многих шоколадных батончиках партии. И все-таки в «Mars Corporation» приняли решение действовать превентивно: отозвать партии товара до поступления новых жалоб. С одной стороны, подход на основе работы с отдельными жалобами дешев в материальном смысле. Однако он чреват репутационными издержками и потерями с точки зрения удовлетворенности потребителей. Вполне возможно, что некоторые клиенты не пожалуются в компанию на дефектный батончик, но они пожалуются друзьям, семье. Это приведет к тому, что не только пострадавший, но и друзья и семья предпочтут не покупать продукцию компании. Такого характера жалобы звучат особенно громко в условиях современного мира, в котором социальные медиа так развиты.

Чему нас может научить очередная рекламация?

Возможно, первое, о чем тут следует сказать – это то, что произошедшее показывает: ни одна компания не совершенна. В противном случае, не нужно было бы требовать в ISO 9001 от вашей СМК внедрить процессы управления несоответствующей продукцией. Важно понимать: отзыв товара с рынка – только первый этап необходимых корректирующих действий для обработки несоответствия. Сотрудникам еще предстоит понять: почему пластиковая трубка опускается в устройство смешивания и как предотвратить повторение произошедшего. Таким образом, просто отозвать товар для компании с СМК недостаточно, потребуется еще ряд корректирующих действий.

Но вот вопрос: почему, если жалоба от клиента поступила 8 января, отзыв наметили аж на 23 февраля. Зачем столько времени? Конечно, время требуется для того, чтобы понять, где некондиционное изделие было изготовлено, установить, что именно попало в батончик: то есть, с какой красной пластмассой приходится иметь дело. Далее, некоторое количество времени уходит на то, чтобы понять, что это именно красная пластиковая труба опускается в устройство смешивания и так получается брак. Еще некоторое время уходит на установление сроков отзыва товара. Для рекламаций верно одно: чем раньше вы установите, какие партии товара могут оказаться затронутыми, тем лучше.

Всегда есть потенциал для улучшения ваших процессов!

Нужно иметь план на случай, если что-то пойдет не так

Как с любым вопросом, затрагивающим удовлетворенность потребителя – время имеет значение. И уделить его нужно всей продукции, которая может быть затронута сбоями в процессах – этому отводится большое внимание в системах менеджмента качества по ISO 9001. Чем раньше вы сможете определить: какая продукция затронута и что лучше в сложившейся ситуации делать, тем больше уверенности будет у ваших клиентов. Они поверят в вашу способность решить проблему и будут знать, что сами они от проблемы не пострадают. Словом, необходимо иметь план, регламентирующий то, как вы будете действовать, когда понадобится произвести отзыв товара. Если сделать все быстро, удовлетворенность покупателей не пострадает в такой степени. Помните, удовлетворенность потребителя – вот то важное, ради чего вы вообще внедряете СМК. Подрывать плохим планированием ваш авторитет у клиентов – совсем не в ваших интересах.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.