Преимущества внедрения ISO 9001:2015 в колл-центрах
Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.), в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, Нолан имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.
В последний десяток лет колл-центры стали важной частью нашей коммуникации с большим числом других организаций. Коммунальные услуги, банковское обслуживание, налоговые вопросы, даже обращение в федеральные и местные органы власти, – скорее всего вас будет обслуживать колл-центр для решения вашей проблемы. А эти пугающие холодные звонки, когда вас с того конца провода будут пытаться убедить, что вам нужно купить определенный товар? Они тоже будут исходить из колл-центров, неважно, дома ли вы или за границей. Дошло до того, что в некоторых штатах США в колл-центрах трудится до 5% трудоспособного населения. За границей эти цифры еще выше. В 2014 году было посчитано, что на колл-центры работает 10% филиппинцев. Итак, учитывая важность этой сферы для прибыли и удержания клиентской базы, не трудно понять, что клиенты будут воспринимать человека из колл-центра, как представителя своей организации, по которому можно судить обо всей организации. Делаем вывод, что имеет смысл попытаться стабилизировать и улучшить удовлетворенность потребителей колл-центров при помощи внедрения стандарта ISO 9001:2015. Давайте пройдемся по преимуществам такого шага.
Разыскиваем преимущества ISO 9001:2015 для колл-центров
Выше мы приблизились к тезису, что важную роль колл-центров в общей деятельности крупного бизнеса не надо недооценивать. Первое впечатление об организации потенциальные клиенты могут получить от контакта с оператором колл-центра. Уровень удовлетворения от этого первоначального общения может серьезно сказаться на его согласии или несогласии сотрудничать и будет только логично, если колл-центры будут обращать внимание на то, оставляют ли их действия потенциального клиента довольным. ISO 9001:2015 как раз сфокусирован на обеспечении удовлетворенности потребителей. Высокий результат обеспечивается через производство продукции и оказание услуг с использованием принципов управленческого цикла PDCA (Планируй-Делай-Проверяй-Действуй – Plan, Do, Check, Act, – ред.). Как же отдельные элементы СМК (система менеджмента качества, – ред.) по ISO 9001:2015 оказывают влияние на работу колл-центров?
Планирование, риски и возможности. Иметь KPI (Ключевые показатели деятельности, – ред.) и идентифицировать риски и возможности – столь же важно для колл-центров, как и для любых других подразделений организации. Многие видят KPI, как исключительно финансовые критерии эффективности деятельности, однако, возможно, что колл-центрам нужно измерять не финансы, а кое-что другое. Звонящий, если он не удовлетворен, конечно, просто позвонит в другое место, поэтому неэффективное управление звонками или плохое обслуживание оператором ставит компанию перед риском потери клиентов и недостижения целей на стратегическом уровне. Почему не измерять в таком случае удержание клиентской базы за каждый месяц или удовлетворенность клиентов в качестве общего итога работы? Стоит сказать, что планирование методов обработки рисков и накопления использования знаний в связи с идентифицированными рисками тоже принесет пользу колл-центру и организации в целом. Насколько ваш колл-центр способен распознавать и использовать возможности, например связанные с продажей других услуг, если клиент звонит, но его не интересует услуга, о которой идет речь? Звонит клиент, чтобы пожаловаться или чтобы заказать услугу, какие действия нужно предвидеть в каждом из этих двух вариантов развития событий?
Компетентность и осведомленность. Это важнейшая составляющая работы предприятия. Компетентность и осведомленность сотрудников может помочь проделать «большую часть пути» к достижению удовлетворенности потребителей. Циркуляция знаний о целях организации и наличие адекватной программы обучения и тренингов – вот та вещь, которая гарантирует стабильно качественные услуги. Оценивать компетентность и осведомленность нужно постоянно, а не разово в какой-то момент. Подробнее об этом узнайте в нашей статье «Как обеспечить выполнение требований к компетентности осведомленности ISO 9001:2015».
Обратная связь с потребителем и жалобы. Не секрет, что большинство клиентов в разное время были разочарованы, часто пользуясь услугами колл-центров. Вряд ли могут быть сомнения в том, что это разочарование толкает клиентов обращаться за услугами к другим исполнителям, а компания несет убытки. В соответствии с рецептами преодоления проблемы из ISO 9001:2015 колл-центрам следует извлечь выгоду из более выигрышных и прямых способов обращаться к клиентам за обратной связью об услугах. Используете ли вы розыгрыши призов для того, чтобы мотивировать клиентов заполнять формы обратной связи до конца, принимает ли звонки центр приема жалоб напрямую, без посредников, чего не делают в большей части колл-центров? Быть может, вы поддерживаете страничку в соцсети, чтобы пользователи оставляли отзывы? Важен результат – эффективное получение обратной связи. При этом необходимо показать клиентам, что они важны, их мнением интересуются. По этому поводу полезно ознакомиться с нашей статьей «Как стандарт ISO 9001:2015 помогает улучшить отношения с потребителями».
Улучшение. Этот аспект – сердце стандарта и может помочь колл-центрам улучшить работу. Благодаря циклу PDCA вам удастся удостовериться в том, что по всем идентифицированным несоответствиям предприняты корректирующие действия. Огромный потенциал улучшения заключают в себе и клиентские жалобы. Основывайте свою политику и планы по улучшению на цикле PDCA и вы без сомнения измените ситуацию с удовлетворенностью потребителей и прибылью компании к лучшему.
Ощутите выгоду
Положения ISO 9001:2015, о которых я рассказал, рассыпаны по разным параграфам норматива. Эксперты написали эти требования для того, чтобы помочь стандартизировать работу в компании и улучшить ее, добившись стабильного результата и получив довольного клиента. Если применить прославленный стандарт к колл-центрам, то вы не только добьетесь всех этих заманчивых вещей, но и повысите прибыль компании. Удержание довольных работой клиентов, результативное втягивание их в плодотворный диалог, работа с их жалобами, перевод возможностей в продажи – это все становится возможным с имплементацией на предприятии принципов ISO 9001:2015. Внедрив СМК в колл-центре можно обнаружить, что стандарт IS 9001:2015 наиболее подходит для сертификации и пройти оценку соответствия. А чего ждать, когда вы можете тронуться в путь с ISO 9001:2015 уже сегодня?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.