Пять наиболее важных метрик по качеству

Источник: имя автора Форрест Брейфогель – он является основателем и президентом консалтинговой компании «Smarter Solutions Inc.». Статья подготовлена для популярного в сфере управления качеством американского журнала «Quality magazine». Была опубликована ранее на английском языке.

В условиях современной промышленности рабочий и жнец, и швец, и на дуде игрец. Он больше не выполняет одну производственную операцию дни напролет, а становится многозадачным сотрудником. Вследствие этого многие из них рискуют забросить то, что действительно важно и увлечься затратными с точки зрения времени вторичными делами. Чтобы как-то решить эту проблему, менеджеры имеют под рукой ряд метрик. Эти полезные инструменты служат компасом, который указывает: какие дела принесут максимальный результат и на что стоит потратить время. Правильная политика в этом вопросе вносит немалый вклад в общий успех организации. Если быть точным в формулировках, метрики собирают информацию, основываясь на которой руководители могут сказать: эффективны ли те или иные процессы. Существует множество конкретных методов измерения деятельности и оценки ее результатов. В связи с проблемами, которые я только что обрисовал, предлагаю ознакомиться с пятью метриками и подумать об их внедрении на производстве.

1. Метрика выпуска

Данный измерительный инструмент фиксирует процент качественной продукции, вышедшей из производственного процесса. В идеале процесс вообще не должен производить дефектов, которые нужно переделывать или отходов. Числа для метрики получают путем деления качественных изделий, вышедших с конвейера на количество изделий, поступивших в процесс для переработки. Коэффициент должен быть измерим во времени, то есть, соотнесен с четко заданным временным промежутком. Можно измерять выпуск продукции, годной с первого предъявления. Но данные о переделке бракованных изделий тоже необходимо не упускать из виду.

2. Метрика своевременной поставки

Эту метрику некоторые даже не считают метрикой менеджмента качества, но она дает ценную информацию о своевременности поставок на разных этапах производственного процесса. На самом деле, измерительный инструмент, о котором я здесь говорю, достаточно простой. Измеряется количество раз, на протяжении какого-то времени, когда процесс доставил продукцию на определенную стадию в соответствии с запланированным временем. По статистике, только 4% разочарованных клиентов дают знать компании, что их что-то не устраивает. С другой стороны, подсчеты показывают, что один недовольный потребитель готов рассказать 8-10 своим знакомым о своем неудачном потребительском опыте. Согласно тем же данным, довольные клиенты склонны делиться своей радостью только, в среднем, с пятью людьми. Учитывая такие данные, следить за своевременностью поставок по собственной инициативе очень важно и выгодно для вашего бизнеса. Метрика будет полезна тем, кто хочет держать ситуацию в этом вопросе на контроле.

3. Отходы

Количество отходов – число материалов, которые уже не могут быть использованы в производственном процессе и отправляются на утилизацию. Математически этот параметр можно охарактеризовать процентом материалов, которые не стали в результате обработки частью готовых изделий. Большой процент отходов связан с высокими ценами на продукцию и означает лишние усилия для персонала.

В эффективном производстве необходимо предусмотреть меры по сокращению отходов и уменьшению переделок. Но проблема гораздо шире и если  изучить оборудование, на котором вы работаете, процессы, даже используемые ресурсы, то можно найти более эффективные методы с точки зрения снижения отходов, которые можно постепенно внедрить в практику. Сотрудникам проектировочных отделов стоит в этом мероприятии тесно сотрудничать с линейным персоналом, привлеченным к выполнению операций. Устранять издержки необходимо как можно скорее, чтобы не дожидаться больших потерь в будущем. До внедрения новых бизнес-процессов в практику можно симулировать различные ситуации, которые могут быть связаны с таким шагом. Чем тщательнее будут эти «учения», тем меньше потерь будет при реальном запуске изменений в процессах.

4. Метрики поставщиков

Что и говорить, сырье от поставщиков оказывает влияние на вашу конечную продукцию, а также на количество отходов вашего производства. Из этого следует, что нужно критически оценивать качество и стоимость поставляемых материалов. Коэффициент брака у поставщиков можно высчитать, просто определяя на входе количество сырья, которое не соответствует ваших требованиям.

Чтобы избежать потерь можно использовать процесс возврата некондиционной продукции горе-поставщику. В такой системе взаимоотношений поставщик сам все время платит за то, что его продукция не соответствует требованиям. Существует даже схема взаимодействия с поставщиками, в которой с них взыскиваются суммы, равные потерям от бракованной продукции закупщиков, если брак случился из-за комплектующих от этого поставщика. Поставщику становится невыгодным низкое качество…

5. Метрика удовлетворенности потребителей

Клиенты очень важны для компаний и измерять то, как бизнес удовлетворяет нужды и потребности покупателей крайне важно. Тут есть два важнейших показателя – во-первых, жалобы клиентов должны обрабатываться, их нужно слышать, второе, жалобы необходимо принимать и рассматривать оперативно, откуда бы они не поступили: телефон, e-mail, сайт.

Грамотное использование метрик

Метрики могут помочь более адекватно действовать или не действовать в определенных ситуациях. С другой стороны, информация в них чревата перестройкой менеджмента на режим «тушения пожаров». Пышным цветом в некоторых компаниях расцветает игра с числами, чтобы выдать желаемое за действительное. Добавлю, что метрики плохи своей ретроспективностью, они дают только историю событий, никак не помогая действовать на опережение и предвидение.

Организации выигрывают от метрик, когда сочетают их с прогнозом, причем это справедливо не только для вышеперечисленных пяти метрик, но и для других документов организации.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Кроме того, интересно почитать:

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: