Пять наиболее важных метрик по качеству
Источник: имя автора Форрест Брейфогель – он является основателем и президентом консалтинговой компании «Smarter Solutions Inc.». Статья подготовлена для популярного в сфере управления качеством американского журнала «Quality magazine». Была опубликована ранее на английском языке.
В условиях современной промышленности рабочий и жнец, и швец, и на дуде игрец. Он больше не выполняет одну производственную операцию дни напролет, а становится многозадачным сотрудником. Вследствие этого многие из них рискуют забросить то, что действительно важно и увлечься затратными с точки зрения времени вторичными делами. Чтобы как-то решить эту проблему, менеджеры имеют под рукой ряд метрик. Эти полезные инструменты служат компасом, который указывает: какие дела принесут максимальный результат и на что стоит потратить время. Правильная политика в этом вопросе вносит немалый вклад в общий успех организации. Если быть точным в формулировках, метрики собирают информацию, основываясь на которой руководители могут сказать: эффективны ли те или иные процессы. Существует множество конкретных методов измерения деятельности и оценки ее результатов. В связи с проблемами, которые я только что обрисовал, предлагаю ознакомиться с пятью метриками и подумать об их внедрении на производстве.
1. Метрика выпуска
Данный измерительный инструмент фиксирует процент качественной продукции, вышедшей из производственного процесса. В идеале процесс вообще не должен производить дефектов, которые нужно переделывать или отходов. Числа для метрики получают путем деления качественных изделий, вышедших с конвейера на количество изделий, поступивших в процесс для переработки. Коэффициент должен быть измерим во времени, то есть, соотнесен с четко заданным временным промежутком. Можно измерять выпуск продукции, годной с первого предъявления. Но данные о переделке бракованных изделий тоже необходимо не упускать из виду.
2. Метрика своевременной поставки
Эту метрику некоторые даже не считают метрикой менеджмента качества, но она дает ценную информацию о своевременности поставок на разных этапах производственного процесса. На самом деле, измерительный инструмент, о котором я здесь говорю, достаточно простой. Измеряется количество раз, на протяжении какого-то времени, когда процесс доставил продукцию на определенную стадию в соответствии с запланированным временем. По статистике, только 4% разочарованных клиентов дают знать компании, что их что-то не устраивает. С другой стороны, подсчеты показывают, что один недовольный потребитель готов рассказать 8-10 своим знакомым о своем неудачном потребительском опыте. Согласно тем же данным, довольные клиенты склонны делиться своей радостью только, в среднем, с пятью людьми. Учитывая такие данные, следить за своевременностью поставок по собственной инициативе очень важно и выгодно для вашего бизнеса. Метрика будет полезна тем, кто хочет держать ситуацию в этом вопросе на контроле.
3. Отходы
Количество отходов – число материалов, которые уже не могут быть использованы в производственном процессе и отправляются на утилизацию. Математически этот параметр можно охарактеризовать процентом материалов, которые не стали в результате обработки частью готовых изделий. Большой процент отходов связан с высокими ценами на продукцию и означает лишние усилия для персонала.
В эффективном производстве необходимо предусмотреть меры по сокращению отходов и уменьшению переделок. Но проблема гораздо шире и если изучить оборудование, на котором вы работаете, процессы, даже используемые ресурсы, то можно найти более эффективные методы с точки зрения снижения отходов, которые можно постепенно внедрить в практику. Сотрудникам проектировочных отделов стоит в этом мероприятии тесно сотрудничать с линейным персоналом, привлеченным к выполнению операций. Устранять издержки необходимо как можно скорее, чтобы не дожидаться больших потерь в будущем. До внедрения новых бизнес-процессов в практику можно симулировать различные ситуации, которые могут быть связаны с таким шагом. Чем тщательнее будут эти «учения», тем меньше потерь будет при реальном запуске изменений в процессах.
4. Метрики поставщиков
Что и говорить, сырье от поставщиков оказывает влияние на вашу конечную продукцию, а также на количество отходов вашего производства. Из этого следует, что нужно критически оценивать качество и стоимость поставляемых материалов. Коэффициент брака у поставщиков можно высчитать, просто определяя на входе количество сырья, которое не соответствует ваших требованиям.
Чтобы избежать потерь можно использовать процесс возврата некондиционной продукции горе-поставщику. В такой системе взаимоотношений поставщик сам все время платит за то, что его продукция не соответствует требованиям. Существует даже схема взаимодействия с поставщиками, в которой с них взыскиваются суммы, равные потерям от бракованной продукции закупщиков, если брак случился из-за комплектующих от этого поставщика. Поставщику становится невыгодным низкое качество…
5. Метрика удовлетворенности потребителей
Клиенты очень важны для компаний и измерять то, как бизнес удовлетворяет нужды и потребности покупателей крайне важно. Тут есть два важнейших показателя – во-первых, жалобы клиентов должны обрабатываться, их нужно слышать, второе, жалобы необходимо принимать и рассматривать оперативно, откуда бы они не поступили: телефон, e-mail, сайт.
Грамотное использование метрик
Метрики могут помочь более адекватно действовать или не действовать в определенных ситуациях. С другой стороны, информация в них чревата перестройкой менеджмента на режим «тушения пожаров». Пышным цветом в некоторых компаниях расцветает игра с числами, чтобы выдать желаемое за действительное. Добавлю, что метрики плохи своей ретроспективностью, они дают только историю событий, никак не помогая действовать на опережение и предвидение.
Организации выигрывают от метрик, когда сочетают их с прогнозом, причем это справедливо не только для вышеперечисленных пяти метрик, но и для других документов организации.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.