Понимание потребностей заинтересованных сторон в ISO 9001:2015

«Сразу хотелось бы отметить, что проект нового стандарта не несет концептуальных изменений относительно версий 2000 года и действующей 2008 года», – написал по поводу проекта пятой редакции ISO 9001 Иван Иванович Чайка, первый заместитель Генерального директора ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, – ред.). Напомним, что на данный момент широкому кругу специалистов по качеству доступен промежуточный черновик ISO 9001:2015, однако, пусть и не окончательный, – этот текст крайне важен, поскольку, многие эксперты не считают, что предстоят еще какие-то фундаментальные изменения. Сохраняется вероятность поправок в деталях, но не более того. Как бы то ни было, в проекте ISO 9001:2015 появляется пункт 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон». Этот пункт требует от внедряющей ISO 9001 организации идентифицировать «заинтересованные стороны, имеющие значение с точки зрения системы менеджмента качества», а также учесть требования этих заинтересованных сторон к продукции или услугам. Для этого, согласно стандарту, необходимо проводить мониторинг и анализ информации о заинтересованных сторонах. В терминологической части стандарта содержится определение заинтересованной стороны, здесь же затронут вопрос: кто может выступать в подобной роли. Итак, в соответствии с проектом ISO 9001:2015, – заинтересованными сторонами могут являться клиенты, владельцы, сотрудники, поставщики, банки, отраслевые объединения, партнеры и общество, в том числе конкуренты и противостоящие общественные группы.

Что здесь, в проекте ISO 9001:2015, нового по сравнению с редакцией ISO 9001:2008? С одной стороны, в действующей сейчас версии стандарта практически не используется понятие заинтересованной стороны (только в одном месте и не в требованиях, – ред.). С другой – многие аспекты, затронутые новой редакцией стандарта все-таки проговариваются в нынешней редакции, только несколько иначе. Где-то для этого используются пассажи о внешних по отношению к организации сторонах (external parties, – ред.). Во «Введении» к ISO 9001:2008 содержится констатация, что на разработку и внедрение системы качества организации влияет «ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой». Отличие состоит в том, что в проекте ISO 9001:2015 тема заинтересованных сторон более развернута и детализирована. Дело не только в пункте 4.2. Введя раз понятие «заинтересованные стороны» и потребовав проводить мониторинг и анализ информации о них, разработчики не «забывают» заинтересованные стороны в других параграфах стандарта. Например, 5.2.2 требует, чтобы информация о политике в области качества была доступна заинтересованным сторонам, требования, затрагивающие этот новый для ISO 9001 концепт есть также в пунктах 8.2.3, 8.3.1, 8.3.3, 9.3.1. Текст проекта стандарта ISO 9001:2015 даже дал повод авторам материала TUV «Информация по редакции ISO 9001:2015» (Information on ISO Revision 9001:2015, – ред.) утверждать, что введение в стандарт пунктов, посвященных заинтересованным сторонам означает переход ISO 9001 с «Управления взаимоотношениями с потребителем» (CRM – Customer Relationship Management, – ред.) на «Управление взаимоотношениями с акционерами» (SRM – Stakeholder Relationship Management, – ред.) – более всеобъемлющую и современную концепцию. Впрочем, похоже, что потребитель на второй план не уходит, поскольку в ISO 9001:2015 сохраняется специальный раздел, посвященный этому вопросу – 8.2.1 – «Связь с потребителем» (Customer communication, – ред.).

В материалах TUV говорится, что проект ISO 9001:2015 вводит новые по сравнению с ISO 9001:2008 заинтересованные стороны: владельцев, сотрудников организации, банки и конкурентов. Но все эти заинтересованные стороны перечислены уже в определении термина «заинтересованная сторона из словаря терминов серии стандартов ISO 9000 – ISO 9000 «Основные положения и словарь». Хотя проект стандарта ISO 9001:2015 всесторонне разворачивает понятие заинтересованной стороны, в отличие от ISO 9001:2008 он не содержит требование отвечать нуждам и ожиданиям «внешних сторон» (потребителей и государства, – ред.). Такое требование потребовало бы изменения области применения стандарта, не соответствующего техническому заданию на разработку новой редакции.

Кстати: В отличие от редакции ISO 9001 2008 года в ISO 9004 понятию «заинтересованные стороны» и самой этой проблематике уделяется огромное внимание.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: