ПОГОСТ ISO 9001:2008

Источник: в первоисточнике на английском языке статья опубликована на сайте американской консалтинговой организации «Oxebridge». Материал представляет собой юмористическую пародию на ISO 9001:2008, содержащую, впрочем, полезные советы по ее внедрению и применению норматива на практике. Мы предлагаем здесь его перевод на русский язык, в оригинале статья называется «Eyesore 9001».

Вторая редакция. Под редакцией анонима. Стандарт полностью обновлен ни почему больше, как только для того, чтобы продать еще больше стандартов!

Предисловие ко второй редакции: ISO 9001:2008

Настоящий документ представляет собой сатиру. Все реальные имена были изменены, чтобы предотвратить волну арестов и не создавать дополнительной нагрузки на наше и без того загруженное Федеральное бюро расследований (ФБР, – ред.). «Oxebridge Quality Resources International» привержено внедрению ориентированных на пользователя и приносящих практическую выгоду систем качества для своих клиентов. Несмотря на то, что мы всегда выступали за то, чтобы не делать из ISO 9001 священной коровы, компания не обязательно согласна со всеми выводами автора публикации. Также мы категорически против его привычки употреблять алкоголь «для рывка», перед важной работой, и того, что он обучает сотрудников «Oxebridge» методом молотка и такой-то матери. До нас дошел слух, что он еще и работает над книгой – «Менеджмент как в ‘Пиле VI’», но у нас она ни в коем случае не будет опубликована. Между строк в стандарте ПОГОСТ ISO 9001 можно найти множество полезных советов по внедрению систем менеджмента качества (СМК, – ред.). ПОГОСТ ISO 9001 основан на ISO 9001:2008, но не содержит прямых выдержек из него. Это потому что наш ПОГОСТ ISO 9001 мы распространяем бесплатно. И у нас просто нет денег, чтобы платить грабительскую дань ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.) за лицензию, разрешающую прямо цитировать куски текста ISO 9001. Если вы намерены использовать ПОГОСТ ISO 9001 в качестве некоего руководства по внедрению СМК, вы должны делать это с использованием оригинального стандарта ISO 9001:2008, который можно приобрести по адресу www.iso.org.

Коллектив редакции, 1 марта 2010 года. Предисловие автора

Нынешняя полностью пересмотренная, хотя и не совсем, если подумать, редакция ISO 9001:2008, подтолкнула выпустить и новую, вторую редакцию ПОГОСТ ISO 9001, чтобы наш стандарт сохранял совместимость с основным нормативом ISO, на котором он основан. В соответствии с собственными правилами, обеспечивающими постоянное улучшение коктейльных вечеринок и игры в гольф в ISO, организация требует, чтобы все ее стандарты подвергались пересмотру каждые пять лет или около того. Вот почему потребовалось восемь лет на опубликование ISO 9001:2008 (предыдущая редакция – ISO 9001:2000, – ред.). «Тусовки» и игра в гольф все это время были великолепны! Сколько историй я могу порассказать! Можете считать, что вы не жили, если не видели, как Чарли Санфрани отравился испорченным абсентом. Что же до меня, то я уверен в том, что провел все время, обсуждая изменения в стандарте. И хотя одет я был в мини-юбку, поверьте, гневу моему не было предела. Долгие годы переговоров между американской TAG (Technical Advisory Group, – ред.) и Техническим комитетом №176 привели к тому, что ТК получил задание по подготовке и ревизии серии стандартов ISO 9000. Восемь лет, и мы имеем тот документ, который имеем. Изменения по сравнению с предыдущей редакцией были столь «огромными», что ISO не решилась даже официально назвать ISO 9001:2008 новой редакцией, только дополнением. Кое-какие корректировки были внесены для разъяснения терминологии, а в целом, не было добавлено ни одного нового требования.

Но, черт возьми, наши вечеринки! Неужели вы действительно ожидали от нас, старых, седовласых белых парней, нескольких так называемых женщин и случайно занесенного сюда крепкого темнокожего мужика чего-то полезного, если мы все время только и делали, что плавали с моделями в бикини под дождем из шампанского. Кстати, персональное обращение. Мередит, мой тест на беременность оказался отрицательным, так что можешь не волноваться. Учитывая наплевательский подход «бригады» из ТК №176, с которым они подошли к улучшению ISO 9001, у меня нет причин особо «заморачиваться» с ПОГОСТ ISO 9001 и тратить на его редакцию больше пяти минут. Не судите меня слишком строго. С тех событий прошел уже год, а у меня все еще похмелье.

Аноним, 1 марта 2010 года.

Пару слов серьезно об «Oxebridge Quality Resource»

C 1998 года наша компания внедряет системы менеджмента качества по ISO 9001, AS9100, ISO 17025 и другим. Она создана людьми с реальным практическим опытом внедрения. Мы отказались от методов традиционного консалтинга и оставили его теоретикам, которым все равно, работает что-то или нет. Вместо этого все наши планы по внедрению стандартов опираются на философию Качество, Практичность, Полезность, Этику. Каждая программа, которую мы запускаем должна укладываться в эту парадигму. Только «Oxebridge» имеет в своем прейскуранте услугу «Быстрое внедрение ISO 9001». Воспользовавшись ей вам не понадобиться запасаться терпением и ресурсами на протяженный план-график. Мы создадим систему всего за 40 дней. Гарантируем 100% успех при прохождении сертификации в любой сертификационной компании, которую вы выберете. Работа у нас построена таким образом, что точка зрения клиента стоит во главе угла, что позволяет исключить ненужные встречи, смешанные комитеты для согласования вопросов, тренинги, длительностью весь рабочий день, – в общем, все, что способно парализовать производственные операции или отвлечь персонал от решения насущных вопросов.

Посвящение

Настоящий стандарт посвящается мужчинам и моделям в бикини, которые не покладая рук трудились, чтобы произвести стандарт, стоящий так дорого, а если его еще и неудачно внедрить, совсем может разорить конечного пользователя. Они так трудились, так трудились, но не изменили практически ничего в новой редакции, сравнительно со старой. И, как и ранее, посвящаю эту работу также моему терьеру Джеку Уэсту, Гав!

ISO 9001:2000 8. Системы менеджмента качества: все, что вам нужно делать, чтобы осчастливить крупного покупателя. Переведено на немодный, простой и реальный английский язык.

Введение: можно пропустить

0.1 Общие положения

Какой должна быть система менеджмента качества вашей компании – зависит только от вас. Скажите представителям вашего органа по сертификации, чтобы они спрятали свое эго куда подальше и приняли тот факт, что это ваша компания, не их. Если бы они были достаточно умными, чтобы руководить компанией, стали бы они работать на орган по сертификации? Да бросьте!

Как вы документируете систему – также ваше дело. Так что лепите клейкие стикеры в Руководстве по качеству. А хотите… Напишите весь этот документ морзянкой. В ISO 9001 параграф 0.1 специально оговаривает вмешательство органа по сертификации в определение формата документов вашей СМК или методов внедрения и поддержания ее работы и запрещает его. Они не хотят, чтобы вы знали об этом разделе.

0.2 Процессный подход: не пропускайте эту часть

Мы очень, очень хотим, чтобы вы внедрили процессный подход в ваш менеджмент. Мы объясним, что это такое потом, но поверьте – это штука крутая. В рамках этого подхода вам нужно использовать управленческий цикл PDCA, включающий следующие стадии.

Прокрастинируй. Остановитесь и подумайте, прежде чем сделать что-нибудь глупое. Но выждите достаточно продолжительное время. Заставьте босса думать, что вы из тех гениев, у которых свои методы и свой режим. Вам нужно время на «разработку стратегии».

Давай, ладно… черт, нужно что-то сделать, пойдите и что-то сделайте.

Разгребай. Ого, допущена глупость. Лучше посмотрите, что сделано не так.

Спасай свое рабочее место. Молодцом, Шерлок наш, а теперь исправьте свои ошибки и возвращайтесь на этап «Прокрастинируй». И держитесь за свое кресло, будем надеяться, все будет сделано правильно в следующий раз.

Далее, удобная и понятная диаграмма, позволяющая конечному пользователю лучше понять процессный подход.

(на схеме для высмеивания непонятной диаграммы из ISO 9001:2008 использована средневековая схема ада Данте, со всеми его кругами, – прим. ред.)

0.3 ISO 9001 + ISO 9004 = 180$

ISO 9001 и ISO 9004 были созданы как взаимодополняющая совместимая группа документов. Не «запаривайтесь», мы сами не знаем, что это значит, но это оправдывает цену в 180$, которую мы выставляем за комплект документов, а не за один документ.

0.4 Совместимость с ISO 14001, и.. ну.. «другими стандартами»

Чтобы продать больше стандартов, мы сделали ISO 9001 совместимым с ISO 14001. Однажды мы сольем оба стандарта в один, потому что в отличие от того, что говорится в пункте 0.1 мы действительно хотим диктовать вам как делать бизнес. На наш взгляд, оба стандарта – это дальние родственники, которых можно и поженить. Но стоп! Если мы соединим ISO 9001, ISO 14001 и OHSAS 18001, то придется продавать три стандарта по цене одного!

Область применения: или как ISO пришла к мировому господству

1.1 Общие положения

Цель этого норматива рассказать, как управлять и улучшать вашу компанию, потому что, давайте признаем правду, вы порядком напортачили. Не верите нам? Спросите ваших клиентов. Тех, которые не беспокоили себя исками и жалобами на вас.

1.2 Применяйте этот стандарт ко всему, даже к вашей супруге

Знаете, мы так старались, так старались, когда работали над этим стандартом. Он подходит ко всем типам компаний во всех отраслях. Как вы увидите, мы, как и вы, тоже не большие перфекционисты. Вы увидите это, ведь после прочтения одной трети текста ISO 9001 от начала, мы забываем об услугах вообще и сосредотачиваемся почти исключительно на инспекционных проверках продукции. Право, неужели вы решили, что стандарт на самом деле такой универсальный. Если бы это было так, то не понадобились все эти отраслевые нормативы по системам менеджмента качества, которые сейчас существуют. Такие наивные! Живите и учитесь!

Кстати, из-за того, что слишком многие из вас так и не смогли разобраться в том, что есть что в группе стандартов ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, мы просто избавились от двух последних по порядку. Теперь вы можете просто внедрить ISO 9001 и выбрать для применения в нем требования, которые вам больше нравятся. Ээээ. В смысле, которые применимы к вашей компании. Но исключения можно делать только из Параграфа №7. Так что исключайте смело. Но только не умничайте, ребята. Вы не можете исключить из применения те требования, которые на самом деле можете применить, но вам просто слишком лениво их внедрять. Вы что, федеральное правительство?

2. Которая называется «Нормативные ссылки» или «Раздел об увеличении объема продаж стандартов»

В ISO 9001 есть несколько стандартов Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.), на которые он ссылается. Выходит, когда вы покупаете ISO 9001, вы автоматически должны купить и ссылочные документы. Если вам кажется, что это плохо, то подождите 2020 года, когда ISO начнет выпускать стандарты с коллекционными рисунками на обложках, логотипами и премиум-доступами к полной версии редакций.

3. Изменили слова… Опять…

Так как мы запороли терминологию в редакциях 1987 и 1994 годов, давайте попробуем еще раз.

И еще одно. Несмотря на наши слова о том, что стандарт подходит ко всем типам компаний, когда мы говорим «продукция», мы имеем в виду в том числе «услугу». А говорим «продукция» мы часто. Что ж, это немного отчуждает все эти непроизводственные организации, но ничего не можем с собой поделать, слово «продукция» нам очень нравится. «Блин»! Мы только что поняли, что если будем все время писать «продукция и/или услуга», то это увеличит объем ISO 9001 как минимум на 10 страниц. Можно будет продавать его подороже. Надо будет поднять этот вопрос на следующей встрече ТК №176.

А вот если мы говорим в ISO 9001:2008 «услуга», то это значит только «услуга». Когда мы говорим «следует», это значит «организация должна», а когда говорим «должна», отдаем дань высокой самооценке авторов этого положения.

4. Система менеджмента качества: собственно, сами требования, по которым можно провести аудит

4.1 Общие требования

Не нравятся первые три раздела ISO 9001? Ну и «плюйте» вы на них, все равно никто не проверяет на соответствие им. Относитесь к ним как к неспешным увертюрам Густава Малера (австрийский композитор, – ред.), которые нужны для разогрева зрительного зала. Но кульминация близится. Параграфы с №4 по №8 – это те, за которые мы можем вас ухватить. Ой. То есть, соответствие которым может быть оценено в результате аудита. Первое правило, с которым здесь сталкиваешься: необходимо разработать, документировать вашу систему и поддерживать ее в рабочем состоянии, как основательно «протюненый» «Lotus Seven Roadsport» (английский спортивный автомобиль, – ред.). Не то чтобы мы могли проверить и оценить, вносите ли вы улучшения в работу. Но… теперь вы знаете. Что касается этого, как его, «процессного подхода», то вокруг полно консультантов. Правда, они не знают и толики об этом. Не слушайте их. Неужели же вы думаете, что если бы они имели понятие о «процессном подходе», то сидели в маленьком паршивом кабинете с бородой, как у Унабомбера (прозвище террориста Теодора Джона Качинского, – ред.), с мятым галстуком и источали дурной запах. Они бы скорее сидели в ТК №176 тогда уж. А теперь ниже ознакомьтесь со всем, что вам нужно, чтобы управлять организацией с точки зрения процессов, а не функций:

• а) идентифицируйте все свои процессы. Как вы это делаете – дело ваше. И опять, если аудитор станет вам говорить другое, пусть попробует свинца!
• b) Когда вы уже определили, какие процессы работают в вашей организации, составьте большую карту того, как они между собой взаимосвязаны. Используйте эти большие и толстые маркеры, для того, чтобы схема получилась на славу. Дети могут делать рисунки пальцами. Чтобы там ни было, привлекайте все, что будет работать.
• с) А теперь настало время поразмышлять о том, как вы намерены управлять всеми этими нарисованными процессами. Лучше всего в этой ситуации взять метрики, которые консультанты уговаривают заводить «для количества». Держа в руках эти документы, прикиньте, где ваши процессы «портят всю обедню», а где они «тикают, как часы». Конечно, потребуется измерить их, а иначе как? Лучше измерить, потому что мы враз об этом попросим, когда придем с аудитом.
• d) Босс выделил достаточно ресурсов, чтобы каждый процесс снабжался и выполнялся так, как нужно. Ха! Не берите в голову. Мы просто так спрашиваем, чтобы «постебаться».
• e) Ку-ку, теперь можно сопоставить процессы с вашими метриками, о которых мы выше говорили. Что такое? Метрики показали, что ваши процессы – удручающая «фигня»? Исправляйте их скорее, дружище! Вот это и есть то, за что вы платите.

Вот и все. Хотите отвертеться от этого раздела ссылками на аутсорсинг? Не получится, по стандарту вы должны идентифицировать и эти процессы, а также доказать нам аудиторам, что вы до некоторой степени управляете всеми этими несчастными маленькими детьми, тяжко вкалывающими в далеких бедных странах.

4.2. Отбросьте карандаши, возьмите ручки

4.2.1 Документация: любите или оставьте, а нет, эту штуку вы бросить не можете

Сколько воплей было о кипах папок, мы стали умнее, взяли и вырезали все эти документы старой редакции прочь (документами были обременены редакции ISO 9001 до 2000 года, – ред.). Сейчас мы требуем оформить только лишь несколько мааахоньких документиков. Не стесняйтесь поблагодарить нас и отправить шампанское на Рождество, «Шато Латур» хорошо подойдет. На сегодняшний день вот все, что вы должны подготовить из документов СМК:

• a) Политика и цели в области качества.
• b) Старое доброе Руководство по качеству.
• с) Все еще надо готовить шесть обязательных процедур, в отношении которых, по мнению редакторов стандарта, компания не может самостоятельно принять решение, все эти шесть процедур (конечно, совершенно случайно), относятся к числу наиболее «консалтинговых». Можете купить пару вспомогательных фолиантов ТК №176, чтобы понять, как эти процедуры написать.
• d) Все документы, которые вы хотите дополнительно подготовить. Рехнуться можно.
• с) Все требуемые стандартом записи, о которых мы еще поговорим.

Не так плохо, правда? Мужики, вы еще недовольны? Надо будет вам в следующей редакции написать требование подготовить эссе о Деминге, может, тогда вы заглохните.

4.2.2 Вездесущее Руководство по качеству

Формально, ваше Руководство может даже разместиться на одной странице с ISO 9001:2008, если использовать очень маленький шрифт. Вот как мы урезали требования к документации. Ура! Но все-таки вы должны эту «фигню» иметь, а в ней отразить следующее:

• a) Нужно прописать область применения системы менеджмента качества и включить достаточно убедительные оправдания, почему сделаны исключения из Параграфа №7 в применении стандарта.
• b) Приложить список документированных процедур, которые вы написали. Черт, а вставьте их тексты целиком в Руководство, нам плевать.
• с) Включите в Руководство по качеству ту большую карту процессов, которая была в 4.1, помните? Убедитесь, что чернила высохли. В реальной сегодняшней практике аудиторы по стандартам ISO хотят видеть строка в строку требования ISO 9001, переделанные в нужном месте под конкретную компанию и под ее Руководство по качеству. Но это потому, что мы никогда им не говорили, как нужно проводить аудит. И когда они требуют побуквенного следования тексту ISO 9001, их убожество представляется во всей красе. Конечно, они чересчур заняты, пытаясь всем показать какие они умные, несмотря на то, что в аудиторы все эти люди подались после того, как их выкинули из школы сварщиков. Они поглощены амбицией предоставить вам «возможности для улучшения» (opportunities for improvement, – ред.) и совершенно забывают о том, что, черт возьми, они на самом деле аудитируют. Выскочки. Если вы спросите меня, так мне кажется: надо вернуть практику выставления на базаре в колодках для таких людей.

Вдохнули. Выдохнули. Выпили «Xanax» (одно из успокоительных лекарств, – ред.), запили виски. Теперь норм… Гораздо лучше. А еще вокруг будет летать армия управляемых дронов, которые будут вопрошать вас о том, почему вы не включили «Пункт 7.4.1» в Руководство по качеству, просто, напомните этим увальням, что как вы документируете СМК – ваше дело. Объясните им, что ISO 9001 обязывает вас иметь в Руководстве только три пункта маркировочного списка выше и более ничего. Смотрите, как идет пар из их ушей. Если пара будет очень много, можно будет использовать его для глажки брюк!

4.2.3 Управление всей этой документацией, которую вы опрометчиво и на энтузиазме подготовили

Решили задокументировать каждую чертову мелочь в вашей компании? Молодец. В некоторых областях это называется «гарантией трудовой занятости», потому что есть обратная сторона документации и вы сейчас с ней познакомитесь. Теперь вы должны управлять всеми этими документами, которые наваяли. Ааа, не думали об этом? Что делает положение еще хуже, так это то, что нужно еще дополнительно написать документированную процедуру о том, как вы станете управлять документами! И будет лучше, если ваши документы…

• a) будут проходить процедуру одобрения (перед тем как вы выпустите документ, балбесина)
• b) будут по временам анализироваться и обновляться (нужно сдувать пыль с папок и все такое).
• c) как-то нужно отмечать произведенные изменения, чтобы была возможность в них разобраться (попробуйте таблицу истории обновления документа – это работает).

Также вам нужно:

• d) убедиться, что людям розданы последние утвержденные версии документов. Ну, ясен пень.
• e) убедиться, что документы содержатся в порядке и они читабельны. Посмотрите, не прилипло ли к ним чего-нибудь, нет ли пятен от кофе или остроумных комментариев на полях. Попробуйте хотя бы казаться профессионалами.
• f) Держите также документы, которые вы позаимствовали у конкурентов… или у органов по сертификации. О чем это я? Короче, управляйте ими тоже.

И, наконец…

• g) выбросьте старые, выведенные из употребления версии документов. Если вы Плюшкин, то держите эти версии в старом письменном столе. О, нет! Я шучу, просто пометьте их печатью «устаревшие» или что-то в этом роде.

4.2.4 Управляйте этими, как их, записями тоже

Вам необходимы записи, потому что без них погибнет вся индустрия аудитов соответствия по стандартам ISO и будут потеряны тысячи рабочих мест. Каждая запись, которую вы поддерживаете – помощь национальной экономике. По ISO 9001 разбросано много требований там и сям требующих внедрить записи, но чтобы иметь уверенность, что вы хоть прочитали стандарт, мы не будем делать умную вещь и прилагать тут список обязательных записей. Теперь вам придется искать по всему проклятому стандарту! И вы думали, что у нас нет чувства юмора? Есть, просто это больное чувство юмора!

Когда вы уже прошествовали по следу из хлебных крошек из обязательных записей через стандарт, надо оценить, насколько записи удобочитаемые (нет кофейных пятен?), насколько идентифицируемы (нет, это не означает нумерацию документов, чтобы вам не говорил консультант за 1300$ в час) и прослеживаемы. Прослеживаемость означает, – не кладите ваши записи около норы изголодавшихся волков, где аудитор не сможет их достать. Также у вас должна быть (барабанный бой) документированная процедура, показывающая как вы планируете и управляете всеми этими маленькими аспектиками. В том числе необходимо писать, как вы идентифицируете, храните, обеспечиваете безопасность, прослеживаемость, поддерживаете записи, и как вы выкидываете их, когда с ними покончено. За руководством по тому, как не надо управлять записями обращайтесь к аудиторам из «Arthur Andersen LLP».

5. Кричащий оксиморон: «ответственность руководства»

5.1 Приверженность руководства чему-нибудь еще кроме гольфа, джина и девочек

Сидхартха Гаутама Будда Шакьямуни, легендарный основатель буддизма, понимал, что все страдания происходят от желаний. В духе религиозной нетерпимости, ТК №176 действует, как коммунисты, которые захватили Тибет. Мы не собираемся, говорят они, отказываться от своих желаний. Мы предпочитаем страдать. Или, если быть точным, заставлять страдать вас. Как результат, мы, в техническом комитете, хотим, чтобы менеджмент желал «приверженности». Этого никогда не происходит и все страдают. Будда был прав, но кому какое дело. Медитируй в свободное от работы время, бодхистаттва (просветленный в буддийской философии, – ред.). Я знаю точно, что никто и никогда не выписал несоответствие по этому требованию ISO 9001, так как это было бы похоже на то, как если бы кто-нибудь плевал в кофе отцу, когда он видит (руководство оплачивает работы по сертификации, – ред.). Но все равно вставим сюда этот параграф. Знаете, просто чтобы соблюсти традиции и приличия. ОК, сейчас, скорчу серьезную мину на своем лице. Готов. Начинаем…

• a) босс должен относиться ко всей этой свистопляске с ISO 9001 серьезно; если он из тех субчиков, которые больше интересуются гольфом с красивыми девушками, тогда у вас проблема. Это не прихоть, он действительно должен сыграть свою роль в проекте внедрения СМК. Хотя, это может потребовать серьезной терапии. Сделайте все, что только можно, чтобы привлечь парня на свою сторону и заставить его активизироваться. Помните, если он с вами не в одной лодке, то вы идете по краю.
• b) технически, в соответствии с требованием ISO 9001, топ-менеджер должен подтвердить искренность приверженности качества. Это очень сложная задача и вы можете обдумывать часами, отходя ко сну. Не смогли понять, как выполнить это требование? Начните работать над своим резюме.

с) босс должен написать Политику в области качества (подробнее об этом позднее) и рассказать всем в компании, насколько важно думать о нуждах потребителя. Да, не о деньгах потребителя, о его нуждах. Если он не понимает разницы, то лучше оставьте идею внедрения ISO 9001 и утешьтесь Кольтом 45-го калибра – это такой напиток, а не револьвер. Никакого насилия на рабочем месте!

• c) Именно босс должен установить цели в области качества. Больше об этом будет позднее. Этот пункт сам по себе «туши свет».
• d) Он также должен, по крайней мере, показать, что контролирует процессы анализа со стороны руководства, хотя бы несколько раз в год. Такое актерство занимает какие-нибудь минуты.
• с) Босс еще должен развязать мошну и снабдить систему менеджмента качества достаточными ресурсами, я, конечно, понимаю, что все равно, что пытаться заставить быка забеременеть, но вы можете попытаться убедить начальника, что качество – это полезная вещь.

5.2 Ориентация на потребителя или «не забывайте, кто платит за электричество»

Не совсем понятно, почему нельзя было это включить в список предыдущего раздела, но, так или иначе, следующий раздел. Босс должен убедиться, что компания действительно «осознала», кто ее потребитель и каковы его нужды. Затем нужно придумать пути, как удовлетворить эти требования. Помните, это называется «ориентация на потребителя», а не «к потребителю задом, а к лесу передом» или «равнодушный взгляд на потребителя».

5.3 Политика в области качества: обобщите все своими словами, но используйте наши слова для этого

Эй, помните Политику в области качества, которую мы уже поминали? Сейчас о ней и пойдет речь. Начальнику надо изложить его философию бизнеса, по сути. Неплохо, правда? Особенно, если он не в состоянии связать и двух слов. Погладьте его по голове и скажите, чтобы это скрытый Цицерон постарался. По меньшей мере, Политика в области качества должна:

• a) иметь какую-то связь с реальностью. Это значит, что нужно как-то быть созвучным повестке дня компании. Политика в области качества «Я редко ношу штаны» – не очень хорошая идея. «Оставь надежду всяк сюда входящий» может подойти гораздо лучше.
• b) Продекларируйте в Политике приверженность качеству и улучшению. Если босс в этом моменте упрется, напомните ему о металлоломе, который валяется на заднем дворе фирмы.
• c) подведите под ваши Цели в области качества философское основание. Только пишите только то, что можно измерить. Что-то вроде «наша продукция будет рулить» – не самый лучший вариант.
• d) отпечатайте Политику в области качества на картонных маленьких карточках и раздайте сотрудникам, чтобы когда аудитор спросил их «Какая у вас Политика в области качества?» они смогли промямлить по теме пару слов, даже не понимая, что они там лопочут. Конечно, будет хорошо, если вы самолично объясните Политику работникам и заставите их ее понять, но мы знаем, что разговаривать с грязными рабочими низового звена, – не входит в описание ваших должностных обязанностей.
• e) время от времени проводите ревизию Политики, хотя бы чтобы сдуть с нее пыль.

5.4 Сделайте глубокий вдох и Планируйте, глупо…

5.4.1 Цели в области качества: эти современные королевские декларации (официальные сообщения королевского дома Великобритании по общенациональным вопросам)

Знаю, что я это уже говорил раньше, но, похоже, придется еще разок это сказать. Пожалуйтесь на меня. Босс должен установить некие задачи для компании. Это должны быть задачи по качеству и по продукции. Напомним, что «продукция», означает и «услуга». Обратили внимание? Только Пункт 5.4.1, а компании сферы услуг уже полностью выброшены за борт! Убедитесь, что каждое структурное подразделение тоже имеет цели (выводимые из общеорганизационных целей, – ред.). Нужно, чтобы удовольствие картирования разделили друзья, которые будут картировать вас, пока вы картируете их. Эти цели тоже лучше сделать измеримыми. Не рассчитывайте, что аудитор это не проверит. Чтобы у вас получились действительно практичные цели, предлагаю несколько примеров целей, которые на самом деле можно измерить:

• Не будьте выскочкой. Мы можем это измерить скрытыми камерами.
• Не воруйте офисные канцелярские принадлежности. Это можно установить с помощью инвентаризации.
• Продавайте что угодно, так быстро, как можете. Мы можем это измерить, посмотрев как быстро удалось распродать, что бы вы ни делали.
• Никогда не платите поставщикам вовремя – это для салаг.
• Осуществляйте поставки вовремя. Ладно, ладно, предыдущий пункт – шутка. Я серьезно… Ну кто так делает? Ха-ха-ха.

5.4.2 Планирование СМК или то, что должно его напоминать

В этом подпункте ISO 9001 сказано, что вы должны планировать свою систему качества перед тем, как вы ее внедрите. Ну, точно как новый стартап, которому сначала надлежит внедрить ISO 9001, а потом открывать производство и реализацию. А теперь, когда вы уже производите и продаете – у вас есть информация, позволяющая планировать дальше. Для этого убедитесь:

• a) что планируете, используя процессный подход и цели. Не буду опять повторяться.
• b) что обновляете систему менеджмента качества, когда в компании происходят изменения. Босс открыл счет на Каймановых островах. Обновите карту процессов организации! Компания диверсифицирует деятельность, запуская дополнительное производство метамфитамина (наркотик, – ред.)? Удостоверьтесь, что процедура записей хорошо управляется, чтобы копы ничего не узнали!

5.5 Поиграйтесь с пафосными словечками: Ответственность, Полномочия, Осведомленность

5.5.1 Ответственность и полномочия, разведены с рождения?

Никколо Макиавелли писал: «Гораздо безопаснее, если тебя боятся, чем если тебя любят». Пока вы это взвешиваете, позвольте вам предложить требование из стандарта ISO 9001: руководство должно убедиться, что предоставило всем соответствующие ответственность и полномочия для выполнения их работы. Здесь вставить закадровый смех.

5.5.2 Шестерка топ-менеджмента

Чтобы способствовать процессу аудита и чтобы аудиторам не пришлось слишком много общаться со всеми этими немытыми рабочими внизу, босс должен назначить кого-нибудь «представителем высшего руководства» в системе. Кроме требования быть компанейским щеголем, к этому представителю предъявляются и другие требования:

• a) именно он должен убедиться, что процессы СМК разработаны, внедрены и поддерживаются. Скажем просто, если компания провалится при сертификационном аудите, топ-менеджеру будет на кого направить свой гнев. Это немного подрывает концепцию «приверженности руководства», о которой мы говорили еще в Пункте 5.1, не так ли?
• b) он пишет большое количество отчетов с цифрами и графиками, которые будут показывать боссу как на самом деле плохо работает компания. Не надо патетики, хороши практические и прикладные аргументы.
• с) Чирлидинг, чирлидинг и еще раз чирлидинг, добро пожаловать в юность.

5.5.3 Внутренние коммуникации, «забейте» на это, а то погорите изнутри

Для большинства руководителей, «внутренняя коммуникация» – это когда в 11.00 утра дает о себе знать желудок. Ладно, в соответствии с ISO 9001 он теперь должен убедиться, что существует формализованный процесс по внутренней циркуляции информации в компании. Нет, не так. Убедиться, что есть пыльная «коробка предложений» покрытая семилетним слоем пыли. Пыль эту коробку не съест, к сожалению. А рядовые сотрудники будут иметь образ, за который они уцепятся, и будут знать что сказать, когда аудитор будет расхаживать по помещению и спрашивать их об ISO 9000.

5.6 Топ-менеджмент собирается вместе раз в год, чтобы проверить, в целости ли бар при конференц-зале

5.6.1 Анализ со стороны руководства: общее

Вы придумали, как заставить босса просмотреть цифирь, которую вы накапливали весь прошедший год. Получайте встречу с руководителем по стандарту ISO 9001. Вы быстро заметите, что в нем не запрещается проводить ее, к примеру, в ночном клубе или в сочетании с инструктажем по игре в гольф. Да ведь это именно то место, где написана большая часть стандарта ISO 9001! Босс по стандарту должен периодически смотреть, как вы доказываете, что так и есть, требования написали во время игры в гольф. В процессах анализа со стороны руководства вы анализируете систему качества. Встреча с руководством должна содержать рассмотрение о внесении в процессы улучшений. И, как всегда, нужно вести записи, пеленки «Хутерс» прекрасно подойдут, чтобы их использовать как записи.

5.6.2 Анализируйте входы: вещи, которые вы должны знать, чтобы лигитимизировать встречи в рамках анализа со стороны руководства

Поскольку в тот день, когда мы в ТК №176 писали этот раздел, мы хорошенько «накофеинились», то пришли в игривое состояние духа и были склонны более настойчиво диктовать свою волю, результатом стал этот список обязательных требований к анализу со стороны руководства. В ходе встреч анализа вы должны:

• a) рассматривать, насколько ужасна ваша программа внутреннего аудита.
• b) рассматривать накопившиеся за долгое время жалобы потребителей, выплюнутые факсом.
• c) обмениваться соображениями насчет того, как поживают ваши бизнес-процессы и как обстоят дела с качеством продукции (помните, что «продукция» это и услуги? – ред.).
• d) статус корректирующих и предупреждающих действий. Больше об этом позже.
• e) прокрастинатор вы этакий, на встречах анализа со стороны руководства обсуждают то, что не закончили с прошлой встречи!
• f) обсуждаются изменения, которые могут оказать влияние на систему менеджмента качества или, что еще более важно, на контракте с органом по сертификации.
• g) предложения по улучшению компании… но стандарт не требует никаких ответных усилий в ответ на эти предложения.

5.6.3 Выходы анализа со стороны руководства: вещи, которые вы должны иметь, чтобы доказать, что встреча действительно была

Нужно что-то вынести из всего этого бедлама с анализом со стороны руководства. И лучше, если это будут решения или «перечень мер». Я люблю это. Вслушайтесь: решения и «перечень мер», звучит как фраза Джеймса Бонда (Круто!). Решения должны касаться…

• a) улучшение системы менеджмента качества (хотя бы попробуйте сделать это, прежде чем поставите крест на системе).
• b) улучшение продукции (помните, или услуги)! Теперь вы понимаете, почему всего лишь 5% сертифицированных на соответствие ISO 9001 компаний – организации сферы услуг.
• с) Ресурсы. Одно исключение: если босс проблеет, что хочет уволить половину рабочих, чтобы купить себе «Мазератти», можете не заносить это в документацию.
• d) Помочитесь. Давайте признаем, что первое место, куда пойдут все после всего выпитого на встрече анализа со стороны руководства – это уборная.

6. Ресурсы: это то, что испаряет ваши финансы

6.1 Разведите их на обеспечение ресурсами СМК

Вы вряд ли получите то, что не просите. Как бы ни был всемогущ ваш босс, он вряд ли ясновидящий. Кроме того, чтобы ваши мысли можно было прочитать, нужно иметь разум. Признайтесь, вас ведь наняли не за ум, правда? Если вам для внедрения СМК нужны ресурсы, то вам остается одно: понять, какие ресурсы нужны, а потом убедить начальника их выделить. Ресурсы нужны для следующего…

• a) внедрения, поддержки и улучшения системы качества. Начните с малого. Может быть, вначале будет достаточно баночки бесплатных мятных леденцов на ресепшене.
• b) ресурсы нужны на стимулирование удовлетворенности потребителя. Буквально это может подразумевать отправку дешевого пива и бесплатных сигарет в гостиничный номер потребителя. Что? Ну, зато уж точно работает.

6.2 Человеческие ресурсы или «Рабы и как их контролировать»

6.2.1 Недочеловеческие ресурсы

Лично я предпочитаю термин «человеческий капитал», но другие ребята из ТК №176 предпочитают более обезличенную формулировку. Так или иначе, мы назвали этот параграф «Человеческие ресурсы». В этом разделе мы хотим от вас, чтобы вы оценивали компетентность людей, которых нанимаете. Сейчас-то мы понимаем, что компетентность «это навыки и способности, которые не превышают способности вашего руководителя», поэтому вы должны определить, что компетентность будет означать для каждой позиции в вашей компании. Нанимайте идиотов! Посылать горбатого на занятия нейрохирургией не более умно с вашей стороны, чем со стороны Франкенштейна, который делал то же самое.

6.2.2 Еще три громких слова: компетентность, осведомленность и обучение

Понанимали по объявлениям? Теперь вы должны вести этих людей. Здесь правила:

• a) определите, что они должны делать.
• b) нацельте ваших людей на эту деятельность.
• с) оцените, как работники действуют после обучения.
• d) Выбейте из них работу. Шутка. Убедитесь, что сотрудники знают, как их работа влияет на потребителя, и что если они допустят ошибку, то это скажется на работе других и дойдет до клиента. Ваши люди должны знать свои цели в области качества.
• e) ведите записи по обучению. Держите их отдельно от личных дел, чтобы аудитор не узнал, сколько исков работники подали против вас за изнасилование.

6.3 Инфра… что?

Никто в техническом комитете не знает, как слово «инфраструктура» попало в стандарт ISO 9001. Мы думаем, что оно появилось там из-за некорректного перевода с французского, но никто не может сказать точно. «Инфраструктура» – это как слово «парадигма». Все его используют, но никто представления не имеет, что это такое. Нам кажется, что «инфраструктура» как-то связана с тем, что вы должны иметь уверенность в том, что у рабочих есть:

• a) место для работы. Будет лучше, если там будет много воздуха, света и проточной воды.
• b) оборудование для работы, чтобы оправдать вложения в средства производства.
• c) другие сервисы, например, автоматы с конфетами, парковочные места «Работник месяца» и душевые на работе. А может этого там и не было, не помним точно.

6.4 Пронзительная, трепещущая рабочая среда или «Провести ночь в коробке» (Night in the Box, – ред.)

Вроде мы уже говорили об этом в предыдущем разделе? Ну да! Вы знаете, в Будапеште мы обсуждали содержание этого пункта неделями. Что ж, похоже, не каждый кусок угля превращается в бриллиант. Остается только сказать, что в соответствии с разделом, который мы придумали за это время, вы должны обеспечить адекватную рабочую среду. При этом, вы сами определяете, что значит адекватно в вашей ситуации. Остается добавить, что администрация тюрьмы «Папиллон» посчитала бы припекаемую солнцем металлическую коробку адекватной рабочей средой!

7. Производство продукции или «Делаем хлам»

7.1 Хламопланирование

Ух ты! Мы уже в Параграфе №7! Напоминаем, что вы можете сделать исключения из любого подраздела этого параграфа, если он не подходит для вашей компании или не подходит к гарантийным обязательствам, которые вы даете. Да, я знаю, что параграф следовало бы назвать «Производство продукции и оказание услуг», но, понимаете, большая часть состава ТК №176 – бывшие производственные руководители. Так чего же вы ждали? Может быть, в следующие десять лет мы допетрим. Или нет.

В любом случае, как часть планирования производства продукции, вам лучше разработать все необходимые процессы, как мы уже говорили несчетное количество раз. Также вы должны…

• a) знать цели и требования к продукции. Если не можете сами придумать, ступайте в Интернет и посмотрите, что делают ваши конкуренты.
• b) создайте процессы и документы к продукции, удостоверьтесь, что вы получили необходимые для процессов ресурсы. Вообще-то я знаю, что… (обрыв записи).
• c) решите, как вы станете инспектировать хлам. Или измерять процессы вместо этого. Или проводить контроль готовой продукции. Любое, главное, создавайте видимость бурной деятельности.
• d) поддерживайте записи, которые докажут, что процессы работают и что продукция прошла инспекционные проверки. Это поможет, когда клиент спросит, почему купленный им у вас товар прибыл сломанным. И вы отлично знаете, что он сделает. В какой именно форме вы выполните это требование, дело ваше.

7.2 Канцелярщина вокруг изучения потребителя

7.2.1 Перевод требований потребителя на человеческий язык

Забыли клиента? Да, помните, это тот парень, который вам платит. Настало время вернуться и познакомиться с ним поближе. Но перед тем, как клепать что-либо для его удовлетворения, надо, по меньшей мере…

• a) уяснить, что клиент говорит относительно своих потребностей.
• b) уяснить, что он думает, что он хочет.
• с) ответить на вопрос о том, чего правительство хочет, потому что, вы же знаете, они могут сказать свое слово в любом вопросе.
• d) уяснить, как вы, черт возьми, будете реализовывать все эти пожелания.

7.2.2 Анализ их вздорных желаний

Уже собрали все требования? А теперь нужно их проанализировать! Говоря проще, ваш отдел продаж не может обещать клиентам достать луну с неба, если ваша компания не может даже разбивать напополам скалы. Постройте своих вкрадчивых гарвардских молодчиков! Нет, если вы записали требования к продукции, то вы должны с ними ознакомиться и их проанализировать, чтобы иметь уверенность, что…

• a) в первую очередь, вы ничего не упустили, все записано и не забыто ничего важного.
• b) если клиент после получения товара решил произвольно заплатить вам не несколько сотен баксов меньше, чем согласовывалось при начале сотрудничества, то можете смело посылать его по ISO 9001 (в оригинальной редакции международного стандарта 2008 года в пункте b): «согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных», – ред.).
• c) вы действительно должны быть способны произвести все то, что наобещали и нужно не позволить вашим самодовольным продажникам врать на этот счет, хотя бы в данном вопросе.

Просто чтобы обезопаситься, ведите записи для всего вышеперечисленного. На практике, впрочем, клиенты вряд ли вам позволят записывать некоторые вещи. Ага, они тоже понимают подводные камни закрепления некоторых фактов на бумаге. В таких случаях иногда лучше записать что-либо, получить письменное подтверждение от другой стороны и только после этого начинать работу. А поскольку некоторые клиенты, совершенно очевидно, страдают от дефицита внимания, иногда у вас будет бардак. Заказчик вызовет вас по своей прихоти, захочет «сменить коней» «на переправе», переделать что-нибудь «по ходу пьесы». Если это произойдет, вы ринетесь сначала переписать документацию в офисе, а затем только побежите поспешно внедрять изменения. Что я могу сказать, купите хорошие кроссовки, вот мой совет.

7.2.3 Связь с потребителем или «Можете назвать его [чудаком]… после того как телефонная трубка повешена»

Если вы думали, что разговор с подчиненными – это жестко, то только представьте себе кошмары общения с клиентами. Фу! Подавите отвращение и просто пойдите и сделайте это. Убедитесь, что в вашей компании поддерживаются следующие типы коммуникации с потребителем:

• a) связь по вопросам продукции;
• b) связь по вопросам контрактов и заказов;
• c) по жалобам, ворчанию, капризам, взрывам ярости, пренебрежительному фырканью и другим телесным звукам, сопровождающим полное отчаянье.

7.3 Проектирование и подсудная разработка

7.3.1 Планируйте проектирование, пока не сломаются цветные карандаши

Кто-то в компании решил, что он действительно может проектировать всякий хлам? Черт, вы попали в беду! Но можете попробовать упереться, не падать духом и все же осуществить процессы проектирования хорошо. Прежде всего, спланируйте вашу деятельность по проектированию. Это значит, что вы должны:

• a) продумать все шаги, необходимые для проектирования продукции.
• b) продумать, как анализировать каждый этап проектирования, пока все в любом случае не пойдет наперекосяк.
• c) определите, кто и за что ответственен. Вы же не хотите, чтобы тот 13-летний инженер, знающий только программу на компьютере, отвечал за проектирование ракетных двигателей. Если, конечно, он не племянник босса.

Убедитесь, что все, кто задействован в процессах проектирования, знают, не только свою ответственность, но и кому они подчиняются. Проектировщики как закон, большие снобы и обладают плохими навыками работы с людьми. Попробуйте что-нибудь с этим сделать.

7.3.2 Входные данные проектирования и разработки: вещи, которые вы должны делать, если вы профессиональный инженер

Вот вопросы, на которые вы должны ответить, чтобы по минимуму быть готовыми к запуску проектирования…

• a) какой вообще продукт вы хотите получить на выходе?
• b) какие неприятности по закону ждут вас, если эта вещь, скажем, взорвется?
• c) чему научили вас промахи в предыдущих попытках проектирования?
• d) что важное еще вы могли не учесть, потому что забыли?

Если вы ответили на все эти вопросы, еще раз все просмотрите и убедитесь, что они закрыты и решения, которые вы выработали, не конфликтуют между собой. Если список требований к продукции включает фразы сорта «должна тонуть как камень» или «должна плыть, как перышко», то, возможно вы попали в беду (место в ISO 9001:2008, которое тут пародируется, звучит так: «требования должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми», – ред.).

7.3.3 Выходы из процессов проектирования и разработки: то, что нужно сделать, чтобы письменный стол смотрелся красиво, как будто вы интенсивно работаете

«Выходы процессов проектирования» – это красивый способ сказать «чертежи» или другие бумажные блестки ума, служащие результатом работы проектировщиков. Как это устроено в вашей компании, сугубо ваш вопрос, но результаты работы должны пройти процедуру утверждения, прежде чем кто-то что-то будет реально производить по этим планам. Боитесь утвердить чертеж? Воспользуйтесь чьим-нибудь еще именем! Не получилось, пишите «Алан Смитти» (несуществующий режиссер, который снял уже 20 фильмов, американские фильмоделы ставят его в титрах, когда по тем или иным причинам не хотят, чтобы там присутствовали настоящие имена, – ред.). В Голливуде это имя используют, когда директор картины решил, в конце концов, что картина, которую он снял – дерьмо. Чертежи и проектировочные планы должны:

• a) соответствовать всем требованиям из 7.3.2 выше;
• b) содержать раскладку: что нужно в смысле закупок, для производства продукции или оказания услуг (Эй, вы, в ТК №176, как в этот контекст вставить «оказание услуг», не вставляется же);
• c) перечислить критерии контроля и инспекции, чтобы ваши контролеры качества получили потом документированное подтверждение того, насколько плохо проведено проектирование и вдоволь насмеялись;
• d) уделить время описанию «безопасного использования». Видите? Мы заботимся об этом!

7.3.4 Анализ проектирования: приготовьтесь прессовать ваших гиков «AutoCAD»

Лучше проанализируйте чертежи и планы, перед тем, как передать их в цех! Сначала надо их заламинирировать, если вы не хотите, чтобы они вернулись в масляных пятнах. На всякий случай нужно выполнить следующее:

• a) убедитесь, что вы не увлеклись и не спроектировали отель для того, кто просил скворечник (в ISO 9001:2008 это звучит так: «анализ проводится в целях «оценивания способности результатов проектирования и разработки удовлетворять требованиям», – ред.).
• b) определите, в чем состоит ошибка проектировщиков и исправьте ее. Убедитесь, что проектировщики, которые совершили ошибку, вовлечены в действия по устранению ошибки (порку, – ред.). И да, ведите записи. Проектирования, не побоев.

7.3.5 Верификация проектирования: это правильный чертеж или только выглядит, как правильный?

«Верификацией» мы называем сопоставление чертежей и планов со списком требований, которые к ним были ранее написаны. Это чисто документарная задача, не порежьтесь об лист бумаги. Нужно вести по этому процессу записи. Тоже.

7.3.6 Валидация проектирования: это правильная деталь или она только выглядит, как правильная?

Термином «валидация» мы называем процесс, когда получившуюся в итоге деталь (обычно, прототип), сравнивают с бывшим в основе всего первоначальным списком требований. Мы в ТК №176 выбрали именно слова «верификация» и «валидация», потому что они звучат похоже. Консультанты все время будут их путать. Наша неприязнь к консультантам по внедрению ISO 9001 – это инвариант фрейдистской «ненависти к самому себе». Скажите нам спасибо, что мы не использовали слова «верноапробация», «вероунификация» или что-нибудь в этом роде. Эти слова были в нашем шорт-листе. Традиционный припев: ведите записи по этому вопросу.

7.3.7 Управление изменениями в проектировании. Ок, это нужный чертеж и нужная деталь, но мы же хотели коробку передач, а не это, идиот!

Если процессы проектирования уже трещат по швам, измените их! Однако нужно убедиться, что изменения анализируются, проходят верификацию и валидацию, как и прежние процессы проектирования, до реформ. Если произведенную с участием старой, порочной процедуры проектирования продукцию уже успели продать, нужно сделать две вещи: (1) связаться с потребителем и сказать ему об этом, (2) связаться с адвокатом. По этому требованию надо поддерживать запись. Черт, слишком много записей! Да поймите же, каждая запись – это реальная работа для кого-то и где-то…

7.4 Закупки: «отвязный» шоппинг без чувства вины

7.4.1 Как потратить деньги босса

Говорят, что делать деньги – значит, тратить деньги. Наступает момент, когда вам понадобилось купить что-нибудь. Сейчас изложим, как мы, тут, в ТК №176, хотим, чтобы вы это сделали. Если вы действительно собрались покупать что-нибудь, убедитесь, что это именно то, что вы хотите. Знаете, нет ничего хуже, чем заказывать картонную емкость для вина со сливным отверстием, а получить сливное отверстие и картонную емкость. Убедитесь, что ваши поставщики не полные негодяи, вовремя их оценивайте. Узнайте, сертифицированы ли они на соответствие ISO 9001! Если нет, расскажите им, как хорош этот стандарт. Скажите, чтобы покупали все книги членов ТК №176! Подпишите их на журналы по качеству! Пусть запишутся на обучение по «Шесть Сигм»! Поговорите с ними о бережливом производстве, быстро переналаживаемом производстве. Так не только можно быть уверенным, что стандарт ISO 9001 спасется, но будут хорошо себя чувствовать и все консультанты и аудиторы. Ура! Если вы хотите получить подлинное удовольствие, встретьтесь лицом к лицу со своими поставщиками, бросьте невидящий взгляд вдаль сквозь пространство на тысячу миль и скажите монотонным голосом: «Сегодня вы станете одними из нас или будете уничтожены». Когда террор, в смысле, оценка поставщиков будет завершена, сделайте соответствующие записи. Любой аудитор придет и попросит «список одобренных поставщиков», несмотря на то, что ISO 9001, эх.., это не требует. Он может так сделать, во всяком случае, и посмотреть, насколько мы распустили наших бабуинов.

7.4.2 Что писать на закупочных ордерах

Что делать? Вы уже знаете, как важно предельно ясно понять и сформулировать, что от вас хочет ваш клиент? Теперь вы на месте клиента, а это правило работает и в обратную сторону. Нужно предпринять необходимые шаги, чтобы убедиться: поставщики понимают, что вы хотите. Они не более вас умеют читать мысли. Все это означает, что в закупочных ордерах нужно написать все поподробнее, чем просто «Эй, Сэл, пришли три из этих, ну ты понимаешь, голубых штуковин!». Вдобавок к основной информации такой, как количество и описание того, что вы хотите, лучше, если в закупочном ордере будут и другие сведения…

• a) любые требования приемки, которые выдумает ваш отдел, отвечающий за контроль качества или всякие занудства, вроде процедур, процессов, оборудования. Хотите, чтобы детали для вас делались на обитых золотом штамповочных станках и присылали вам эти детали в аккуратно перевязанных шнурком шелковых коробочках? Лучше напишите это им в закупочном ордере.
• b) любые странные требования, которые вы предъявляете к персоналу, работающему над комплектующими для вас. Например, напишите: «Вы должны владеть эсперанто, если инспектируете детали для нас», – это отличная мысль.
• c) требования к системе качества, например, касаемо сертификации ISO 9001. Включите требование о сертификате в закупочный ордер, чтобы они вынуждены были получить сертификат. Сопротивление бесполезно!
• d) ISO можно, значит и нам можно. Обязательно включите в закупочный ордер требование поставить вместе с заказанной продукцией одну «Бэнтли» или один «Ягуар» за счет подрядчика. Проведите ревизию того, что потом будете посылать поставщику. Неинформативный закупочный ордер – это ваша ошибка, а не партнера. Запомните!

7.4.3 Убедитесь, что вы получили именно то, что заказали

Когда вам отгрузили заказанное, лучше проверьте, все ли в порядке, потому как, давайте без политкорректности, все они там мошенники. Каждый поставщик мелко мухлюет, чтобы пустить вас по миру. Независимо от того, сертифицирован он по ISO 9001 или нет. Так что лучше все перепроверьте. Дважды. Другими словами, инспектируйте заказанные детали, когда их к вам привезли. Если вы попытаетесь пропустить целую пачку требований ISO 9001 свалив инспекцию на самого подрядчика. Прости, браток, не выйдет. Вам нужно будет записать это требование в закупочный ордер и даже тогда по стандарту ISO 9001 вы же будете отвечать за то, что вам отгрузили бракованный металлолом.

7.5 Черный пиар: производство продукции и оказание услуг

7.5.1 Защита от черного пиара

Представляете, в тот день, когда мы работали в ТК №176 над этим разделом, кто-то очнулся от сонного оцепенения, в котором мы все пребываем и протащил в стандарт «оказание услуг», хотя мы их давно забыли. Как этот парень сюда проник? Позовите охрану! Не беспокойтесь, стандарт не станет лучше, если один какой-то парень на секунду пришел в сознание. Я проспорил несколько баксов, потому что думал, что он как-то связан с термостатами. В действительности же, это старый «контроль процессов» (process control, – ред.) из ISO 9001:1994, которому сменили вывеску. Превращение произошло оттого, что тогда, в 1994 мы хоть и включили данный пункт, но так и не поняли сами, что такое «контроль процессов» (process control, – ред.). Но сейчас мы все поняли! Итак, чтобы контролировать работу, нужно делать все в «управляемых условиях» (controlled conditions, – ред.). Угрожающе звучит, да? Вот что все это значит:

• a) что вы должны обеспечить сотрудников адекватным описанием того продукта, который они делают: станки ЧПУ, оттиски, заказ-наряды. И всякое такое.
• b) вы должны снабдить их рабочими инструкциями, где нужно. Обычно это требование означает, что рабочие инструкции нужно завести там, где раньше их не было, потому что если их не будет, то качество продукции и услуг будет страдать. ОК, перефразируем, если вы хотите хорошо делать свою работу, напишите рабочие инструкции на каждую мельчайшую мелочь и, в качестве изюминки на торте, напишите инструкцию о том, как писать инструкцию.
• c) нужно обеспечить исполнителей подходящим оборудованием. Работающими инструментами, вот как это расшифровывается.
• d) обеспечьте ваших контролеров ОТК пригодным метрологическим оборудованием и другими инструментами для инспекций. Все понятно, не просите никого отмерить 64 дюйма с помощью двух скрепок и жевательной резинки. Это не работает.
• e) вы должны осуществлять контроль и испытания, хотя теперь мы называем это «мониторинг и измерения», чтобы мы не выглядели неприлично по нынешним временам зацикленными на инспекции. Не верьте, что что-то изменилось, ни на минуту, впрочем.
• f) вы должны управлять «выпуском, поставкой и послепродажным обслуживанием. Это звучит мистически, таковым, в действительности и является (если вы скажете эту фразу наоборот, то вызовете Пазузу, а вы помните, что он сделал с Линдой Блэр!). На самом деле, эта сентенция означает, что вам надо управлять тем, что происходит с продукцией во время того, пока она транспортируется или ждет покупателя. Конечно настолько, насколько можно, учитывая, что на стороне тот же пьяный автопогрузчик, что и у вас.

7.5.2 Валидация процессов или «Как управлять тем, чем управлять нельзя»

Помните особые процессы из редакции 1994? Это они, перефразированные, добавляющие путаницы. Тадаам! Давайте, попробую объяснить это языком, который поймет каждый. «Особый процесс» – это процесс, результат которого вы не имеете возможности измерить или проконтролировать, если только не (1) попали в ситуацию, когда должны поставить продукцию клиенту, которую он сам установит и будет использовать, на этом этапе уже слишком поздно, потому что продукцию вы уже отгрузили или (2) вы разрушите товар, чтобы его испытать. Таким образом, есть товары, которые вы не можете проверить до отгрузки потребителю. Это значит, что один из самых старинных способов инспекции – не работает. Вместо этого мы в ТК №176 требуем, чтобы вы взяли на себя даже больший геморрой и управляли процессами. Тогда есть хотя бы полшанса, что продукция будет качественная. Или четверть шанса. Мы назвали это дополнительное управление «валидация», не путайте с валидацией проектирования и разработки из предыдущего раздела. Это кое-что совсем другое и совсем не связано с разрушением продукции. Чтобы провести валидацию особых процессов вам нужно…

• a) определить, как эти проблемные процессы вы будете анализировать и одобрять. Запишите это скорее, пока вы внутри процесса определения этих аспектов!
• b) одобрить оборудование и назначенный персонал. На свете нет ничего более успокаивающего, чем безосновательные декларации одобрения на листе бумаги.
• c) обратите внимание, насколько точно будет реализовываться процесс. Обычно для этого надо подготовить жесткие рабочие инструкции, от которых нельзя отклоняться. Вынимайте кнут.
• d) подумайте о том, какие нужны записи (помните, аудиторам нужна работа).
• e) решите, как вы будете время от времени проводить повторную валидацию процесса, потому что прогнать персонал через это один раз не так забавно. Не улавливаете? Это потому, что, похоже, вы не самый умный, мой друг. Но не дайте этому факту удержать вас от самопродвижения. Высокие начальственные кабинеты – это надежный способ спрятать отнюдь не блестящих работников.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость: просто перечислите все

А теперь, выстрел из прошлого! Который уцелел в ISO 9001 сравнительно нетронутым аж с 1994 года! Ага, даже в XXI столетии вы должны убедиться, что на вашем сырье и изготовленных деталях аккуратно проставлены идентификационные номера. Наймите одного из тех парней, которые могут записать библию на зеренке риса, чтобы он это делал. Погодите! Не только везде надо проставить маленькие номерки, но и классифицировать каждую мелочь по шкале «хороший», «плохой» ли «просто отвратительный». И да поможет вам бог, когда клиент выдвинет свои требования об идентификационных номерах на продукции или использовать какие-нибудь отличающиеся от вашего методы прослеживемости. Таким образом, лучше определить, как вы решаете эту проблему. Главное, чтобы вы были способны сказать в определенный момент деталь 12589399298-23477324-4883-G уже отгружена клиенту или еще нет.

7.5.4 «Собственность потребителя». Теперь это так называется? Раньше говорили «Бюро находок»

Иногда клиент будет посещать завод. Пару раз он может даже оставить невзначай свой кошелек в столовой. Не бойтесь его прикарманить, потому что стандарт ISO 9001 именно об этом! Но вместо этого там приводятся другие примеры, говорится о поставленных закупщиком материалах и оборудовании, которые вы используете в производстве. И, если только они не поставлены вам темной ночью в глухом переулке, вы должны управлять собственностью потребителя, как будто это малое дитя. Держите эту собственность в теплом месте, безопасности и защите. Если вы сломаете дитя, фу, то есть, собственность клиента, то вы должны сказать ему об этом. Все по-честному. Нужно идентифицировать собственность потребителя, чтобы никто не использовал ее случайно для неправильного клиента. Мы говорим очевидности? Да, мы говорим очевидности! Спокойно. Спокойно!

7.5.5 Хранение продукции

«Плюньте» уже на эти сервисные отрасли и «разотрите». Мы уже возвращаемся в привычную стихию ISO 9001 только для промышленности. Тут мы говорим о «хранении», не о «самосохранении» – это было в 5.1. Раздел и не о хранении продукции. По секрету скажу, что мы тут, в ТК 176 называем этот параграф «Обращение, хранение, упаковка, поставка» (Handling, Storage, Preservation, Packaging and Delivery, – ред.). Но это только устно, даже мы, болтуны, строго этого придерживаемся. Вместо перечисления типов хранения и приведения конкретных примеров, парень, который предложил этот параграф, поленился и предложил всего одно предложение: «…сохранение соответствия продукции должно включать в себя идентификацию, погрузочно-разгрузочные работы, упаковку, хранение и защиту». Господи, вот шельмец, он написал это и освободил себе весь оставшийся день! Что было, то было, вы должны хранить продукцию, включая еще не собранные в единое целое компоненты, мелкие детали, кусочки и винтики или детальки, которые отвалились от чего-то ранее. Как вы это делаете – дело ваше. Однако лучше подумать, как продемонстрировать аудитору, что вы действительно это делаете.

7.6 Управление средствами оборудованием (автор намекает, что в английской версии ISO 9001:2008 по сравнению с прежней редакцией изменили немного: «оборудование» (equipment) стали почему-то использовать вместо «средства» (devices), – ред.) для мониторинга и измерений

Это часть посвящена калибровке. Не дайте заголовку вас обмануть! Этим разделом мы, в ТК №176, гордимся больше всего! Нам понадобилось восемь лет, чтобы принять решение заменить «средства» «оборудованием». Я даже не могу сказать, сколько нам понадобилось «Оксиконтина» (обезболивающее, – ред.), чтобы прийти, наконец, к соглашению. Я хочу сказать, битвы были страшные. Если вы послушаетесь нашего совета и проигнорируете Деминга, вам понадобится очень много оборудования, чтобы делать все эти громоздкие инспекционные проверки. Автоматически это подразумевает, что вопрос калибровки выходит на первый план. Еще одно наше благодеяние для местной экономики – понадобятся кадры! Я знаю, что вы боитесь начать это, но прежде, чем приступить, убедитесь (еще больше посомневайтесь в своих силах), что вы действительно можете осуществить запланированные инспекционные мероприятия. Имеется в виду, что вам надо понять, есть ли у вас это самое, пресловутое «оборудование», парочка хамоватых здоровенных парней из ОТК, которые могут выполнить работу. Когда вы уже набрались храбрости и абсолютно уверены, что все сможете, – тогда, начинайте всю эту вечеринку, которую мы называем «управление оборудованием для мониторинга и измерений». Вам нужно…

• a) калибровать необходимое оборудование через заданные вами промежутки времени. Нет, не «калибровать при очередном пролете Кометы Галлея». Интервалы калибровки нужно назначать исходя из здравого смысла или (так как мы знаем, что таковой у вас отсутствует), исходя из результатов предыдущей калибровки. Калибровочные стандарты нужно привести в соответствие с общепринятыми стандартами. В США это обычно означает обращение к документам NIST (National Institute of Standards and Technology, – ред.). Эта аббревиатура расшифровывается «Национальный институт, с которым ты все приводишь в соответствие». Все просто. Если калибровать средства оборудование вы не можете, то это значит, что само оборудование такой опции не имеет. Не то, что вы увалень с координацией пьяного во время землетрясения.

Нужно приискать и другие возможности для «верификации» калибровочных средств оборудования. Обычно это значит, что его сравнивают с эталонным прибором, который точно калиброван хорошо. У вас может не быть под рукой такого эталонного прибора, так займите у конкурента, ничего страшного. Как обычно, задокументируйте ваш доморощенный метод верификации калибровки. В частности, так будет проще работать людям из отдела по связи с клиентами.

• b) вы должны настроить и перенастроить инструменты, если надо. Знаете, это равносильно тому, что сказать «Пойдите и повозитесь там с чем-нибудь, создайте движуху». А вот я знаю старую аксиому: «Работает – не трогай!». Но мы в ТК не слышали об этом, даем вам полное разрешение разобрать ваше дорогостоящее оборудование.
• c) На калибровочное оборудование также нужно налепить какие-то идентификационные лейблы тоже. Наверно это потому, что ISO как-то аффилирована с индустрией производства клейких лейблов. С другой стороны, будет не плохо, если лейблы на калибровочных средствах оборудовании позволят операторам точно знать калиброван конкретный инструмент или нет. Полезно, когда оператор может сообщить, что оборудование потеряло информационный лейбл или срок калибровки, который на нем указан – просрочен. Но еще полезнее эта штука для аудиторов по ISO, которые благодаря этой вещи могут дешево набивать себе репутацию компетентного специалиста. Смотрите, как он глубокомысленно смотрит на информационный лейбл! Что за профессионал!
• d) когда вы уже измочалились, занимаясь всеми этими калибровочными вводами данных, подкручиванием и подвинчиванием, обратите внимание вот еще на что. Убедитесь, что никто не залез к вам как «слон в посудной лавке» и не налепил свои лейблы поверх ваших. Нужно точно знать, что никто больше не вмешивается со своими перенастройками, о которых вы не знаете.
• e) инструменты нужно защитить от повреждения и износа. Прибыли ли закупленные инструменты в хорошей деревянной упаковке? Оставьте. Прибыли в пластике? Используйте! Что? Прибыли авиаперевозкой без обратного адреса и внутри что-то тикает? О неееет!

Все равно вы найдете у себя калибровочное оборудование, которое дефектно в том или ином смысле, чтобы вы ни делали. Тогда вы должны вернуться на шаг назад и сделать то, что мы называем «Ё-мое отчет». Вы начинаете разбираться и обнаруживаете, как много деталей было отправлено к конечному потребителю, из-за того, что какой-то муфлон делал их с привлечением дефектного инструмента. А когда будете писать клиентам про то, что калибровочное оборудование, которое использовалось в производстве продукции, поставлявшейся им весь последний год, тогда вы не удержитесь и точно скажете «Да ё-ж мое!». Конечно, видите тонны записей по калибровке. Если полагаетесь на записи от внешней структуры, которая осуществляет калибровку по вашему заказу, то лучше уж пройдитесь по ним гребенкой проверок. Они всегда забывают о таких мелких вещах, как серийные номера ваших инструментов, предыдущий калибровочный статус единицы оборудования… и подпись конкретного парня, который проводил калибровку. Подумайте об этом, последний аспект забывчивости вообще носит осознанный характер, я считаю.

Вы ж не из леса вышли, используйте для калибровки современное оборудование, программное обеспечение для мониторинга и измерений и всякое такое.

Наконец, вам надо придумать средства, которые позволят проверять, действительно ли оборудование пропускает качественную продукцию, а брак отбраковывает. Можно проверять это периодически, потому что все мы знаем, как компьютерные программы любят сбоить время от времени.

8. Измерения, Анализ и (хе-хе-хе) Улучшения

8.1 Не забудьте снять крышку объектива, прежде, чем фотографировать, дурачок

В американской армии «Разделом восемь» (Section Eight, – ред.) именуют справку, которую вам там дают, если вы псих. Несколько парней из ТК №176 рассказывали мне об этом из личного опыта. Предлагаю вам задуматься над всем, что я сейчас расскажу и проникнуться тем, насколько иронично, что именно старый параграф «Контроль и проверка образцов» получил номер восемь. В ISO 9001:2000 этот раздел охватывал значительно большие области, чем просто инспекцию. Он был посвящен еще и тому, что нужно делать с данными, которые вы получили. Нам в ТК потребовалось 13 лет, чтобы включить сюда требование, чтобы вы прочитали собранные данные, ранее мы требовали их только получить. Теперь вопрос: что вы выбираете «постоянное улучшение» или бездействие? Решаете вы. А тем временем стандарт ISO 9001 требует, чтобы компания проводила мониторинг, измерения, анализ и улучшение процессов, идентифицированных вами, дабы…

• a) продемонстрировать, что ваш продукт действительно соответствует требованиям потребителей и другим требованиям, другим – это не тем, которые выставляет ваш алкоголик-продажник.
• b) продемонстрировать, что система качества соответствует любым требованиям, кроме требований того алкаша.
• c) постоянно улучшайте систему качества, потому что ваш консультант за 1300$ никуда не годится и все равно все улучшения в систему делать вам.

Также надо понять, какие именно «статистические методы» в управлении качеством вы будете использовать и как вы их будете использовать. Технический комитет вынужден был, сорри, включить это требование. Понимаете, каждая книжка Американского общества качества продается только потому, что в ISO 9001 сделана эта ссылка. Ну и мы, фьюю фьююю фьююю, получаем 5% дохода с этого, никак не меньше, на наши швейцарские счета. Вот почему, дружище, ISO находится в Женеве, Швейцария.

8.2 Мониторинг и измерения: наискорейший способ почувствовать свою ущербность

8.2.1 Удовлетворенность потребителя, а вернее его отсутствие

Вы, мы, они, – все это знают. Потребители никогда не будут удовлетворены. Это завистливые и эгоистичные существа, которые только и мечтают, чтобы ободрать вас как липку. Можете попробовать изобразить заботу о них, если сможете. Представьте, что вы кандидат на выборах, борющийся за какой-нибудь важный пост и вам нужно корчить заученные улыбки. Вам необходимо следить за тем, как потребитель воспринимает вашу организацию. Это не ограничивается только измерением возвращенных по рекламации некачественных товаров или рассмотрением жалоб. Нужно спрашивать их, этих башибузуков, что они думают, притворяться, что вас действительно беспокоит и заботит, что они скажут.

Конечно, это значит, что придется проводить обследование потребительских предпочтений. Удачи в уговаривании всех этих неграмотных невеж заполнить анкетку-другую. Вместо этого можно сделать ход конем и делать интервью по телефону и тому подобное. Прилагайте маркетинговую анкету к продукции с пятидесятидолларовым чеком и коробкой конфет. Решите задачу. Но сохраняйте данные и анализируйте на их основе, доволен ли клиент или запирайте ключом машину на парковке в следующий раз, клиенты не упустят возможность.

8.2.2 Внутренний аудит: поделись улыбкою своей

Игра в аудит не должна быть достоянием только выставленных предыдущим работодателем безработных, которых потом наняли в орган по аккредитации, аккредитованный в RAB (Registrar Accreditation Board, – ред.). Вы, простые смертные, тоже можете приобщиться к толике этой магии под названием аудит. Вы должны проводить внутренние аудиты. Это, впрочем, не значит, что вам предоставляется возможность провести собственное углубленное обследование компании, аудитировать вы будете систему качества. Все как положено, нужно подготовить программу аудита и, нет, это не означает, что внутренний аудит будет проводиться раз в год в одно и то же время. Аудит процессов нужно учащать-делать реже в зависимости от важности конкретного процесса, который находится в прицеле проверки. Нужно принимать во внимание и результаты предыдущих проверок. Стандарт ISO 9001, конечно, вам этого не расскажет, но все сертификационные аудиторы ждут от вас, что вы будете проводить внутреннюю проверку по крайней мере раз в год. Да, я знаю, что они придумывают собственные правила. Что мы можем сделать? Ничего, органы по сертификации абсолютно бесконтрольны. Аудиты должны…

• a) продемонстрировать соответствие системы качества всем требованиям внутренних процедур, потребительским требованиям, всем другим требованиям. Кроме финансовых. И по охране здоровья и безопасности труда. И требованиям трудового законодательства. И страховым требованиям. Да, боже мой, просто проводите аудит требований по стандарту ISO. Обычно это значит делать проверку, основываясь на паршивеньком чеклисте ISO 9001.

Наш девиз в ТК №176 «Вперед обратно в 16 век» (в отечественной литературе обычно пишут о первых аудиторских компаниях уже в 12 веке, – ред.).

• b) оцените с помощью проверки, продолжает ли ваша система быть эффективной и поддерживается ли ее работа корректно. Это мудрое положение, так как большинство компаний забывают о программе внедрения стандарта ISO через 30 секунд после того, как они заимели сертификат.

Для ваших внутренних аудитов должны быть определены критерии, частота проведения, объем проверки, применяемые методы. Что вы собираетесь проверять на аудите? Что вы не собираетесь проверять в ходе аудита? Как часто собираетесь проводить аудит? Чаще не собираетесь? Как вы планируете и как не планируете проводить внутреннюю проверку. Ой, на этом у меня голова заболела. Что делать? Просто нужно все написать, чтобы было понятно. Будете вынуждены завести документированную процедуру для программы аудита. Видите, только злобные консультанты могут выдумывать процедуры. Мы в ТК №176 не имеем к раздуванию процедур никакого отношения.

Внутренние аудиторы должны быть беспристрастны и объективны. На практике это значит, что вы не можете проводить аудит собственной работы. Да… Наймите дорого привлеченного консультанта проводить такой аудит. Вы захотите нанять аудитора из того же органа по сертификации, что будет проводить сертификационный аудит у вас, но доплатить ему в конверте? Смелее. Это незаконно, но обеспечивает объективность. Ну, или что-то типа того.

Обнаружили по ходу аудита какое-то несоответствие? Задокументируйте его, а потом убедитесь, что руководство оперативно получило копию. Что значит оперативно, это как вы сами определите. Пришлите уж когда-нибудь. Потом кто-то пойдет к топ-менеджменту и стоя у них за спиной убедится, что они устранили несоответствие, которое сказали, что устранили. Менеджеров нельзя заставить что-нибудь сделать. Даже не знаю, что вам посоветовать, чтобы продолжить работу. Шантажируйте их, угрожая сказать их женам об их подружках. Или наоборот, если они не предпримут действия в направлении устранения несоответствий.

8.2.3 Мониторинг и измерения процессов

Не довольны, что заставили проводить инспекторские проверки и измерять продукцию. Ннааа! Инспектируйте и измеряйте еще и такую неопределенную субстанцию, как процессы. Вот так, теперь вы должны измерять и «мониторить» каждый идентифицированный вами при выполнении 4.1 процесс. Ну, вы знаете, как они любят делать подлянки пользователям стандарта. Пойдем далее, ваши методы мониторинга и измерений должны предоставлять вам свидетельства того, что бизнес-процессы способны достигать результатов, для которых они предназначены. По-английски это означает, что если ваш процесс призван контролировать выпущенные детали, то у вас есть данные демонстрирующие, что вы можете найти некондиционное изделие в любой момент пока его влечет по системе процессов вашей организации. Кто знает, а не проще ли в вашем случае измерять хорошие части. Их может быть не так много. Если обнаружилось, что процесс не работает, то надо предпринять какие-нибудь корректирующие действия, чтобы его наладить и убедиться, что продукция в порядке. Если вы этого не сделаете, аудитор даст вам подзатыльник!

8.2.4 Мониторинг и измерения продукции

Это все тот же стародавний раздел из прошлых редакций о контроле и испытании образцов. Вымытый, выбритый, приглаженный и готовый к походу в оперу! Все равно нужно осуществлять мониторинг и измерения (контроль и испытания образцов), чтобы понять, соответствует ли продукция требованиям. Мы вообще и думать уже забыли про компании сферы услуг, что вы! Для них мы не предлагаем никаких решений. Неужели писать раздел про мониторинг и измерения результатов предоставления услуг»? Извините, значит вам не повезло!

Процессы мониторинга и измерений нужно проводить в тот момент, когда вы считаете, что пришло наилучшее для этого время. Между этапами реализации производственного процесса, перед упаковкой, во время перерыва на курение. В любом случае, опять, ведите записи результатов, так, чтобы любой аудитор мог их прочитать. Важно, чтобы, по возможности, в записях стояло то же имя, которое стоит напротив подписи за выпущенные детали. Теперь мы имеем человека, которого мы можем ослепить или застрелить, если шины вдруг ни с того ни с сего слетят во время движения с внедорожника. Я знаю, вы большой перестраховщик, в кавычках, но лучше осуществите контроль, перед тем, как отправите продукцию к потребителю, в противном случае вы обманите его своей подписью о проверке качества товара. Удачи с этим!

8.3 Управление мусором и металлоломом

Сейчас мы подошли к пункту, в котором сервисные организации по-настоящему проигнорированы. И они это заслужили. Почему они не оставляют после себя что-нибудь, что человек может потрогать! Чудаки… Произвели бракованную деталь? Вы теперь с ТК №176 в одном клубе, ибо сам стандарт ISO 9001 одна большая несоответствующая деталь. Если вы произвели некондиционное изделие, прежде всего, убедитесь, что оно не может никаким образом отправиться к клиенту. Чтобы управлять несоответствиями, вам понадобится одна из этих знаменитых шести обязательных процедур ISO 9001. Вот как нужно поступать с браком, коль уж он появился…

• a) во-первых, предпримите необходимые шаги, чтобы исключить повторение той же ошибки. Если выяснилось, что виной всему оператор, то исключите его повторное появление на работе. Если рядом с цехом нет подходящего уединенного озерца, чтобы избавиться от тела, подойдет большой, хороший мусорный контейнер для этого бизнес-процесса.
• b) Или, вы можете заставить клиента расписаться в том, что он соглашается принимать от вас некоторое количество дефектных изделий. Это обычно предпочтительный вариант, поскольку получить подпись проще, чем отремонтировать деталь. Конечно, подпись тут, подпись там, и клиент предпочтет делать бизнес с кем-нибудь другим, но это ведь уже не персонально ваша проблема, правда?
• c) наконец, стандарт предписывает, чтобы были предприняты действия, направленные на недопущение использования брака по первоначальному назначению в качестве полноценного изделия. В жизни это значит, что дефектный продукт нужно выкинуть на свалку или использовать для вытирания ног. Можно придумать полезное применение – возьмите кувалду и наслаждайтесь разрушением. Это отличная терапия.

Как вы помните, пестование документально подтвержденной истории ваших ошибок – мейнстрим ISO 9001. В духе этой логики вы должны для соответствия нормативу вести записи, фиксирующие дефектные детали, что с ними пошло не так, насколько они негодные и любую обратную связь, которую по этому вопросу вам удалось выжать из клиента. Если у вас кишка не тонка исправить свои ошибки, то поздравляю! Вы тогда на один шаг впереди авиатранспортных предприятий! Но после исправления, нужно проверить результаты внедрения изменений, чтобы быть уверенным, что вы не сделали еще хуже, что всегда может случиться. Если вы, подобно отрасли производства автокомпонентов, обнаружили ошибку, когда деталь уже попала к потребителю и он при помощи нее уже пристегивает своего ребенка в машине, нужно предпринять действия, направленные на избежание последствий дефекта. Можно написать потребителю письмо, произвести рекламацию продукции или совершить сэппуку (ритуальное японское самоубийство, – ред.). Выбирайте, что больше соответствует вашему темпераменту.

8.4 Анализ всех данных, которые мы заставляли вас собирать до сих пор

Итак, продвигаясь по зарослям требований ISO 9001 и внедряя СМК до этого момента, вы собрали множество данных. Ребята, забейте на них, как мы поступаем в ISO с данными. Мы требуем от вас только, чтобы вы анализировали эту информацию. Что это значит? Я не уверен, не думаю, что когда-нибудь это делал, но вот, что я по этому поводу слышал от других: анализировать – значит отсматривать данные на предмет возможностей по улучшению работы. Иначе говоря, что может собранная информация сказать вам о ваших проблемах? ОК, подумайте, как их решить исходя из выводов. Особенное внимание нужно обращать на данные, относящиеся…

• a) к удовлетворенности потребителей, а точнее к ее отсутствию.
• b) к соответствию продукции, а точнее к его отсутствию.
• c) к динамике развития процессов, чтобы показать всем, что вы управляете ими, а на практике, что не можете управлять.
• d) к деятельности поставщиков, а чаще это называют «халатными действиями».

И помните, что теперь корреляция между вашей неспособностью к эффективной коммуникации и раскрашенными контрольными картами очень хорошо задокументирована.

8.5 Улучшение: девственная и нетронутая страна

8.5.1 Постоянное улучшение: «когда вы хуже всех в вашей отрасли, все, что вам остается – это улучшение»

Поскольку запись куда-то завалилась, то не лишне будет немного повториться, чтобы избыток донес до пользователя ISO 9001 хоть что-нибудь. Вы должны железной рукой (Политика в области качества) постоянно улучшать вашу систему менеджмента качества. Управлять при помощи нереалистических целей (Цели в области качества), заниматься самосохранением в отделе контроля качества (внутренние аудиты), совершать интеллектуальную эквилибристику (анализ данных), дополнять свою систему подавления окружающих (корректирующие и предупреждающие действия) и проводить случайные встречи с участием залетного Президента компании, который покажет вам свой новый галстук (анализ со стороны руководства).

8.5.2 Корректирующие действия: ящик предложений идет к чертям

Ящик предложений любой компаний засыпан шквалом из двух или трех инициатив, закинутых туда наиболее честными, преданными делу сотрудниками, которые лучше всех могут указать проблемы, которые надо решить, пока они не сказались на продукции, которая будет доставлена потребителю. Как грустно, что ящик предложений обычно ставят за шумным компрессором или рядом со шредером. С чего бы они там оказались? А дело все в том, что этот ящик придумал ваш HR, которого вы уволили год назад за курение марихуаны на парковке около работы.

Но ватага добряков из ТК №176 решила, что ящикам с предложениями нужно отвести большую роль в СМК. Как мы пришли к этому выводу? Как-то раз, один из нас случайно «раскурочил» ящик с предложениями ТК №176. Он был голоден и думал, что это аппарат, выдающий конфетки. Вы не поверите, что мы там обнаружили! 15 лет корреспонденции. Предложения от больших компаний, таких, как IBM и Siemens, предложения от членов ТК №176, которых давно нет с нами, предложения от пользователей стандарта MIL-Q-9858 (один из военных стандартов качества, легших в основу ISO 9001, – ред.), предложения от членов ASQ, от представителей отраслей! Почему такой клад был не оценен долгое время по достоинству!

К сожалению, вскорости после этого случая у нас в переговорке отключили электричество, и стало так холодно, что нам пришлось сжечь большую часть билетиков с предложениями, чтобы хоть как-то согреться, остальное мы съели, чтобы избежать каннибализма. Одно из предложений, которые мы-таки успели рассмотреть было «сделать установку ящиков с предложениями частью стандарта ISO 9001». Так мы и сделали. И вуаля, вы должны теперь найти внутренние проблемы в организации и устранить причины их возникновения. Конечно, (как мы повелеваем в ТК №176), предпринятые корректирующие действия должны быть адекватными с точки зрения последствий для возникновения несоответствий. То есть, извалять исполнительного директора в смоле, а потом в куриных перьях и пустить полетать – это неадекватное решение, хотя таким образом вы одним стремительным ударом решите большинство проблем. Кстати, нужно будет (тадааам) поддерживать документированную процедуру по корректирующим действиям. В ней вы должны отразить…

• a) объяснить, как вы анализируете несоответствия, когда они были вами обнаружены и здесь же стоит расписать работу с жалобами потребителей, на игнорировании которых вы сделали себе карьеру.
• b) порядок поиска «корневых причин» (root cause, – ред.) каждой проблемы. Держите босса подальше от этой работы, для собственной пользы.
• c) нужны ли какие-либо действия для предотвращения повторного возникновения тех или иных несоответствий.
• d) что вы собираетесь делать, чтобы устранить «корневые причины» возникающие проблемы, если докопались до сути, то огнемет можно купить в любом магазине военного снаряжения.
• e) записи всего, что делается, говорится и прогнозируется.
• f) анализ действий, предпринятых после возникновения несоответствий, чтобы убедиться, что они и в самом деле устраняют их: что произведенный вами частный самолет не пропахает землю, вместо того, чтобы взлететь.

8.5.3 Предупреждающие действия: забытое искусство прорицания

Устранение текущих проблем – слишком беспокойное дело, поэтому мы решили, что менеджмент должен попробовать решить проблемы, которые еще даже не возникли. Вы же понимаете куда ветер дует… карты таро… Если с ними не получилось, у вас должна быть документированная процедура, как вы…

• a) анализируете, что может пойти не так, пока еще все в порядке.
• b) как понимаете, что ваше прорицание нуждается в каких-то действиях на опережение или все, что вам показалось – только сны наяву, навеянные бутылочкой «Cutty Sark» в ящике стола.
• c) как решаете, что делать для решения проблемы, которая еще не возникла.

Поддерживайте записи, обслуживающие этот фетиш ТК №176. Анализируйте действия, направленные на уклонения от риска производства частного самолета, который пропахает землю вместо того, чтобы взлететь.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.