Процессный подход ISO 9001

Первым делом после главы «Общие положения» во «Введении» к стандарту Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) ISO 9001 следует глава «Процессный подход». Ее саму венчает констатация, что требования стандарта подчинены задаче внедрения в организациях процессного подхода. Другими словами, требования ISO 9001 сформированы исходя из этого подхода в менеджменте. Так что же это такое, процессный подход? Здесь же читаем…

Цитата: ‘…применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход»’

Кроме того, в главе говорится о том, на каких конкретных аспектах сосредоточен процессный подход: применении и выполнении установленных требований, необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности, достижении запланированных результатов процессов (однако мы утверждаем – цель достигается, а результат получается, – ред.), постоянном улучшении процессов на основе объективных измерений. Отметим, что в стандарте также представлена графическая схема взаимодействия процессов по процессному подходу, но составлена она не на основе какого-либо примера реальной организации, а процессов, внедрения которых подразумевается самим стандартом ISO 9001. Процессы эти имеют обобщенный характер, да и методики внедрения в главе «Процессный подход» не приведено. Из-за этого у многих пользователей возникает проблема с точным пониманием подхода к менеджменту качества, который лег в основу ISO 9001. Да и многие формулировки туманны. Определение процессного подхода, которое здесь процитировано, может быть понято только после достаточно близкого знакомства с современными подходами в менеджменте, чем, понятно, могут похвастаться далеко не все.

На помощь приходит еще один документ Международной организации по стандартизации – «Руководство по концепции и применению процессного подхода для систем менеджмента» (Guidance on the Concept and Use of the Process Approach, – ред.). Этот документ, как правило, включается в комплект вспомогательных документов, которые прилагаются к тексту стандарта ISO 9001 при его покупке. Одним из важных его достоинств является простой и понятный язык изложения материала. Смысл процессного подхода растолковывается здесь следующим образом…

Цитата: ‘Организации часто построены в виде иерархической структуры функциональных единиц. Организации обычно управляются по вертикали, при этом ответственность за требуемые результаты бывает разделена между функциональными подразделениями. Конечный пользователь или другая заинтересованная сторона обычно не видимы для тех, кто участвует в создании продукции. Поэтому проблемы, которые возникают у организации с потребителем, часто имеют меньший приоритет, чем локальные цели подразделений’

Процессный подход позволяет руководителям оперировать не подразделениями, а процессами производства продукции и услуг во всей сложности их взаимосвязей. Это позволяет организации получить преимущество над конкурентами в целом ряде аспектов. В «Руководстве…» есть и глава, посвященная внедрению процессного подхода, однако здесь вновь исчезает детализация и появляются трудные для понимания обобщенные формулировки. Стандарт ISO 9001 предназначен для внедрения в организациях любых отраслей и любых размеров, поэтому документация, поясняющая стандарт не всегда имеет возможность быть предметной.

Конкретные методики внедрения процессного подхода есть у консалтинговых организаций и фирм, которые внедряли ISO 9001 без привлечения консультантов, но и эту информацию найти достаточно тяжело. Раз она коммерчески значима – ее редко публикуют. Все же рискнем посоветовать статью генерального директора ООО «ФИНЭКСПЕРТ.РУ» Сооляттэ А.Ю. «Как получить эффект от внедрения процессного подхода в компании?». В этой статье достаточно подробно описана одна из возможных методик внедрения процессного подхода. В более общем виде одна из методик приводится и в другой статье – Ибрагимова М.Е. «Зачем необходим процессный подход на предприятии». Процедура внедрения здесь выстроена так:

• выявляется сеть процессов компании (процесс – совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельность, – ред.);
• определяется иерархия процессов по значимости, затем они документируются в том виде, в котором они существуют, на этом этапе возможны некоторые корректировки процессов (терминологически точно это называется «моделирование процессов», – ред.);
• проводится анализ системы, о которой теперь можно собрать достаточно сведений (gap-анализ, – ред.);
• после анализа в систему последовательно вносятся изменения, которые позволяют ей стать максимально эффективной.

Эрой менеджмента качества в истории промышленности (ISO 9001 подходит также и для сферы услуг, – ред.), в том числе процессного подхода многие эксперты считают 90-е годы. Сегодня многие специалисты отмечают спад интереса к этому. Хочется привести в этой связи интересную мысль из книги Майкла Хаммера «Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе». Автор заметил, что когда многие современные предприниматели увлекаются сегодня внедрением информационных технологий, как раньше реинжинирингом бизнес-процессов, то, улучшая существующую организацию работы, они получают автоматизированный хаос. Из этого он делает вывод, что время реинжиниринга процессов не закончилось, а только начинается. Бурное развитие процессный подход пережил в конце 80-х, когда для крупных предприятий перестало играть такую роль наращивание объемов производства и на первый план вышли требования потребителя, традиционная административная система не могла обеспечить связь потребителя и производителя, различные подразделения компаний плохо взаимодействовали друг с другом – это и стало причиной развития новых подходов в менеджменте (читайте об истории движения за качество здесь, – ред.).