Понимание потребностей заинтересованных сторон в ISO 9001:2015
«Сразу хотелось бы отметить, что проект нового стандарта не несет концептуальных изменений относительно версий 2000 года и действующей 2008 года», – написал по поводу проекта пятой редакции ISO 9001 Иван Иванович Чайка, первый заместитель Генерального директора ВНИИС (Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, – ред.). Напомним, что на данный момент широкому кругу специалистов по качеству доступен промежуточный черновик ISO 9001:2015, однако, пусть и не окончательный, – этот текст крайне важен, поскольку, многие эксперты не считают, что предстоят еще какие-то фундаментальные изменения. Сохраняется вероятность поправок в деталях, но не более того. Как бы то ни было, в проекте ISO 9001:2015 появляется пункт 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон». Этот пункт требует от внедряющей ISO 9001 организации идентифицировать «заинтересованные стороны, имеющие значение с точки зрения системы менеджмента качества», а также учесть требования этих заинтересованных сторон к продукции или услугам. Для этого, согласно стандарту, необходимо проводить мониторинг и анализ информации о заинтересованных сторонах. В терминологической части стандарта содержится определение заинтересованной стороны, здесь же затронут вопрос: кто может выступать в подобной роли. Итак, в соответствии с проектом ISO 9001:2015, – заинтересованными сторонами могут являться клиенты, владельцы, сотрудники, поставщики, банки, отраслевые объединения, партнеры и общество, в том числе конкуренты и противостоящие общественные группы.
Что здесь, в проекте ISO 9001:2015, нового по сравнению с редакцией ISO 9001:2008? С одной стороны, в действующей сейчас версии стандарта практически не используется понятие заинтересованной стороны (только в одном месте и не в требованиях, – ред.). С другой – многие аспекты, затронутые новой редакцией стандарта все-таки проговариваются в нынешней редакции, только несколько иначе. Где-то для этого используются пассажи о внешних по отношению к организации сторонах (external parties, – ред.). Во «Введении» к ISO 9001:2008 содержится констатация, что на разработку и внедрение системы качества организации влияет «ее внешняя среда, изменения или риски, связанные с этой средой». Отличие состоит в том, что в проекте ISO 9001:2015 тема заинтересованных сторон более развернута и детализирована. Дело не только в пункте 4.2. Введя раз понятие «заинтересованные стороны» и потребовав проводить мониторинг и анализ информации о них, разработчики не «забывают» заинтересованные стороны в других параграфах стандарта. Например, 5.2.2 требует, чтобы информация о политике в области качества была доступна заинтересованным сторонам, требования, затрагивающие этот новый для ISO 9001 концепт есть также в пунктах 8.2.3, 8.3.1, 8.3.3, 9.3.1. Текст проекта стандарта ISO 9001:2015 даже дал повод авторам материала TUV «Информация по редакции ISO 9001:2015» (Information on ISO Revision 9001:2015, – ред.) утверждать, что введение в стандарт пунктов, посвященных заинтересованным сторонам означает переход ISO 9001 с «Управления взаимоотношениями с потребителем» (CRM – Customer Relationship Management, – ред.) на «Управление взаимоотношениями с акционерами» (SRM – Stakeholder Relationship Management, – ред.) – более всеобъемлющую и современную концепцию. Впрочем, похоже, что потребитель на второй план не уходит, поскольку в ISO 9001:2015 сохраняется специальный раздел, посвященный этому вопросу – 8.2.1 – «Связь с потребителем» (Customer communication, – ред.).
В материалах TUV говорится, что проект ISO 9001:2015 вводит новые по сравнению с ISO 9001:2008 заинтересованные стороны: владельцев, сотрудников организации, банки и конкурентов. Но все эти заинтересованные стороны перечислены уже в определении термина «заинтересованная сторона из словаря терминов серии стандартов ISO 9000 – ISO 9000 «Основные положения и словарь». Хотя проект стандарта ISO 9001:2015 всесторонне разворачивает понятие заинтересованной стороны, в отличие от ISO 9001:2008 он не содержит требование отвечать нуждам и ожиданиям «внешних сторон» (потребителей и государства, – ред.). Такое требование потребовало бы изменения области применения стандарта, не соответствующего техническому заданию на разработку новой редакции.
Кстати: В отличие от редакции ISO 9001 2008 года в ISO 9004 понятию «заинтересованные стороны» и самой этой проблематике уделяется огромное внимание.