Пятая симфония Бетховена и ISO 9001:2015, – экспертная оценка
Источник: автор статьи – Умберто Тенеси. Он является аудитором СМК (система менеджмента качества, – ред.) с опытом работы в автомобильной промышленности и в области защиты окружающей среды. В сферу его профессиональных интересов входит проблематика социальной ответственности, защиты здоровья и охраны труда. Статья опубликована на сайте «CERM Risk Insights».
Обзор Проекта комитета
Это не 5-я симфония Бетховена. Нет, увы. Это Проект комитета (CD – Committee draft, – ред.) ISO 9001:2015 – уже пятое по счету издание стандарта за его историю, если быть точным. Новую редакцию нельзя сравнить и с любимым женщинами ароматом Chanel No. 5 – в ISO (International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации, – ред.) упустили и эту возможность тоже.
ISO/CD 9001:2015 в формате PDF стоит на официальном сайте 38 швейцарских франков, но вам придется заплатить 118 швейцарских франков, когда тот же текст будет опубликован в качестве официального нормативного документа ISO, так было и с ISO 9001:2008.
Вот вам и экономика…
Я купил себе в PDF Проект комитета и надо сказать, что времени на то, чтобы пробежать текст глазами ушло не больше, чем ушло бы на прослушивание музыки на одном музыкальном CD – как я и предполагал.
Соображения, которые я излагаю здесь и далее, представляют собой небрежный обзор, в котором я постарался передать свое первое впечатление от ISO/CD 9001:2015. Но я все же постарался привести в порядок свои мысли и привлечь более широкий контекст управления качеством. Итак, давайте приступим к чтению документа ISO/TC 176/SC2/N 1147–ISO/CD 9001 с надеждой выгрести как-нибудь поближе к твердой почве из топи вопросов и недоумения. Я не затрагивал в своем обзоре того, что я считаю не нуждающимся в пояснениях или неважным.
Приложение 1 к SC 2/N 1147
Исключения: здесь поясняется смысл положений стандарта с 387 строки по 391 (4.3 «Определение области применения системы менеджмента качества», – ред.). Раздел затрагивает пункт 7.1.4 «Средства мониторинга и измерений» и параграф №8 – «Планирование и управление функционированием». Теперь из этих элементов можно делать исключения. Эхх…
О продукции и услугах незачем много говорить – стоит лишь отметить, что в главе 8.6.4 строка 878 требует «Сохранения характеристик товаров и услуг», и примечания не преодолели ориентации на вещественность, материальность, свойственную продукции. Хранить информацию о характеристиках услуги. Легко сказать! С чем-то вроде услуги ухода за больными в клинике мы должны будем полагаться исключительно на документацию. Однако, как измерить признательность пациента к сиделке, которая трудится для того, чтобы он оправился от болезни? Как это может быть документировано?
Содержание
ISO/TC 176/SC 2 заметно перетасовал нумерацию разделов. В некоторых «хулиганских барах» ходят слухи, что это сделано для того, чтобы проверить память консультантов и аудиторов. Поскольку, как оказалось, требования сами по себе изменились не очень сильно.
Предисловие
«…унифицированные и согласованные структуры верхнего уровня, идентичный основной текст, общие термины и единые основные определения Приложения SL Директивы ИСО» – строки 90-92 не найдены на страницах 26-27, где библиография. Существует только короткая ссылка во Введении, в разделе 0.2 – «Приложение SL».
Введение
Вот где слово «риск» появляется впервые (строка 160). Оно здесь в связи с определением потенциальных возможностей (строка 166) и связан с Приложением SL в части «мышления, основанного на оценке рисков» и «риск-ориентированного подхода» (строка 171). В настоящее время непонятно: как это следует истолковывать, поскольку в строках 173-174 сказано: «Хотя риски должны быть идентифицированы и управляться, но требование о наличии формализованной системы управления рисками отсутствует».
Требования СМК
ISO 9001:2015 отличается от своих предшественников: раздел Требования включает первую главу «Область применения», вторую главу «Нормативные ссылки» и главу третью «Термины и определения». На что стоит обратить внимание: в главе один «Область применения» не упоминается риск, но есть «улучшение», а глава 2 «Нормативные ссылки» ссылается только на стандарт ISO 9000:2015 «Основные положения и словарь» как на неотъемлемую часть ISO 9001 (в серии есть также стандарт ISO 9004, – ред.).
Главу 3 «Термины и определения» можно назвать страной Эльдорадо для любителей словечек и тонкостей словоупотребления вроде меня. Особый интерес у меня вызвали следующие пункты: 3.05 «Высшее руководство», 3.09 «Риск» (конечно же), 3.10 «Компетентность», 3.11 «Документированная информация», 3.14 «(Передавать на) аутсорсинг», 3.15 «Мониторинг», подпункт 3.16 «Измерение», 3.17 «Аудит». Мне кажется, что редакторы стандарта идут по кругу с этими словесными играми. В общем, получается что-то вроде определения неизвестных через неизвестные (в оригинале автор употребил цитату «Роза – это роза – это роза» – цитата из Гертруды Стайн, популярная в англоязычной среде, означает констатацию, что вещи есть то, что они есть, – ред.).
Пункт 4.1 «Понимание организации и ее окружения»
В строке 346 упоминается, что «…организация должна обновлять свой взгляд на эти вопросы при необходимости». Я вижу в этом большую опасность. Когда организации получают сертификат, они вешают его на стену, а СМК задвигают в «заднюю часть шкафа» как выходной костюм. После этого никак нельзя убедить компанию обновить этот костюм, который станет либо слишком большим, либо слишком тесным для нее. Правда в том, что, чем дороже обошелся «пошив костюма», тем дольше компания будет потом носить его и не выбросит даже тогда, когда он вышел из моды.
Пункт 4.3 «Определение области применения СМК»
Я нашел интересное требование в строках 384-385: «…область применения должна быть сформулирована с точки зрения товаров и услуг, основных процессов их поставки и производственных площадок организации». Здесь есть четкая отсылка к логистическим процессам, чем до ISO 9001:2008 вполне можно было пренебречь, за исключением сертификации транспортных, экспедиционных организаций и складов. Но здесь речь не идет о простых логистических процессах, значимость которых сможет оценить «даже дядя Вася».
Глава 4.4.2 «Процессный подход»
Непосредственная деятельность по планированию, разработке, мониторингу и улучшению СМК требует, пожалуй, больше педантизма, чем какая-либо другая работа в мире. Было бы трудно найти организацию, которая не сочла бы эту деятельность пустой тратой времени. Раньше ISO 9001:2008 требовал одну диаграмму (пункт 0.2, – ред.) и выполнения шести требований (глава 4.1 с «a» до «f», – ред.), теперь же ISO 9001:2015 заставляет задуматься о дополнительных четырех требованиях. Боюсь, что это опять будет исключительно работа консультантов – так как в организациях всегда думают, что знают свои процессы.
Глава 5.1 «Лидерство и приверженность» и глава 5.3 «Функции, ответственность и полномочия»
Судя по этим разделам стандарта, Армагеддон все еще может состояться. Как аудитор третьей стороны (органа по сертификации, – ред.) может спорить о подобных политических материях с заказчиком своего начальника? Или аудитор первой стороны (внутренний аудитор, – ред.) со своим непосредственным руководителем? Только у аудитора второй стороны (партнера, – ред.) есть достаточный для этого авторитет. До ISO 9001:2008 данное требование было простой формальностью, и я не ожидаю, что в ISO 9001:2015 это изменится. Так почему бы не выделить этот вопрос вообще в отдельный документ: «качество управления системами управления», скажем? Это же целый комплекс отдельных вопросов: личные качества, психологические аспекты, социальные, экономические, финансовые, предпринимательские, развитие бизнеса, обучение навыкам. Бедненький аудитор, составляющий чек-лист, просто не может учесть все это в вопроснике.
Советую принять во внимание следующие нормативные документы: ISO 10015:1999 «Управление качеством. Руководящие указания по обучению – библиография» (пункт № 13) и ISO 10018:2012 «Менеджмент качества. Руководства по вовлечению людей и их компетенциям – библиография» (пункт № 15).
Пункт 5.1.2, раздел A «Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и обязательства в отношении ориентации на потребителя» и глава 6.1 «Действия в отношении рисков и возможностей»
Термин риск не упоминается на протяжении нескольких страниц, но затем снова появляется в строке 446, словно Кролик из книги «Алиса в Стране Чудес», и снова он связан с «возможностями». В то же время, в строках 446, 482, 484, 498 и 501, риски напрямую не соотнесены с ними, но упоминаются в связи со снятием рисков, компенсацией рисков и принятием рисков. Скорее всего, здесь подразумевается, что менеджмент будет руководствоваться риск-менеджментом как одним из полноценных подходов при принятии решений.
На текущий момент, представляющаяся циклической структура СМК по ISO 9001:2015 постепенно обретает форму. «Мы прошли через внутренние и внешние ограничения. Руководитель принял ответственность на себя и тогда приходит время решать: как и каким способом идти к цели».
Глава 6.2 «Цели в области качества и планирование их достижения»
Пожалуй, это является самой педантичной областью во всем, полном педантизма, цикле внедрения СМК на предприятии. Из-за целенаправленной природы СМК, консультанты и менеджеры по качеству должны проявлять бесконечное творчество, чтобы заполнить пробел между единственной целью, принятой высшим руководством – то есть прибылью, и показателями эффективности, необходимыми аудиторам для достижения соответствия требованиям ISO 9001.
Но ISO 9001:2015 не устраняет эту дилемму. Если, с одной стороны, цели в области качества должны «…соответствовать политике в области качества» (строка 505) и политика в области качества «…обеспечивает основу для определения целей в области качества» (строка 458), то аудитор должен выбросить в мусорное ведро все до предела обобщенные, туманные и бессмысленные политики, столь любимые топ-менеджерами и их консультантами – они на самом деле хотят запутать и не сказать ничего определенного – вот их задача.
Строка 507 сообщает, что цели в области качества должны быть «измеримыми». Уточнение «если это применимо» из редакции 2008 года в новой версии уже отсутствует. Теперь органы по аккредитации должны кое-что предписать органам по сертификации: сертификационным аудиторам не следует игнорировать происходящее. Система статистического контроля начинается с пунктуальной записи числовых показателей до тех пор, пока не будет ясно, что процесс является достаточно стабильным. Так почему в разрезе целей СМК формулировки всегда разрабатываются с использованием переменных показателей, а не определительных значений?
Глава 6.3 «Планирование изменений» и глава 8.6.6 «Управление изменениями»
Данные главы следует читать вместе. Хотя между строк прочитывается, что выявлению рисков и возможностей следует уделять большее внимание при планировании, а не при внедрении и управлении.
Глава 7.1.2 «Инфраструктура»
Мы знаем, как это происходит: зеркала демонстрируют нас спереди – но не со спины. Точно так же мы входим в блестящие, мраморные здания корпораций, или в аккуратные и хорошо организованные офисы – и мы очарованы. Цех? Ну, мы не можем много ожидать от металлообрабатывающей компании, которая использует много масла, и производит огромное количество шума и стружки. И вот мерзкий аудитор просит посмотреть (только посмотреть), что происходит позади здания и на соседней улице. Вопрос: должны ли тонны ржавеющего металла, бочки с неизвестными жидкостями быть охвачены требованиями стандарта и войти в область проведения аудита? И вот, парадные входы, большие черные седаны или спортивные автомобили исчезают: мы знакомимся с реальной компанией – как она есть.
Что касается примечания «с», строка 547, – «программное обеспечение» и строки 548 «транспорт»: Ахиллес был счастливчик, что у него была только одна пятка, в которую его можно было уязвить на смерть. Большинство организаций имею как минимум две ахиллесовых пяты: программное обеспечение, которое должно быть удобным и безопасным и логистику, которая не должна сводится просто к поиску средств передвижения и складирования. Игнорирование этих двух процессов в сфере инфраструктуры не позволит организации увидеть их в их истинном свете – как они того заслуживают.
Глава 7.1.3 «Среда для функционирования процессов»
Обратите внимание, что Примечание в строке 555 перекликается с Примечаниями и требованиями редакции ISO 9001 2008 года. Таким образом, если надлежащее понимание и использование человеческих ресурсов является соответствующей частью СМК, то я не думаю, что «материальные, социальные, психологические и экологические факторы» могут рассматриваться в отрыве от пунктов 7.1.5 «Знания организации», 7.2 «Компетентность», 7.3 «Осведомленность» или главы 7.4 «Обмен информацией».
Аналогичным образом можно прокомментировать подпункт 8.6.1 «Управление производством товаров и предоставлением услуг. Стоит предупредить, что пункт F строки 835 «квалификация персонала» не входит в главу 3 «Термины и определения», и нет пункта «i» в строке 840, которые всегда были оправданием для вышеописанных ошибок.
Глава 7.1.4 «Ресурсы для мониторинга и измерения»
Вот еще один, как кажется, провальный пункт в ISO 9001:2015: «Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать мониторинг и измерения, необходимые для подтверждения соответствия продукции требованиям…» (строки 560-561). Вопреки Приложению 1A «Исключения» и подразделу 4.3 «Определение области действия СМК» в строке 389 вопрос, похоже, остается нерешенным. Многие авторитетные аудиторы твердо уверены, что качество услуг может и должно быть измерено или оценено, в то время как другие опытные специалисты не менее твердо стоят на обратной точке зрения.
Я думаю, что большинство из нас разделяют мнение, что опросы для оценки уровня удовлетворенности потребителей далеки от того, чтобы давать представление об эффективности предоставляемых услуг. В то же время возникает вопрос: как же тогда организациям готовиться к сертификации по ISO 9001:2015? Как выполнять это требование?
Для дальнейших разъяснений следует обращаться к ISO 10012:2003 «Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию – библиография» (пункт № 10).
Глава 7.1.5 «Знания организации»
Хотя ISO 9001:2015 определяет «компетентность» в пункте 3.10 как «способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов», термины «знания» и «навыки» не определены. Похоже, что это является свидетельством некоторой неуверенности со стороны части ISO/TC 176/SC 2 в вопросе определения личностных характеристик. Аналогичное нежелание внести ясность можно увидеть в главе 7.2 «Компетентность», главе 7.3 «Осведомленность», главе 7.4 «Обмен информацией», а также в главах 3.05, 5.1, 5.3, которые описывают требования к высшему руководству (читайте материал об управлении знаниями в ISO 9001:2015 здесь, – ред.).
Глава 7.5 «Документированная информация»
Мы впервые столкнулись с этим термином в пункте 3.11, строка 288.
Что касается «документации, требуемой настоящим стандартом» (пункт 7.5.1, строка 608), то упоминания о ее необходимости содержится во многих разделах: параграф 3 «Термины и определения» (глава 3.07 «Политика»); пункт 4.3 «Исключения», строка 387; пункт 5.1.1, строка 424 «демонстрация лидерства и приверженности» и строка 426, «политика и цели в области качества»; пункт 5.1.2 «Лидерство и обязательства в отношении потребностей и ожиданий клиентов», строка 444 «Демонстрации лидерства и приверженности»; пункт 5.2 «Политика в области качества»; пункт 5.3 «Функции, ответственность и полномочия», строка 478 «отчетность»; пункт 6.2 «Цели в области качества и планирование их достижения», строка «политика в области качества»; строка 513 «документированная информация о целях в области качества».
Исходя из прошлого опыта, пункт 7.5.1 (b): «СМК организации должна включать документированную информацию, признанную организацией необходимой для обеспечения эффективности системы менеджмента качества» (строки 609-610), станет предметом дискуссий между аудиторами, проходящими сертификацию организациями и консультантами, где каждый со своей стороны будет отстаивать свои интересы.
Пункты 7.5.2 и 7.5.3 выглядят знакомо в ISO 9001:2015, но упоминания об «утечке конфиденциальной информации» (строка 630), «доступе к просмотру и изменению» (Примечание), и «распоряжением» (строка 636), помогут вспомнить уже основательно забытые при пользовании ISO 9001:2008 корректирующие действия.
Требования, указанные в пункте 8.1 (с) «Планирование и управление функционированием», в частности, в строках 649-650: «сохранение документированной информации в объеме, необходимом для подтверждения, что процессы были выполнены, как запланировано», кажется, относятся не к вопросам достижения целей и результативности, а к плану обеспечения качества и, в какой-то мере, к выходу из процессов.
В качестве разъяснения необходимо обращаться к ISO 10005:2005 «СМК – руководство по планированию качества – библиография» (пункт № 6).
Глава 8.2.3 «Определение требований, относящихся к продукции и услугам»
В своей простейшей форме требование указано в строке 688 и может быть прописано в описании Выхода системы или в технико-экономическом обосновании. Затруднения возникают при получении четких, комплексных и последовательных «документированных требований» клиентов и, если есть необходимость, в случае внесения в них поправок. Я до сих пор продолжаю сталкиваться с тем, что клиенты начинают с подробных описаний их требований к товарам и услугам. В будущем это прекратится. Требования станут гибкими и будут помещаться в середину документа. Когда поставщик просит клиента, чтобы он сообщил более подробную информацию, клиент раздражается скрупулезностью подхода.
Пункт 8.6.1 ставит риторический вопрос о том, как отличить «доступность документированной информации, которая описывает характеристики товаров и услуг» (пункт А, строка 829), от этого пассажа: «доступность документированной информации, определяющей действия, которые должны быть выполнены, и результаты, которые должны быть получены, в той мере, в какой это необходимо» (пункт С, строка 831). Первый вариант достаточно подробный и постоянно обновляется в основном потому, что он тесно связан с требованиями клиентов. Последний, будучи почти полностью в руках организации, приводил к ярлыкам, плохим записям и недокументированным рабочим инструкциям вроде: «Мы делаем это так, потому что всегда так делали».
Пункт 8.3 «Процесс планирования производства» содержит ссылки на документированную информацию в пункте А строки 712 «Цели в области качества» и пункте F строки 719 «Данные о выполнении» (которая является комментарием к тексту в строках 728-729). План обеспечения качества никогда не был хитом в системе ISO 9001, в основном потому, что организации считали его слишком громоздким и не обладающим реальной пользой. Как правило, они разрабатывались и распечатывались только для прохождения сертификации.
Пункт G, строка 720 «требования к прослеживаемости, сохранению, поставке продукции и услуг и действиям после поставки» и «сохранение услуг» были рассмотрены выше в разделе «Приложение 1».
Для дальнейших разъяснений следует обращаться к ISO/TR 10013:2001 «Руководство по документации СМК – библиография» (пункт №11).
Глава 8.4.2 «Тип и степень управления внешними поставщиками»
Здесь также ключевая концепция выражена в строке 743 «выявленные риски и потенциальные последствия»; в строке 746 «возможности потенциального управления» и в строке 752 «документированная информация, содержащая результаты оценок, должна быть сохранена».
Относительно требования строки 746 я бы задал несколько вопросов. В современных условиях все больше организаций закупают у поставщиков – не производителей, все большие объемы продукции, например, стальные рулоны и пластмассу, либо широко распространенные услуги, такие как лабораторный контроль или сертификация. Очень часто поставщики, особенно те, кто производит закупки в Азии, не знают, где именно произведены их товары. Поэтому компаниям крайне сложно установить первоначальное происхождение товара для соответствия требованию прослеживаемости и для доведения этой информации до потребителя. С другой стороны, организация не может рассчитывать получить 50.000 тонн стальных рулонов или 100.000 пластиковых пакетов и при этом чтобы ответственность за приемку груза и на сортировку его части возлагалась на менеджера по продукции.
Для дальнейших разъяснений следует обращаться к ISO 37500 «Руководство по аутсорсингу – библиография» (пункт № 19).
Глава 8.4.3 «Информация, предоставляемая внешним поставщикам»
Требования, изложенные в строках 757 и 769-770, идут рука об руку с тем, что было написано выше, в комментарии к главе 8.4.2.
Для пункта С строки 759 см подпункте 7.1.3 и подраздел 7.1.5 выше.
Глава 8.5.1 «Разработка процессов»
Кажется, что в строках 783-788 (пункт С) выражается большая обеспокоенность процессом развития, чем, непосредственно, товарами и услугами, особенно во фразе «определенные риски, связанные с деятельностью в области развития».
Комментарием к пункту G строки 790 может служить глава 7.1.3 и глава 7.1.5. Пункт J строки 796 станет предметом дискуссии между аудиторами, компаниями и консультантами. Как показала практика, проходящие сертификацию организации предпочитают делать все для СМК по минимуму, в то время как аудиторы хотят видеть очень подробную, сделанную со знанием дела и… выстраданную документацию. Консультанты пытаются соблюсти баланс, но это не всегда просто осуществить.
Глава 8.5.2 «Средства управления разработкой»
Что касается строки 806, пункта С «выходы», то к нему применимы комментарии к главе 7.5.1, пункт В и главе 8.5.1 пункт J.
Что касается пункта G «управление изменениями и управление конфигурацией», глав 6.3 и 8.6.6, то следует руководствоваться ISO 10007:2003 «СМК – Руководящие указания по менеджменту конфигурации – библиография» (пункт № 8).
Глава 8.6.1 «Управление производством продукции и предоставлением услуг»
Исходя из широкой известности ISO 9001:2015 можно было бы ожидать, что пункт G и сопутствующее Примечание будут содержать более конкретную и точную информацию о валидации, утверждении и периодической повторной валидации любого процесса в области предоставления услуг. Часто услуги не могут быть подвергнуты итоговому контролю до предоставления клиенту, или быть проконтролированы после их предоставления.
Глава 8.6.2 «Идентификация и прослеживаемость»
Интересно отметить следующее: в строках 856-857 сказано, что организация должна продемонстрировать выполнение этого требования, используя «документированную информацию». Однако пункт G главы 8.3 «Процесс планирования производства» не требует от проверяемых создавать и поддерживать какую-либо документацию.
Интересно, что здесь, в Примечании, есть первая робкая попытка определения «выхода процесса».
Глава 8.6.3 «Собственность, принадлежащая потребителям или внешним поставщикам»
Относительно Примечания в данному пункту: Европейский Союз выпустил правила, согласно которым организации должны назначить менеджера, управляющего персональными данными сотрудников, а также информацией покупателей и поставщиков, включая требования к процессам и продукции. Логично, что заботливый владелец ресторана будет интересоваться: по каким рецептам готовит блюда его шеф-повар.
Поэтому жаль, что аудиторы и сертифицируемые организации в этом вопросе принимают во внимание только надписи на упаковках или устройствах.
Глава 8.6.5 «Деятельность после поставки»
Строка 891, пункт А требует, чтобы «риски, связанные с продукцией и услугами» учитывались при определении объема деятельности после поставки.
Поскольку «деятельность после поставки» подробно не определена в главе 3 «Термины и определения», организация, так получается, должна договориться со своими клиентами о действиях после поставки и об общем понимании того, какими они должны быть. В качестве примера – я полагаю, что перед обслуживанием механизма стоимостью в несколько миллионов, о тонкостях которого клиент не сильно осведомлен, стоит давать предварительные разъяснения; или экспедиционная компания должна консультировать своих клиентов о состоянии морских портов по всему миру.
Глава 8.7 «Выпуск продукции и услуг»
Строки 909-910, «Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться» соотносятся с требованием 7.5.1., пункт А «Документированная информация», требуемая настоящим стандартом», если с заказчиком не оговорено иное. В качестве примера альтернативной оценки продукции можно назвать использование образцов, в случае услуг – оценка самим заказчиком.
Требования строк 913-915 также дополняются в пункте 5.3 «Функции, ответственность и полномочия», которую я прокомментировал выше.
Глава 8.8 «Несоответствующие продукция и услуги»
Интересно отметить, как требования в строках 922-923 и 925-926 могут повлиять на требования, ранее упомянутые в главе 8.6.5, пункт В, и о которых нам напомнят в главе 9.1.2 (пункты А и В) «Удовлетворенность потребителя».
Что касается содержания строк 938-939 «Документированная информация», устанавливающая характер несоответствий и содержащая описание любых предпринятых мер, включая полученные разрешения на отклонения, должна быть создана и управляться», то они повторяют требования главы 0.3, пункт D «Риск и предупреждающие действия», в частности, «…одно из ключевых назначений надлежаще функционирующей системы менеджмента состоит в том, чтобы действовать как инструмент предупреждения».
Требования строк 935-936 «перепроверка для демонстрации соответствия» никогда не были должным образом регламентированы в предыдущих версиях ISO 9001, особенно в плане инструкций, процедур и записей. Организации, как правило, использовали продукцию из своих запасов и отправляли ее клиентам, либо сохраняли ее для последующей поставки. Некоторые организации зашли так далеко, что стали переработать продукцию некондиционной партии (или исходя из иного рода несоответствий), чтобы сэкономить время. Подобная практика неприменима для большинства услуг, которые по сути можно представить, как постоянные неудержимые потоки. Конечно, если услуги подразумевают только работу с документами, то возможно сделать коррекцию, но когда «перепроверка для демонстрации соответствия» подразумевает перемещение людей, товаров и информации, она становится гораздо труднее.
Глава 9.1.2 «Удовлетворенность потребителя»
Для дальнейшего разъяснения принципов требований этой главы следует обратиться к ISO 10004:2012 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по мониторингу и измерению – библиография» (пункт № 5). Имейте в виду, что большинство организаций используют письменные или электронные формы анкет для получения данных об удовлетворенности клиентов. Кроме того, вопросы в них часто носят настолько общий характер, что могут быть применены к широкому спектру товаров, услуг и организаций. Также эти вопросы редко обращены к ответственным лицам в организации клиента, и даже если бы это было не так, нельзя получить гарантии, что ответы были даны непосредственно ответственным менеджером, а не его секретарем. Так или иначе, получение достоверных и надежных данных является проблематичным.
Глава 9.1.3 «Анализ и оценка данных»
До ISO 9001:2008 была обязательной роль представителя руководства, наделенного «Ответственностью и полномочиями для: с) формирования отчетности о соблюдении СМК и необходимости улучшения для высшего руководства». ISO 9001:2015 вместо этого ввел новые требования, содержащиеся главе 5.3 «Функции, ответственность и полномочия».
Глава 9.2 «Внутренний аудит»
Для дальнейших разъяснений следует обращаться к ISO 19011:2011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента – библиография» (пункт №18).
В этой главе кратно обобщены рекомендации указанных выше Руководящих указаний. Также используется терминология предшествующих черновиков ISO 9001:2015, хотя в строке 1002 подчеркивается наличие «связанных с этим рисков». По всей видимости, это риски, сопряженные с процессами реализации продукции или предоставлением услуг – не связаны с тем, что в двух предыдущих версиях относилось к менеджменту и вспомогательным процессам.
Учитывая содержание главы 9.2, подпункты А и В (строки 994-996 и строка 997), нужно задаться вопросом: почему ISO/ТC 176/SC 2 не стал рассматривать процесс внутреннего аудита, который сам по себе является рискованным.
Глава 9.3 «Анализ со стороны руководства»
Требования ISO 9001:2015 в данной главе незначительно отличаются от предыдущих версий. Продолжает существовать упущение в виде отсутствия гарантий, что процессы СМК на самом деле были рассмотрены руководством, а подпись менеджера является достаточной для утверждения доклада о системе управления. Некоторые хитрые аудиторы требуют, чтобы менеджеры читали содержание доклада, но это упражнение может быть полезно для актеров – не для менеджеров.
Глава 10 «Улучшение»
После 2008 года, когда я как аудитор третьей стороны, требовал от организаций проводить (постоянное) улучшение, наиболее частый ответ, который я получал: «Эй, мистер, мы достаточно удачливы, чтобы выживать и сохранять рабочие места, что еще вы хотите, чтобы мы сделали»? Но с учетом требований пунктов A, B и С этого недостаточно.
Возможно, я не зайду слишком далеко, если скажу: вопреки пожеланию заказчика или планам организации улучшение должно быть «возможностью», а не «обязанностью».
Приложение A «Принципы менеджмента качества»
Пункты А.3 QMP 2 «Лидерство» и А.4 QMP 3 «Вовлечение персонала» я прокомментировал выше, под разными заголовками. Относительно А.6 QMP 5 «Улучшение» также смотрите выше. Что касается А.7 QMP 6 «Принятие решений на основе фактических данных», редко организация принимает решения не на основе фактов, информации и данных. Таким образом, мы можем предположить, что это требование является обычной практикой организаций по систематическому сбору, идентификации и отслеживанию фактов, информации и данных, на основе которых принимаются решения.
Перевод: внештатный сотрудник «Единый Стандарт» Сергей Рудченко.