Аудит ISO: пять непростых вопросов

Источник: статья подготовлена экспертом по качеству Мариам Будро специально для журнала «Quality Digest». М. Будро – президент консалтинговой фирмы «Mireaux Management Solutions». Направления работы этой структуры, помимо всего прочего, – консалтинг по системам менеджмента качества (СМК, — ред.), обучение, помощь в проведении внутренних аудитов по стандарту ISO 9001.

Есть ли у вас опыт прохождения аудита на соответствие стандартам ISO? Если, да, то вы, возможно знаете набор часто встречающих вопросов в ходе таких сертификационных проверок. Скажу так: никто не может предугадать все вопросы, которые внешний проверяющий задаст вам, но можно побиться об заклад, что следующие пять с большой вероятностью будут в их числе.

Какова ваша Политика в области качества (в области экологического менеджмента, охраны труда, информационной безопасности)?

Это основной вопрос и очень вероятно, что в ходе аудита он займет центральное место. Потом, когда пройдет несколько инспекционных и ресертификационных аудитов задавать его перестанут: СМК (Система менеджмента качества, – ред.) становится более зрелой, а систему от органа по сертификации проверяет один и тот же аудитор в разное время.

Что хочет узнать аудитор, задавая этот вопрос?

1. Когда этот вопрос аудитор задает персоналу – его задача: определить, насколько хорошо функционирует обмен информацией в системе, удалось ли довести до работников политику в области качества, которую выработало руководство. Разделяет ли персонал официально поднятые организацией на щит взгляды на свое качество.
2. Аудитор также желает установить понимают ли ваши сотрудники Политику в области качества организации.
3. Наконец, он хочет удостовериться, что Политика в области качества у вас вообще есть.

Хорошие ответы:

 Лучший: когда сотрудникам задали вопрос о Политике они знали, где найти данный документ, смогли сформулировать своими словами как они ее понимают и что она значит для их собственных функций, которые закреплены за ними на работе. Будет просто отлично, если они продемонстрируют собственную высокую культуру качества и что оно занимает важное место в их собственной системе ценностей.

Хорошо: сотрудники знают где получить документ «Политика в области качества», когда их спросит об этом аудитор и могут прочесть там нужное без заикания.

Нормально: сотрудники могут найти документ Политика в области качества, когда их об этом спросят.

Каковы цели вашей работы?

Сразу отмечу, что это вопрос не только к руководителям. Его могут адресовать к любому сотруднику. Цели отдельного работника выводятся из общих целей. Аудитор ожидает, что цель будет подкреплена и обоснована аналитикой: данные, метрики и картирование, но этого будут требовать только тогда, когда это действительно нужно. Требования о наличии всего этого в любом случае – нет.

Что хочет узнать аудитор, задавая этот вопрос?

1. Аудитор стремится выяснить, есть ли у организации цели или ее деятельность хаотичная и не целенаправленна. Если цели есть, проверяющего интересует также, как измеряются процессы и деятельность компании с точки зрения движения поставленных целей. Причем аудитор ищет обоснования того, что все это есть как на общеорганизационном уровне, так и на уровне отдельного исполнителя. Помните? Из общих целей выводятся цели каждого специалиста.
2. Аудитор хочет убедиться, что сотрудники понимают цели в области качества и то, какое огромное значение их достижение имеет для результатов, получения того, ради чего организация и они сами работают.
3. Внешний проверяющий желает удостовериться, что Цели в области качества как таковые вообще есть.

Хорошие ответы:

Лучший: сотрудники знают, с каким документом свериться, чтобы выяснить цели в области качества, они могут объяснить, почему они установлены и куда они организацию ведут. Понимают, что будет достижением цели и по каким критериям можно заявить, что цель достигнута. Они знают о том, как запустить корректирующие действия, если цели не достигаются.

Хорошо: сотрудники знают, с каким документом справиться, чтобы выяснить цели в области качества, имеющие прямое отношение к их должности, организационной роли или отделу, могут объяснить, как идет процесс достижения их цели и на каком этапе они находятся.

Нормально: сотрудники знают, с каким документом справиться, чтобы выяснить цели в области качества.

Где вы получаете процедуры по вашим процессам?

Процедуры и документы являются неотъемлемой частью систем менеджмента, соответствующих стандартам ISO, только благодаря им можно убедиться, что бизнес-процессы предприятия находятся под управлением. Поэтому вопросы, относящиеся к документации не могут не возникнуть в ходе аудита.

Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?

1. Когда аудитор затрагивает вопрос процедур, то он хочет понять, следуют ли ваши люди декларируемым официально процедурам создания продукции или оказания услуг. Является ли соответствие между тем, что говорится и что делается естественной частью ежедневной деятельности компании. Представителю органа по сертификации также важно, доступны ли документированные процедуры работникам, если они внедрены.
2. Аудитору нужно удостовериться, что в компании функционирует механизм по определению того, какие процедуры нужны, а процессы, являющиеся ключевыми для производственных операций, эффективно документируются.
3. Аудитор хочет узнать, существуют ли в компании вообще документированные процедуры, как вид.

Хорошие ответы:

Лучший: по запросу аудитора персонал смог отыскать нужные процедуры, связанные с их работой, в разговоре работники продемонстрировали осведомленность о содержании документа, равно как и о самом процессе.

Хорошо: сотрудники знают, где найти документированные процедуры, которые имеют к ним отношение.

Нормально: сотрудникам известно о существовании документированных процедур.

Что вы делаете, если обнаруживаются несоответствия или потенциальные возможности улучшения?

Одним из ключевых принципов стандартов ISO является постоянное улучшение, поэтому аудитор снова и снова будет задавать вопросы с целью выяснить, как с этим обстоят дела в компании. Как минимум, проверяющий будет искать понимания сотрудниками основ постоянного улучшения.

Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?

1. Аудитор хочет узнать, насколько сотрудники понимают все аспекты работы, которые связаны с несоответствиями, постоянным улучшением, корректирующими и предупреждающими действиями, понимают ли они как работают подсистемы СМК, внедренные, чтобы управлять всем этим.
2. Хочет определить инициируют ли руководители использование инструментов постоянного улучшения и доводят ли информацию о них до всех сотрудников.
3. Еще одной причиной задать вопрос об обнаружении несоответствий служит задача проверить, есть ли в вашей системе подсистема управления несоответствиями, системы корректирующих и предупреждающих действий.

Хорошие ответы:

Лучший: работники, когда аудитор спросил их, знали, как использовать отчеты о несоответствиях и когда следует инициировать корректирующие действия или предупреждающие действия. Они уже пользовались всем этим ранее, получали задачу готовить отчет о несоответствиях или осуществляли анализ корневых причин для последующего внедрения корректирующих и предупреждающих действий.

Хорошо: сотрудники знают, что в компании существует система управления несоответствующей продукцией, а также разработки и применения корректирующих и предупреждающих действий. Они могут рассказать о сделанных через эти инструменты изменениях в работе.

Нормально: иногда достаточно и того, что сотрудники знают о существовании систем улучшения в вашей компании.

Какова ваша сфера ответственности?

Это очень обширный вопрос и может дать аудитору много пищи для размышления, много может быть и возможных ответов сотрудников на него. Будучи спрошенными, ваши люди могут апеллировать к процедурам, должностным инструкциям, целям и так далее.

Что хочет узнать аудитор, задавая вопрос?

1. По-видимому, аудитор хочет установить, знают ли сотрудники свои обязанности и насколько понимают ответственность. Осознают ли собственную роль в общем успехе и в качестве конечного продукта работы (результатов экологического менеджмента, процессов охраны труда, информационной безопасности).
2. Он желает убедиться, что руководители организации в соответствии с ISO 9001 внесли ясность в вопрос ответственности и полномочий для всех должностей. Каждый сотрудник должен понимать, в чем состоят его обязанности.
3. Он хочет проверить, а проанализированы ли ответственность и полномочия при внедрении СМК.

Хорошие ответы:

Лучший: будет просто превосходно, если общаясь с аудиторами, сотрудники проявят знания своих зон ответственности, а также осознают, какое значение их сферы имеют для успеха СМК в целом. Возможно, они даже знают где их функционал закреплен в документации и расписались под формулировками?

Хорошо: сотрудники осведомлены о своих сферах ответственности и в общем понимают важность их результатов с точки зрения общих результатов СМК.

Нормально: сотрудники знают, за реализацию каких стоящих задач они ответственны.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.