Аудит ISO: пять непростых вопросов
Источник: статья подготовлена экспертом по качеству Мариам Будро специально для журнала «Quality Digest». М. Будро – президент консалтинговой фирмы «Mireaux Management Solutions». Направления работы этой структуры, помимо всего прочего, – консалтинг по системам менеджмента качества (СМК, — ред.), обучение, помощь в проведении внутренних аудитов по стандарту ISO 9001.
Есть ли у вас опыт прохождения аудита на соответствие стандартам ISO? Если, да, то вы, возможно знаете набор часто встречающих вопросов в ходе таких сертификационных проверок. Скажу так: никто не может предугадать все вопросы, которые внешний проверяющий задаст вам, но можно побиться об заклад, что следующие пять с большой вероятностью будут в их числе.
Какова ваша Политика в области качества (в области экологического менеджмента, охраны труда, информационной безопасности)?
Это основной вопрос и очень вероятно, что в ходе аудита он займет центральное место. Потом, когда пройдет несколько инспекционных и ресертификационных аудитов задавать его перестанут: СМК (Система менеджмента качества, – ред.) становится более зрелой, а систему от органа по сертификации проверяет один и тот же аудитор в разное время.
Что хочет узнать аудитор, задавая этот вопрос?
- Когда этот вопрос аудитор задает персоналу – его задача: определить, насколько хорошо функционирует обмен информацией в системе, удалось ли довести до работников политику в области качества, которую выработало руководство. Разделяет ли персонал официально поднятые организацией на щит взгляды на свое качество.
- Аудитор также желает установить понимают ли ваши сотрудники Политику в области качества организации.
- Наконец, он хочет удостовериться, что Политика в области качества у вас вообще есть.
Хорошие ответы:
Лучший: когда сотрудникам задали вопрос о Политике они знали, где найти данный документ, смогли сформулировать своими словами как они ее понимают и что она значит для их собственных функций, которые закреплены за ними на работе. Будет просто отлично, если они продемонстрируют собственную высокую культуру качества и что оно занимает важное место в их собственной системе ценностей.
Хорошо: сотрудники знают где получить документ «Политика в области качества», когда их спросит об этом аудитор и могут прочесть там нужное без заикания.
Нормально: сотрудники могут найти документ Политика в области качества, когда их об этом спросят.
Каковы цели вашей работы?
Сразу отмечу, что это вопрос не только к руководителям. Его могут адресовать к любому сотруднику. Цели отдельного работника выводятся из общих целей. Аудитор ожидает, что цель будет подкреплена и обоснована аналитикой: данные, метрики и картирование, но этого будут требовать только тогда, когда это действительно нужно. Требования о наличии всего этого в любом случае – нет.
Что хочет узнать аудитор, задавая этот вопрос?
- Аудитор стремится выяснить, есть ли у организации цели или ее деятельность хаотичная и не целенаправленна. Если цели есть, проверяющего интересует также, как измеряются процессы и деятельность компании с точки зрения движения поставленных целей. Причем аудитор ищет обоснования того, что все это есть как на общеорганизационном уровне, так и на уровне отдельного исполнителя. Помните? Из общих целей выводятся цели каждого специалиста.
- Аудитор хочет убедиться, что сотрудники понимают цели в области качества и то, какое огромное значение их достижение имеет для результатов, получения того, ради чего организация и они сами работают.
- Внешний проверяющий желает удостовериться, что Цели в области качества как таковые вообще есть.
Хорошие ответы:
Лучший: сотрудники знают, с каким документом свериться, чтобы выяснить цели в области качества, они могут объяснить, почему они установлены и куда они организацию ведут. Понимают, что будет достижением цели и по каким критериям можно заявить, что цель достигнута. Они знают о том, как запустить корректирующие действия, если цели не достигаются.
Хорошо: сотрудники знают, с каким документом справиться, чтобы выяснить цели в области качества, имеющие прямое отношение к их должности, организационной роли или отделу, могут объяснить, как идет процесс достижения их цели и на каком этапе они находятся.
Нормально: сотрудники знают, с каким документом справиться, чтобы выяснить цели в области качества.
Где вы получаете процедуры по вашим процессам?
Процедуры и документы являются неотъемлемой частью систем менеджмента, соответствующих стандартам ISO, только благодаря им можно убедиться, что бизнес-процессы предприятия находятся под управлением. Поэтому вопросы, относящиеся к документации не могут не возникнуть в ходе аудита.
Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?
- Когда аудитор затрагивает вопрос процедур, то он хочет понять, следуют ли ваши люди декларируемым официально процедурам создания продукции или оказания услуг. Является ли соответствие между тем, что говорится и что делается естественной частью ежедневной деятельности компании. Представителю органа по сертификации также важно, доступны ли документированные процедуры работникам, если они внедрены.
- Аудитору нужно удостовериться, что в компании функционирует механизм по определению того, какие процедуры нужны, а процессы, являющиеся ключевыми для производственных операций, эффективно документируются.
- Аудитор хочет узнать, существуют ли в компании вообще документированные процедуры, как вид.
Хорошие ответы:
Лучший: по запросу аудитора персонал смог отыскать нужные процедуры, связанные с их работой, в разговоре работники продемонстрировали осведомленность о содержании документа, равно как и о самом процессе.
Хорошо: сотрудники знают, где найти документированные процедуры, которые имеют к ним отношение.
Нормально: сотрудникам известно о существовании документированных процедур.
Что вы делаете, если обнаруживаются несоответствия или потенциальные возможности улучшения?
Одним из ключевых принципов стандартов ISO является постоянное улучшение, поэтому аудитор снова и снова будет задавать вопросы с целью выяснить, как с этим обстоят дела в компании. Как минимум, проверяющий будет искать понимания сотрудниками основ постоянного улучшения.
Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?
- Аудитор хочет узнать, насколько сотрудники понимают все аспекты работы, которые связаны с несоответствиями, постоянным улучшением, корректирующими и предупреждающими действиями, понимают ли они как работают подсистемы СМК, внедренные, чтобы управлять всем этим.
- Хочет определить инициируют ли руководители использование инструментов постоянного улучшения и доводят ли информацию о них до всех сотрудников.
- Еще одной причиной задать вопрос об обнаружении несоответствий служит задача проверить, есть ли в вашей системе подсистема управления несоответствиями, системы корректирующих и предупреждающих действий.
Хорошие ответы:
Лучший: работники, когда аудитор спросил их, знали, как использовать отчеты о несоответствиях и когда следует инициировать корректирующие действия или предупреждающие действия. Они уже пользовались всем этим ранее, получали задачу готовить отчет о несоответствиях или осуществляли анализ корневых причин для последующего внедрения корректирующих и предупреждающих действий.
Хорошо: сотрудники знают, что в компании существует система управления несоответствующей продукцией, а также разработки и применения корректирующих и предупреждающих действий. Они могут рассказать о сделанных через эти инструменты изменениях в работе.
Нормально: иногда достаточно и того, что сотрудники знают о существовании систем улучшения в вашей компании.
Какова ваша сфера ответственности?
Это очень обширный вопрос и может дать аудитору много пищи для размышления, много может быть и возможных ответов сотрудников на него. Будучи спрошенными, ваши люди могут апеллировать к процедурам, должностным инструкциям, целям и так далее.
Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?
- По-видимому, аудитор хочет установить, знают ли сотрудники свои обязанности и насколько понимают ответственность. Осознают ли собственную роль в общем успехе и в качестве конечного продукта работы (результатов экологического менеджмента, процессов охраны труда, информационной безопасности).
- Он желает убедиться, что руководители организации в соответствии с ISO 9001 внесли ясность в вопрос ответственности и полномочий для всех должностей. Каждый сотрудник должен понимать, в чем состоят его обязанности.
- Он хочет проверить, а проанализированы ли ответственность и полномочия при внедрении СМК.
Хорошие ответы:
Лучший: будет просто превосходно, если общаясь с аудиторами, сотрудники проявят знания своих зон ответственности, а также осознают, какое значение их сферы имеют для успеха СМК в целом. Возможно, они даже знают где их функционал закреплен в документации и расписались под формулировками?
Хорошо: сотрудники осведомлены о своих сферах ответственности и в общем понимают важность их результатов с точки зрения общих результатов СМК.
Нормально: сотрудники знают, за реализацию каких стоящих задач они ответственны.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.
Добавить комментарий