Примеры внедрения СМК по ISO 9001:2008 на российских предприятиях
Прикладные подробности создания систем менеджмента качества (СМК, – ред.) по стандарту ISO 9001 сложно получить. Компании-держатели сертификатов, которые уже внедрили СМК проявляют обычную для нашего рынка корпоративную закрытость. Консалтинговые компании тем более не заинтересованы в публикации такой информации. Зачем что-то тиражировать в открытом доступе, если это можно продать. Да и методики консультантов-внедренцев отличаются. Эталонного же опыта работы с ISO 9001 как из Парижской палаты мер и весов просто не может быть, как не может быть гаечного ключа на любой размер. Все измеряется спецификой конкретной организации. В государствах, где системами управления занимаются давно, выработались определенные форматы обмена практическими деталями внедрения ISO 9001. Например, в США опытные пользователи ISO 9001 рассказывают о методах новичкам на площадке ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.). Инициируют даже экскурсии для сотрудников одного предприятия по СМК другой компании. Похожим образом это устроено в других странах. В России такой системы, к сожалению, пока не сложилось. Наблюдается даже обратный процесс, когда ассоциации по качеству, которые набрали популярность из-за неблагоприятной бизнес-среды сворачивают свою работу. Примеры? Сначала открылось, а потом закрылось российское отделение Ассоциации Деминга. Происходящее связано со многими хроническими проблемами российской экономики. Дай бог, чтобы решать их было поручено компетентным людям.
Несмотря на серьезные проблемы, развернутые примеры внедрения СМК на отечественных предприятиях можно получить. Нужно только знать, где искать. Например, большую открытость, чем бизнес, проявляет наука. Диссертации по менеджменту доступны всем, а пишут их в том числе те, кто на практике внедрял ISO 9001. Доктор медицинских наук Тарасенко О.А. защитила в Федеральном медицинском биофизическом центре диссертацию «Система менеджмента качества клинико-диагностической лаборатории». Ученый принимала участие во внедрении ISO 9001 на Станции переливания крови Департамента здравоохранения города Москвы. В диссертации есть много интересного для любого руководителя, который сам приступает к масштабной задаче имплементации СМК. Сначала автор провела анализ всех документов, которые регулируют на государственном уровне работу станций переливания крови. Всего оказалось необходимым изучить и учесть чуть более десяти документов. После этого были определены стандарты, по которым будет создаваться система. Группа специалистов, отвечающих за решение задачи, остановились на ГОСТ Р ИСО 9001 и ISO 15189 «Лаборатории медицинские. Частные требования к качеству и компетентности». Непосредственно «развертывание и внедрение» СМК по ISO 9001 стартовало с «формулирования основной философии организации и политики качества». Топ-менеджеры начали активный поиск «философии». Условие было одно, чтобы быть принятой, сформулированная философия должна была отвечать потребностям как персонала, так и клиентов станции переливания крови. Заведующего станцией сделали Представителем руководства по качеству. Напомним, наличие такого сотрудника требовалось стандартом до появления версии ISO 9001:2015. При участи высшего руководства был подготовлен документ «Матрица распределения ответственности». Тут так же надо отметить, что разграничение ролей в организации – одно из требований стандарта ISO 9001. Для работы с персоналом, которому предстояло перестраивать свою деятельность в соответствии с изменившимися правилами подготовили анкету-тест с вопросами, которые дают возможность лучше понять личностные особенности профессионалов, занятых на станции переливания крови. Многие документы, которые уже действовали в медучреждении были несколько переосмыслены и были соотнесены с теми или иными видами документов, которые требуются ISO 9001. Например, «Порядок работы», где прописывают такие вопросы, как: потребность в трудовых ресурсах, формирование структуры и штата, создание резерва кадров, их перемещение и назначение, получил статус документированной процедуры СМК. Для проведения внутренних аудитов, которые являются обязательным элементом системы по модели ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.) во внедряющей организации назначили внутренних аудиторов, которые прошли два цикла обучения: «Система качества в соответствии со стандартами ISO 9000» и «Тренинг корпоративного взаимодействия». Чтобы поощрить сотрудников к работе с СМК, менеджмент московской станции переливания крови предусмотрел для сотрудников 10-20 процентные надбавки к окладу за дополнительные обязанности, которые они брали на себя в связи с внедрением стандарта ISO 9001.
Группа специалистов, которые отвечали за реализацию проекта системы менеджмента качества много сил отдали формированию системы документооборота. Если документы, идущие «сверху-вниз», то есть, от руководителей к сотрудникам уже давно и исправно циркулировали (приказы, постановления), то с обратной связью возникали проблемы. В связи с этим было принято решение развивать формат докладных записок руководству, чтобы информационный поток шел также снизу-вверх. Но эта мера была далеко не единственной, которую предприняли в рабочей группе, осуществлявшей внедрение СМК. В организации начали проводить частые общие собрания коллектива, не говоря уже о еще более частых оперативных совещаниях у руководства станции переливания.
По сложной процедуре создания системы менеджмента качества в соответствии с нормативом ISO 9001 в России защищено множество диссертаций. Родионов В.С. защитился по теме внедрения стандарта в 2003 году. Работа была подготовлена на материале проекта СМК компании ОАО «Мосточлегмаш». В основном, организация выпускает игольные изделия.
В своей научной работе Родионов В.С. как и Тарасенко О.А. останавливается на том, как происходит внедрение СМК в компании…
Цитата: ‘На первом этапе проводится общий сбор сведений как о предприятии в целом, так и о технологии изготовления продукции. Общими сведениями о предприятии являются данные об организационной структуре комбината, структуре и функциях ОТК, инструкциях и стандартах по обеспечению качества’
После этих подготовительных мероприятий необходимо проанализировать: как ведется учет несоответствий, есть ли статистические методы обработки результатов сбора данных. Затем требуется создать базу данных со сведениями о всех несоответствиях нормам качества и обработать информацию статистическими методами. Алгоритм оптимизируется под конкретные процессы. Параллельно ведется работа с персоналом, с помощью различных принятых в таких случаях методик требуется добиться его вовлечения и заинтересованности в проекте внедрения ISO 9001. Особенно тщательно нужно работать с руководителями среднего звена, так как от них успех всей работы со стандартом зависит даже больше, чем от рядовых исполнителей.
Тарасенко О.А. в своей работе так характеризует пользу от системы менеджмента качества по ISO 9001 для своей отрасли…
Цитата: ‘Особенностью работы клинико-диагностических лабораторий службы крови является необходимость не только определения состояния здоровья донора, но и обеспечение качества заготовленных гемокомпонентов и препаратов крови. Для эффективной деятельности службы крови требуются алгоритмы лабораторной диагностики и основанные на их результатах алгоритмы выбраковки гемопродукции и допуска доноров к донации’
По словам ученой, в ее отрасли медицины множество специальных методик, в частности, так называемые NAT-технологии, направленные на «уменьшение риска инфицирования реципиентов крови» на станции переливания. Но как показывает вся научная работа О.А. Тарасенко, ISO 9001 только дополняет и совершенствует отраслевые методики.
В диссертациях российских ученых с опытом внедрения систем качества встречаются интересные факты о менеджменте качества в целом, которые можно прочитать в других источниках не так уж часто. Оказывается, переход от обеспечения качества – по большей части, простой контроль – к управлению качеством, совершился в 1950-х годах. А первые стандарты ISO внедрялись не только в России, но и в СССР. Этот процесс, который сейчас зашел весьма далеко, берет свое начало еще в 80-х годах.