Понимание обработки несоответствующей продукции в ISO 9001:2008
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. Марк занимался аудитом, улучшением процессов, подготовкой документированных процедур для систем качества и систем экологического менеджмента. М. Хаммар также сертифицированный ведущий аудитор по следующим нормативным документам: ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Раздел 8.5 ISO 9001:2008 об управлении несоответствующей продукцией раскрывает тему четырех способов обработки такой продукции. Но что нужно делать на практике, чтобы соответствовать требованиям стандарта в этом вопросе? Во многих компаниях этот процесс принятия решения о том, что делать с несоответствиями называют «обработкой несоответствующей продукции» (disposition, – ред.). По сути, речь идет о таком использовании дефектных изделий, при котором из брака все же извлекается польза для организации. Читайте нашу статью «Пять шагов в ISO 9001 по обработке несоответствующей продукции». Предлагаем вашему вниманию разъяснения требований ISO 9001:2008 в 8.5 и некоторые полезные на наш взгляд комментарии.
Устраните возникшее несоответствие
ISO 9001 гласит, что вы должны «предпринять действия по устранению обнаруженного несоответствия», что понимается обычно как «переделка» некондиционного изделия. Когда вы переделываете продукцию, которая сделана с ошибкой, вы возвращаете ее в состояние, при котором она пригодна к использованию. Если, предположим, у вас есть подставка, в которой проделаны слишком маленькие отверстия, вы можете переделать эту деталь и сделать отверстия правильного размера. Тогда продукция будет полностью пригодна для последующего использования. Так же с услугой: если обслуживание клиента было неудовлетворительным, например, из-за не предоставленной составляющей сервиса, которая была обещана, то вы все еще можете дополнительно обслужить потребителя, компенсируя возникшую ошибку. В ISO 9001 есть также требование, что когда переделка осуществлена, то необходимо произвести по новой верификацию и продемонстрировать соответствие.
Авторизованное использование, выпуск продукции или принятие других решений по ней
Обычно это подразумевает использование дефектной продукции «как есть». Следуя этому требованию ISO 9001, вы должны «авторизовать использование, выпустить или принять брак для использования под контролем лиц с соответствующими полномочиями и, по возможности, клиентов». Бывает так, что продукция или услуга, которые не совсем соответствуют установленным требованиям все-таки могут быть использованы, пусть и не с полноценным результатом. Если всех это устраивает, то соответствующее должностное лицо в компании (это может быть также конечный пользователь) должно принять решение об этом. В качестве примера можно привести ту же подставку. Предположим, дефект состоит в том, что вместо двух отверстий в ней проделано три, но третье никак не влияет на возможность прикрепить к подставке нужные детали. Получается, что брак не влияет на возможность использовать выпущенный продукт по прямому назначению.
Сочетание этих двух мер, о которых мы только что писали, принято называть «исправление». Очень часто его путают с «переделкой». «Исправление» характеризуется тем, что вы предпринимаете действия, которые хотя и не устраняют несоответствие полностью, но делают брак пригодным для использования «как есть». Еще один пример: может быть и так, что одно из двух отверстий в подставке проделано не в том месте, где должно быть. При этом деталь невозможно соединить с другой деталью. Решение может быть следующим: можно проделать третье отверстие в том месте, где оно должно быть и тогда деталь все-таки можно использовать. В услугах иногда невозможно предоставить обещанный компонент сервиса потому что, по каким-то причинам, он не доступен. Можно предложить вместо него клиенту другой дополнительный компонент, который ранее даже не обсуждался.
Действия по предотвращению использования дефектного изделия по прямому назначению
Обычный способ реализовать требование ISO 9001 «предпринять меры по предотвращению использования несоответствующей продукции по прямому назначению» состоит в том, чтобы ее просто утилизировать. Однако при этом необходимо гарантировать, что брак все-таки не будет использован. В некоторых отраслях даже требуется для этого уничтожить или разобрать некондиционное изделие. Важно иметь метод, гарантирующий, что несоответствия не попадут к конечному потребителю, раз уж вы решили утилизировать изделие.
Но есть и другой путь. Вы можете использовать дефект с переводом изделия в более низкую категорию. Например, бракованный резистор можно использовать как более простой компонент для электрической цепи, а магазин одежды может устроить распродажу товара пониженной сортности с уценкой.
Действия при поставке продукции
В стандарте ISO 9001 об этом говорится так: «принять соответствующие действия, пропорциональные последствиям или возможным последствиям, если дефект обнаружен после поставки продукции потребителю». Когда компания находится в такой ситуации, есть множество потенциальных мер, которые она может предпринять. Это может быть организация возможности для клиентов сдать приобретенную продукцию, можно произвести рекламацию, можно частично или целиком возместить стоимость.
Очень важно предпринимать действия именно исходя из возможного эффекта, который способно произвести несоответствие. Если речь, к примеру, идет об ошибке в программном обеспечении, которое было установлено клиенту, то нужно проанализировать: к чему она может привести. Если она не влияет на работу и не может быть замечена клиентом, то, возможно, стоит не предпринимать ничего. Но если проблема при сборке способна привести к возгоранию автомобиля, даже если этого еще не произошло, нужно срочно что-то предпринимать.
Убедитесь, что процессы обработки несоответствий соответствуют вашим нуждам
Не каждый может использовать продукцию «второй категории» и не во всех отраслях возможно «исправление» дефектов. Определите, какие методы обращения с несоответствиями наилучшим образом подходят для вашей продукции или для ваших услуг. ISO 9001:2008 не стоит понимать так, что вы должны в обязательном порядке применять все перечисленные в 8.5 меры, он только предписывает компаниям обрабатывать несоответствующую продукцию «одним или несколькими способами». Если все ваши проблемы решает один из перечисленных методов обращения с несоответствиями, то все остальные вам не нужны. Решите, какие методы вы будете использовать и, затем, проверьте соответствие процессам.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.