Производственное Совершенство (Manufacturing Excellence): роль стандартов ISO 9001
Источник: автора зовут Правин Гупта – он является директором по качеству компании «Prysm Inc.». Статья подготовлена для популярного в сфере управления качеством американского журнала «Quality magazine». Была опубликована ранее на английском языке.
Прошло более 20 лет с тех пор, как появилась серия стандартов ISO 9000, частью которой является знаменитый ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Приблизительно 1 миллион организаций, которые внедрили его, все еще поднимают вопрос: что ISO 9001 может дать помимо выгод получения сертификата и умиротворения алчущих до него клиентов (выдвигают требования о наличии сертификата, – ред.).
За прошедшие годы стандарт прошел через несколько редакций, претерпел определенную эволюцию и преодолел некоторые болезни роста. С течением времени у компаний возник разный опыт капитализации этого актива – системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Отсюда и смешение в оценках его роли. Преимущества, которые сумели получить те или иные организации простирались от бумажки на стене (сертификат), до получения эффективной системы менеджмента. Закономерно, что взгляды на ISO 9001 колеблются сейчас в пределах от представления о нем, как о ненужном зле, до оптимизма и слов о «замечательном бизнес-инструменте».
Первоначальным намерением создателей стандарта ISO (International Organization for Standardization – Международная организация по стандартизации, – ред.) было помочь компаниям перестроить систему управления на рациональных началах, используя проверенные и подтвердившие свою эффективность практики. Эти практики представили в форме требований ISO 9001. Идея сертификации по стандарту состояла в том, что после создания рациональной системы управления компания захочет иметь какое-либо формальное и внешнее подтверждение своих достижений. Его организации могла предоставить независимая оценка третьей стороны. Из всего сказанного любой может заключить, что намерения были благие – улучшить несовершенные процессы и лучше соответствовать требованиям потребителей.
Но в реальном мире глубинные преимущества внедрения и первоначальные благородные цели были перевешены и оттенены сиюминутными соображениями сертификации, связанными с тактическими маркетинговыми плюсами. ISO 9001 перестали видеть и воспринимать, как руководство по созданию системы менеджмента предприятия на рациональных началах. Внутри организаций формула «Документируйте, что делаете и делайте, что написано в документах» превратилась в мантру, не в малой степени способствовавшую превращению СМК в негибкую систему документов, не имевшую, порой, ничего общего с живыми проблемами и актуальной повесткой дня компаний. Документацию писали для аудиторов, чтобы им удобнее было делать свою работу – оценивать соответствие по документам и выдавать сертификат.
Очень скоро стало понятно, что с применением ISO 9001 что-то идет не так. В довершение зол стандарт стали воспринимать, как удовлетворяющий минимальные требования клиентов по качеству, из-за чего появились отраслевые стандарты СМК: для отрасли производства автокомпонентов, медицины, аэрокосмической отрасли. Тенденцию должна была переломить редакция ISO 9001 2000 года. Этого планировали добиться, путем перенесения акцента на саму живую деятельность в компании с документации. Стандарт перестроили в тесной привязке к реальным целям бизнеса, сделали его более гибким и нацеленным на улучшения в работе. ISO 9001:2000 вобрал в себя лучшее из популярных руководств по менеджменту качества своего времени.
Увы, в новой версии стандарт угодил из огня, да в полымя. Меньшая зацикленность на документах привела к тому, что люди вернулись к старым привычкам бессистемной работы. К тому же, аудиторы не могли оценить эффективность деятельности, когда из-под них выдернули подпорку в виде документации. Планировавшаяся революция ISO 9001:2000 обернулась неудачей.
Такие аспекты, как внедрение процессного мышления, определение критериев эффективности деятельности, ясная постановка целей для реализации улучшений – остались. Но именно в них «торчат уши» старой «системы документов», с чем не смогли справиться разработчики ISO 9001.
Это связывает аудиторов по рукам и ногам, не давая им оценивать результативность. Ко всему прочему такая ситуация допускает разноголосицу интерпретации требований в разных компаниях, с чем аудиторы тоже поделать ничего не могут. Как результат, хорошая работа продолжает быть сама по себе, а внедрение ISO 9001 – само по себе. Польза от нормативов ISO 9000 продолжает оставаться весьма спорной.
Глядя на ситуацию с внедрением, как она сейчас есть, я бы сказал, что не текст стандартов надо менять. Нужно провести тонкую настройку инфраструктуры внедрения ISO 9001 с ее консультантами, органами по сертификации, компаниями, которые создают у себя СМК и всем прочим. Стандарты должны «промотировать» и обеспечивать эффективные операции вне связи с соответствием, они должны быть обязывающими и сообщать непротиворечивые требования, как и было задумано с самого начала.
Цель не в том, что каждая организация должна быть сертифицирована на соответствие ISO 9001. Бизнес при помощи ISO 9000 должен достигать своих целей и получать реальную практическую пользу. В системе внедрения ISO 9001 сейчас самое слабое звено – это процессы анализа со стороны руководства. Сейчас все сделано так, что руководство усаживают на зрительские места, так как его приверженность проекту внедрения ISO 9001 сложно измерить. Все должны увидеть явную бесспорную связь между эффективным анализом со стороны руководства, который проводит менеджмент и результативностью системы менеджмента, в том числе на стратегическом уровне главных целей организации.
Всем нам нужно вспомнить, что стандарт ISO 9001 предназначен помочь организациям достигать Производственного Совершенства (ME – Manufacturing Excellence, – ред.) через концентрацию усилий на требованиях потребителя. Под это «затачиваются» процессы и документация компании, этому подчиняют процессы обучения, аудита, измерений и мониторинга. Мониторинг обнаруживает возможности для улучшения ситуации, предоставляя в руки руководства исходные для внедрения корректирующих действий и достижения Производственного Совершенства.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.