Проблемы и перспективы ISO 9001:2015
На ISO 9001:2015 возлагают большие надежды. В отношении редакции 2008 года было много нареканий и, наконец-то, проблемы могут быть устранены. Выход редакции ISO 9001:2015 – событие огромного масштаба, если вспомнить, что в мире выдано более 1,5 миллионов сертификатов СМК (система менеджмента качества, – ред.) по модели ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.). Хотя в целом такой расклад можно только приветствовать, организации, которые отвечают за будущее ISO 9001 могут украсть победу у заинтересованных в качестве компаний из-под носа. Ниже поговорим о том, что необходимо принять во внимание.
Аудиторы и органы по сертификации попустительствуют СМК, которые не интегрированы в операционные процессы компании
ISO 9001 – это стандарт на системы менеджмента качества. СМК, в свою очередь, основана на процессах, существующих в организации. Это очевидно. Процессы компании уже есть на момент внедрения ISO 9001 и создавать их не надо. Вопрос лишь в том, что системы менеджмента на основе ISO 9001 должны это самостоятельно отражать, а любые создаваемые по стандарту процедуры следует основывать на реальных, уже существующих бизнес-процессах организации, а не требованиях ISO. Нет, такой подход подразумевался уже в версиях стандарта 1987 и 1994 годов, но он там присутствовал в такой форме, что игнорировался большинством, более четко его прописали в редакции 2000. ISO 9001:2015 идет в этом еще дальше, тем не менее, найдется еще немало организаций, консультантов и тренеров, которые не поймут: как нужно действовать и все же попробуют построить систему вокруг требований ISO 9001. Системы, создаваемые таким образом, не интегрированы в операционные процессы организации и часто обращаются в формалистику, задачи в рамках СМК делают для галочки и держат систему подальше от реальной работы. Такие системы не приносят организации добавленной ценности (add value, – ред.), они играют определенную роль в обеспечении качества, но их поддержание стоит очень больших издержек. По мнению некоторых экспертов, Проект международного стандарта (DIS – Draft International Standard, – ред.) не может считаться удачным с точки зрения привлечения внимания пользователей к необходимости создавать систему, в основе которой лежат бизнес-процессы организации. Мнения по этому поводу разошлись. К тому же, для аудиторов очень невыгодно отзывать сертификаты, потому что это заставляет изменять сложившийся удобный статус quo. Однако, если органы по сертификации будут выдавать документы о соответствии на системы, не основанные на процессах организаций, реципиенты информации о наличии у компании-держателя сертификата не смогут полагаться на сертификат и доверие к нормативам ISO по управлению качеством будет снижаться.
Что подрывает эффективность требований ISO 9001?
Требования ISO 9001 становились от редакции к редакции все менее понятными, начиная с редакции 1994 года. Кажется, такой тренд продолжается и с ISO 9001:2015. Подход выглядит противоречивым, с одной стороны, от организации требуют создать некий процесс и проработать определенное его содержание, а с другой – не обязательно требуется это содержание создавать (на соответствующем уровне, – ред.). Без прозрачности требований организации могут ввести ограниченное управление этими процессами, что является безусловным нонсенсом. В какой организации здравомыслящие руководители станут заниматься ограничением более совершенного механизма управления. Соображений против – тьма: тут и то, что такой подход поощряет просто игнорирование системы и враждебность к ISO 9001 и то, что организация без нормальной СМК все равно будет компенсировать себе чрезмерные бюрократические издержки. Все это вредно для компании и не имеет смысла. Нужно делать систему, обладающую немного большей гибкостью, которая помогает, а не минималистичную систему, сводящую к минимуму усилия. К сожалению, если в компании мало осведомлены о системах менеджмента качества и о том, какое к этому отношение имеет ISO, то в ней обречены смотреть на ISO 9001 как на способ сократить издержки и повысить гибкость структуры организации – то есть, как на нечто, что может помочь уменьшить прилагаемые усилия. Залогом эффективности внедренных систем вообще-то являются сертификационные аудиторы, которые проводят анализ системы и определяют ее характеристики. Однако, если организации будут спорить с аудиторами, если аудиторы и органы по сертификации допустят существование несоответствующих систем и не будут полноценно проверять их эффективность, то авторитет модели СМК по ISO будет подорван.
«Кривая обучаемости» аудиторов по ISO 9001
Среди других требований, новый стандарт содержит и совершенно новые, переформулированные требования, в целом изменилась его структура и понятийный аппарат. По прежним редакциям мы видели, что у аудиторов уходит долгое время на отработку новых требований. Ошибки в интерпретации и недоразумения с некоторыми требованиями продолжаются годы. Общеизвестно, что органы по сертификации стараются снизить свои издержки и траты на обучение, но самые простые пути не всегда самые эффективные и удобные с точки зрения клиента. Бремя контроля над органами по сертификации лежит на органах по аккредитации, и они не должны дать органам по сертификации действовать в ущерб потребителем своих услуг. Новый стандарт концентрирует внимание пользователей на понимании стратегических элементов и элементов, связанных с лидерством в организации. Некоторые аудиторы еще не владеют в полной мере этими концепциями и могут потребоваться большие усилия, направленные на обучение, чтобы исправить это положение. Что я хочу сказать, так это то, что для успешной работы аудиторов еще нужно будет очень хорошо подготовить, и они должны стать максимально компетентными, чтобы избежать выдачи сертификатов в действительности несоответствующим системам.
Отсутствие или минимум документации СМК
Новый стандарт не включает каких-либо требований о наличии определенных процедур. Некоторые аспекты должны быть по ISO 9001:2015 документированы, например, цели в области качества и область распространения системы менеджмента качества, но нет в действительности ни одной обязательной процедуры. Когда вышла редакция 2000 года некоторые консультанты, специалисты по обучению и организации приспособились внедрять СМК, создавая только шесть обязательных процедур и руководство по качеству. Их идея заключалась в том, чтобы делать минимум документов. Данный подход – путь в никуда. Прежде всего, стандарт никогда не требовал только шесть обязательных процедур, он требовал их столько, сколько нужно. Во-вторых, обязательные процедуры в большей степени обеспечивали поддерживающие процессы – вещи, которые не относятся к цепочке создания ценности, стандартизация процедур имеет меньшее влияние на работу, чем документирование инженерных процессов, напрямую оказывающее влияние на успех производственной деятельности. Без стандартизации нет и процесса, так как в этом случае успех процесса – это вопрос удачи, а не системы. Или же причина успешной реализации процесса кроется в том, что его каждый раз выполняет тот же человек или им управляет выдающийся менеджер. Все это приемлемо, конечно, но до тех пор, пока менеджер не заболел, уволится и так далее. Новый стандарт предельно ясен в этом вопросе: организация должна идентифицировать и стандартизировать процессы. Если вы не можете обеспечить, то не можете быть сертифицированы. Есть много способов определить свои процессы, практически невозможно работать без того, чтобы записать информацию о процессах в том или ином виде. Выходит, что нужно записать информацию обо всех своих процессах, чтобы успешно работать. Требуется записать все документы и процедуры, касающиеся всех требований ISO и по всем частям организационной структуры. Без всего этого вы не управляете организацией. Управлять организацией – значит стандартизировать и документировать. Разумеется, это не обязательно подразумевает процедуры, но они имеют ряд преимуществ по отношению к простому записыванию методов. Не надо впадать и в обратную крайность: можно не иметь процедур совсем, не иметь никаких технологических карт и все-таки хорошо управлять организацией.
Терминология
Одним из главных преимуществ общего стандарта является общий язык. Плохо ли, хорошо ли, но новый стандарт предлагает нам новую терминологию, включая много слов, которые не являются интуитивно понятными, если, конечно, быть аккуратными с их значением. Управление документами и записями было заменено управлением документированной информацией. Закупки переформулированы в Управление процессами, продукцией, поставляемыми внешними поставщиками. Если организация не сможет перейти на использование новых понятий, то клиенты признают ее систему менеджмента несоответствующей. Одно это окажет значительное давление на компанию и подтолкнет к изменениям и переходу на обновленные требования. Тут кроется еще одна опасность. Компания с хорошей системой менеджмента может просто симулировать внедрение новых определений, просто подражать им. Изменения могут фокусироваться на собственных процессах организации, на соответствующих критериях процессов, на ясно определенных целях. Новая терминология должна быть учтена в системах менеджмента качества, но эффективно документированные и идентифицированные процессы – самая важная цель, она гораздо приоритетнее, чем требованиям ISO.
Влияние внесенных изменений
Почему в начале я сказал, что организации, которые участвуют в работе ISO могут стать причиной проблем с внедрением ISO 9001:2015? Компании, которые стремятся получить сертификат могут сами не подозревая в какую ловушку они двигаются внедрить стандарт неправильно. Их потребители хотят быть уверенными в том, что изменения в стандарте не отразятся на качестве продукции или услуг. Сертификация должна быть залогом тому. Таким образом, на пути серьезных проблем, связанных с обманом доверия клиентов, стоят аудиторы, органы по сертификации, реестры сертификационных аудиторов и органы по аккредитации. Но все они не справились со своей задачей в 2000 году, с чем и связана нынешняя репутация ISO 9001 на рынке. Лишь в последние годы ответственные организации показывали потенциал к изменению ситуации. Но внедряющие компании не обязаны ждать чего-то от других, а могут взять инициативу в свои руки. Преимущества создания на предприятии системы менеджмента качества ISO 9001 не зависят от аудиторов или органов по сертификации.