ISO 9001 – разница между коррекцией и корректирующим действием
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
В любой системе менеджмента, включая и систему менеджмента качества (СМК, – ред.), есть один аспект, в котором путаются, больше, чем во всяком другом. Я говорю о разнице между «коррекцией» и «корректирующим действием». Это серьезная проблема, поскольку понимание разницы является фундаментом работающей системы корректирующих действий в СМК. Внедрять изменения без четкого понимания, что есть что, абсолютно нереально. Эту тему мы впервые затронули в статье о корректирующих действиях на нашем сайте «Семь шагов корректирующих и предупреждающих действий, обеспечивающих постоянное улучшение». Поскольку эта статья посвящена семи шагам именно успешных корректирующих действий, то, думается, что в этой статье лучше поговорить больше о коррекции и о том, чем она от корректирующих действий отличается.
Какая разница?
Каждый раз, когда в вашей СМК появляется несоответствие, вы станете предпринимать ответные меры, направленные на их исправление. То, что именно вы будете корректировать и покажет, где вы имеете дело с коррекцией, а где – с корректирующими действиями. Вы делаете коррекцию, когда действуете в ответ на наиболее очевидные производственные проблемы, при которых достаточно устранить само несоответствие и можно будет производить продукцию и оказывать услуги, которые пригодны для использования конечным потребителем. Это коррекция. И напротив, если вы проводите анализ и ищите причины, вызвавшие несоответствие, «вкапываетесь» все глубже в изучения проблем, пока не разматываете клубок до той «корневой причины», которая, по сути, и приводит ко всему, то вы предпринимаете корректирующее действие, чтобы избежать повторное проявление несоответствия.
Это лучше понять на нескольких примерах:
Пример №1: запаздывающая процедура поставки
Вы обнаруживаете, что клиенты недовольны вашим сервисом доставки – он работает слишком медленно и продукция долго идет к покупателям. Вы совершите коррекцию, отыскав партию продукции, которая вызвала неудовольствие и доставляете ее так скоро, как это возможно. Затем вы предлагаете клиенту частичное возмещение стоимости продукции за ошибку, чтобы даже несмотря на нее, сохранить удовлетворенность потребителя. Однако проведя коррекцию, вы на этом не успокаиваетесь. Если при дальнейшем анализе ситуации выясняется, что подобные же ошибки были допущены в отношении других клиентов, то вы изучаете проблему дальше, чтобы понять, почему дефект повторяется и как предотвратить это – находите «корневую причину».
Анализ корневых причин показывает, что партии продукции нельзя вовремя проследить, отчего они часто попадают не в тот район города, куда их нужно везти. Из-за этого продукция теряется и возникают задержки с доставкой. Поняв все это, вы сможете предпринять дополнительные действия, чтобы партии можно было легче идентифицировать. Сначала нужно идентифицировать продукцию и только потом отправлять ее куда-либо. Кроме того, можно производить изменения в компьютерной системе предприятия, чтобы через электронную систему можно было получить более точную информацию при принятии решений. Это уже будут корректирующие действия.
Пример №2: произведенная деталь – слишком длинная
Вы обнаружили, что деталь, которую производите, нельзя принять, так как она слишком длинна и не подходит к общей конструкции при сборке. Первоначальное исследование проблемы показывает, что деталь была сделана правильно, по чертежу, но размерности, указанные в нем, были неверны. В этой ситуации вы делаете две коррекции: переделываете деталь, чтобы она годилась для сборки и была правильного размера, а кроме того, вносите изменения в чертеж, чтобы в дальнейшем новые копии этой детали были верными. Вот ваши коррекции.
Вы можете узнать, что случившийся брак – не единственный. Может оказаться, что у вас много неправильных чертежей, подготовленных в последние месяцы. Тогда вы предпринимаете анализ корневых причин, чтобы понять, почему появляются некорректные чертежи. Возможно, проблема проистекает из того, что вы пропускаете один из этапов проверки чертежей, на котором нужно сличать в компьютерной модели указанные на чертежах размеры деталей. Вы сделаете необходимые в ответ на результаты анализа корневых причин шаги, которые будут вашими корректирующими действиями по систематической проблеме.
Какую роль все это играет в постоянном улучшении системы менеджмента качества?
Понимать разницу между коррекцией и корректирующими действиями – очень важно. Но, возможно, еще важнее знать, когда это может быть использовано. Дело в том, что коррекцию обязательно осуществлять при появлении любого несоответствия. В то же время корректирующие действия не нужны во многих случаях, они будут избыточными. Если вы не «распылили» потенциал корректирующих действий на несистематические проблемы, то это процесс будет эффективнее, что внесет свой вклад в постоянное улучшение вашей организации.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.