Преимущества оформления сертификации ISO 9001 в туризме

Не так давно, в 2011 году, в Государственной Думе обсуждались поправки в закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Поправки прошли первое чтение, а во втором многие уже ожидали введения в закон положения об обязательном (с 1 января 2014 года, – ред.) членстве в саморегулируемых организациях (СРО, – ред.). Это могло бы с большой вероятностью привести к укреплению позиций сертификации по ISO 9001, по аналогии с ситуацией в некоторых видах строительной деятельности. В строительстве СРО выставляют наличие сертификата системы менеджмента качества (СМК, – ред.), как условие членства, а быть его членом нужно, если только вы хотите предлагать на рынке определенные услуги. В случае с «туристическим» законом СРО так и не стали пока обязательными. Лишь в 11 статью было внесено следующее положение…

Цитата: ‘Объединение туроператоров в сфере выездного туризма является некоммерческой организацией, представляющей собой единое общероссийское объединение, которое основано на принципе обязательного членства юридических лиц, осуществляющих на территории Российской Федерации туроператорскую деятельность в сфере выездного туризма’

Другими словами, членство в одной общей организации становилось обязательным для всех, кто занимается выездным туризмом. Функцию такой единой организации взяла на себя Ассоциация «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма “Турпомощь”». Специалисту Центра по сертификации и лицензированию «Единый Стандарт» в этой организации пояснили, что ни прямых, ни косвенных условий вступления, связанных с сертификацией по ISO 9001 они не выдвигают. Впрочем, стоит учитывать, что обстановка в отрасли, влияющая на роль стандартов и других нормативных документов, меняется в России достаточно регулярно, например, до 2005 туристическая индустрия была в основном в области добровольной сертификации, после чего из-за проблем с качеством ввели обязательную классификацию.

Это событие тоже оказало влияние на роль ISO 9001, если точнее – приуменьшила ее на российском рынке. Классификация и сертификация – законодательно разведенные понятия, но обязательная классификация строится похожим образом. Существует несколько систем классификации, которые представляют собой совокупность методов проведения проверки и организаций, которые аккредитованы для работы по ним. Роль центрального органа, имеющего право аккредитации в этих системах обязательной классификации, играет Федеральное агентство по туризму Министерства культуры РФ. В системах обязательной классификации, как и в обязательной сертификации предприятия туристической отрасли, проверяют на соответствие стандартам. Эти нормативы идут приложениями к «Порядку классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи». Содержательно требования, на соответствие с которыми проверяют предприятия при классификации, не имеют ничего общего с ISO 9001. Если в случае со стандартом Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) речь идет о требованиях к управлению организацией, то классификационные требования скорее ориентированы на результат работы, например, при классификации проверяют наклон горнолыжного спуска, он должен укладываться в строго определенные в системе классификации значения. Дело в другом: в каждом документе, устанавливающим правила функционирования системы классификации говорится, что целью процедуры является доказательство качества услуги. Для многих значительным аргументом в пользу сертификации ISO 9001 является возможность доказать рядовым покупателям или партнерам высокое качество своих услуг. И в их глазах ISO 9001 и классификация все-таки становятся до некоторой степени конкурентами.

Несмотря на то, что государственного давления в вопросе внедрения системы менеджмента качества и сертификации ISO 9001 – нет, а если точнее, оно проявляет себя через другие стандарты и инструменты, количество сертифицированных по ISO игроков туристического рынка растет. Предостаточно других причин для того, чтобы стремиться к сертификации ISO 9001. Еще в нулевые на российский рынок стали активнее выходить крупные отельные бренды, такие как Marriott и Hilton, поскольку все они были сертифицированы по ISO 9001, то российские игроки тоже стали сертифицироваться, чтобы не отстать от конкурентов. Чтобы не быть голословными скажем, что в 2010 году по ISO 9001 был сертифицирован Комплекс отдыха «Бекасово», этот сертификат имеет и компания «Ibis», у которой есть гостиницы по всей Европе, в том числе 17 в России. Никто не отменял внутреннюю пользу сертификации ISO 9001. Сертификация помогает протестировать внедренную по стандарту Международной организации по стандартизации систему, причем источником оценки будет независимая «третейская» компания. Польза, связанная с работой самой системы менеджмента – не абстракция для многих компаний.

Другие внешние выгоды от сертификации ISO 9001 тоже существуют. Доказано, что ISO 9001 повышает капитализацию компаний при IPO, служит дополнительным аргументом для частных банков при выдаче кредитов и для страховых учреждений в предоставлений различных услуг. Сертификат ISO 9001 может потребовать партнер в качестве условия заключения сделки. Документ о соответствии ему нужен как еще одно доказательство надежности предприятия, с которым он собирается связаться.

С вступлением в ВТО Россия будет более восприимчива к международным тенденциям, в том числе в вопросе сертификации по ISO 9001 туристических предприятий. А положительная динамика в этом вопросе бесспорно существует. ISO 9001 – наиболее распространенный стандарт на системы менеджмента в туристической отрасли за рубежом, есть несколько стандартов, которые представляют собой альтернативу ISO 9001, но они и популярны в основном, в своих странах. Кроме того, некоторые сети отелей разрабатывают свои собственные стандарты на системы менеджмента качества, как стандарты предприятия, в частности, такой стандарт есть у сети гостиниц «Amaks». Стоит сказать еще и о национальных системах сертификации в области туристической отрасли, которые создаются правительственными структурами для разных целей, но их функционал часто пересекается со стандартом ISO 9001. Например, в исследовании группы экспертов под названием «Совместима ли сертификация «устойчивой туристической отрасли» с сертификацией по ISO 9000?», популярная на Коста-Рике система сертификации «Certification for Sustainable Tourism» (CST, – ред.) противопоставлена серии стандартов ISO 9000 (к этой серии относится ISO 9001, – ред.). Авторы рассматривают вопрос с точки зрения туристической индустрии. Они хвалят ISO 9000 за сокращение издержек, улучшение качества, лучшие продажи и лучшее позиционирование, улучшения в управлении предприятием, налаживание связей между отделами и подразделениями.