Разрубая Гордиев узел ISO 9001
Источник: материал, как указано в англоязычном оригинале, в свою очередь представляет собой выдержку из брошюры Дэна Нельсона «Процессный подход из ISO 9001» (The Process Approach of ISO 9001, — ред.), консультанта в сфере менеджмента качества, публициста и бизнес-тренера, специализирующегося на процессном подходе. Дэн Нельсон имеет двадцатилетний опыт работы с серией стандартов ISO 9000.
Видели вы когда-нибудь человека, который никак не может справиться с проблемой, потому что не знает какого-нибудь простого приема или трюка? Доводилось ли вам находиться в затруднительном положении, решать какой-нибудь вопрос только для того, чтобы в конце концов обнаружить, что не в том была проблема и подошли не с той стороны – вот и не получалось ничего. В подобных случаях обычно очень помогает отойти в сторону и посмотреть на ситуацию с другой точки зрения, свежим взглядом, ну или выучить новый прием.
Подчас в бизнесе решая какую-либо проблему люди становятся настолько заложниками выбранной концепции или подхода к этой проблеме, что посмотреть непредвзято уже не получается и простые, эффективные способы решения не приходят в голову. Неприступная без смены образа действий проблема начинает казаться почти нерешаемой, а решение нужно, необходимость в нем все острей и острей. Проблема превращается в «Гордиев узел».
Что такое Гордиев узел?
По легенде, Александр Великий столкнулся с задачей, об которую «обламывали зубы» все, кто за нее брался. В древних источниках написано, что была некогда телега, которую привязали к уличному столбу сложнейшим узлом. Ни у кого не получалось развязать его и высвободить телегу. Александр смог это сделать. Он подошел к узлу и… решил проблему. Подумав недолго, он попробовал найти два конца узла и не смог этого сделать. Тогда он отступил, просто вытащил свой меч и разрубил узел, сделав своей волей два конца веревки, необходимых, чтобы выйти из затруднения. По другой версии он просто вынул крюк дышла, за которое телега была привязана к узлу. Есть несколько разнящихся рассказов древних историков о том, как Александр справился с задачей, однако, что объединяет все эти рассказы, так это то, что в каждом из них присутствует мотив простого и быстрого решения проблемы, которое отыскивается благодаря тому, что герой посмотрел на нее с точки зрения, с которой еще никому не приходило в голову на нее взглянуть. Гордиев узел – метафора, которую можно использовать для выражения с первого взгляда нерешаемой проблемы, которая в одночасье разрешается, если взглянуть на нее свежим взглядом, мыслить нестандартно, использовать специальный трюк.
Гордиев узел ISO 9001
Во многих кругах ISO 9001 завоевал себе неблаговидную репутацию. Многие разочарованы после того, как у них был неудачный опыт применения этого стандарта. Они нанимали высокооплачиваемых консультантов, прикупили дорогие книги, обещавшие им получить обильные результаты, но как со многим в этой жизни, ожидания добавленной ценности от усилий по внедрению СМК не реализовались. Итог: разочарование. Пример Александра Великого, однако показывает, что свежий взгляд способен помочь открыть новую страницу в отношениях с ISO 9001 и испытать на этот раз позитивный опыт. Вместо того, чтобы мыслить стандарт как набор жестких требований, диктующих как управлять качеством, как это делают многие менеджеры и люди, связанные с ISO 9001, почему не смотреть на стандарт, как на что-то вроде «Списка Энджи» («Angie’s List» – закрытый сайт с платной подпиской, где предприниматели обмениваются опытом использования тех или иных услуг).
Чтобы появиться в этом международном списке признанных поставщиков хороших услуг (Angie’s List), организация должна продемонстрировать, что она хорошо разбирается в том, что делает. Если в своей цепочке поставок партнеры уведомляют систему (оставляя отзывы), что компания обладает достаточной инфраструктурой и квалифицированным персоналом, чтобы выполнять работу, за которую она берется, то она появляется в списке рекомендованных компаний Angie’s List вместе с описанием области, в которой ее компетентность подтверждена. Система основана на том, что компания доказывается в своей цепочке поставок, что поставляет качественную продукцию и оказывает качественные услуги. Посмотрите, сертификация ISO 9001 может быть потенциально таким же полезным делом! Глобальный рынок развивается, открываются новые двери и возможности, а сертификация ISO 9001 предлагает готовый механизм определения хорошего поставщика на международном рынке, не выезжая к потенциальному подрядчику в другой конец света, другой регион или другую страну с собственным аудитом. Недостатков у всей международной системы признания соответствия стандарту ISO 9001, конечно, немало. А с другой стороны проделана огромная работа, созданы критерии, по которым можно, по сути, проверять соответствие заявлений организаций о себе и их способности подкрепить их делами. Это не мало, на мой взгляд. Эти критерии были созданы совсем не для того, чтобы говорить кому-то, как ему управлять качеством и бизнесом, их задачей всегда была идентификация тех игроков рынка, которые действительно могут сделать работу.
Разрубаем узел
Нужно посмотреть на ISO 9001 свежим взглядом, тогда Гордиев узел развяжется. Первое, что надо сделать – это перестать смотреть на него, как на руководство о том, как делать бизнес или качество. Это свод критериев для оценки существующей системы менеджмента качества вашей компании. Предприятие, уже производящее качественную продукцию, скорее всего, уже соблюдает большую часть требований ISO 9001. Поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на требованиях, уделяйте все внимание тому, что вы делаете, как работает ваша компания, а потом проанализируйте, насколько это соответствует стандарту. Собственно, сосредоточиться на своих собственных бизнес-процессах требует и сам стандарт. Если думать только о соответствии – система не будет работать ни при каких условиях.
Подход, с которым вы беретесь за ISO 9001, развязываете узел, важен необычайно. Именно ваше отношение может создать настоящую систему качества, а не набор документов, единственная функция которых – получить сертификат, когда нужно. Избегайте ненужного бюрократизма, неэффективных затрат на обучение и сертификацию формальных систем качества с заранее написанными шаблонами документов, которые станут дополнительным бременем. Такие системы никогда не помогут вам управлять качеством продукции или услуг. Создавайте документы, точно отражающие реальность вашей повседневной работы, а не «потемкинскую деревню». Если документы будут отражать положение дел – вам же лучше. Вы получите в руки информацию, в конечном итоге новые инструменты управления процессами и фундамент для их улучшения. Документация, которая корректно отражает реальную практику – понятна персоналу. Это главное, а не доступность процедур и записей для аудиторов. Это и называется процессный подход. А еще процессный подход – это тот самый специальный прием, помогающий легко разрубить Гордиев узел ISO 9001 там, где другие соискатели потерпят поражение. Не водрузив на щит процессный подход, вы будете нести издержки и топтаться на месте перед трудностями, которые будут казаться вам неразрешимыми. Простая идея на уровне здравого смысла, стоящая за всей работой со стандартом ISO 9001 состоит в том, что нужно изучить и описать то, что вы делаете в вашем бизнесе, чтобы лучше понять, как все работает. Благодаря этому вы сможете улучшить работу и эффективно ее документировать. Затем к изученной организационной системе, которую вы теперь отлично себе представляете, применяется цикл PDCA, для улучшения организационной системы. Если все, о чем я только что говорил, у вас делается, то сертификация ISO 9001 перестает быть бесполезной тратой времени и становится инструментом объективной проверки правильности ваших действий.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.