Отзывы машин GM из-за замков зажигания и рекламации автомобильных панорамных люков – практика применения ISO 9001
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Рекламации продукции стали неотъемлемой частью жизни нашего общества. Как я уже доказывал в своей статье «Дает ли СМК стопроцентную гарантию качества?», сам факт рекламаций еще нельзя считать признаком абсолютной несостоятельности системы менеджмента качества (СМК, – ред.). На самом деле, наличие в системе по ISO 9001 процедур управления несоответствующей продукцией показывает, что выпуск некондиционного товара не исключен и с ним приходится время от времени иметь дело. Другой вопрос, что процесс управления дефектами может работать хорошо или быть неэффективным. Данная статья на примере двух недавних случаев рекламаций покажет, как процессы управления несоответствиями работают в отрасли производства автокомпонентов.
Что требуется предпринять в рамках процесса управления несоответствующей продукцией?
Для начала, давайте пробежимся по требованиям к работе с несоответствиями в производственных процессах, в частности, затронем вопрос о том, что нужно делать для обработки идентифицированного брака. В разделе 8.3 стандарт ISO 9001 требует, чтобы организация предприняла действия по обработке идентифицированных несоответствий в одном из перечисленных ниже направлений:
- Устранение несоответствий.
- Контролируемое осуществление процесса, приводящего к несоответствиям, утвержденное клиентами, когда нужно (применяется к несоответствиям, которые не препятствуют эффективной реализации процессов производства продукции и оказания услуг).
- Предотвращение использования брака по назначению (стоит утилизировать брак и, если это оправдано, направить на вторичную обработку, – ред.).
- Действия, направленные на предотвращение негативных последствий дефекта, когда была получена информация, что ущерб от поставки нанесен или когда брак был поставлен и началось его использование потребителем.
Спусковым механизмом для начала рекламации служит четвертый пункт. Нужно устранить дефекты перед тем, как поставленный брак можно будет использовать как полноценное изделие. Два примера, которые я теперь приведу, иллюстрируют ситуацию, когда рекламацию не успели произвести вовремя и когда это все-таки удалось сделать правильно.
Дефект замков зажигания «General Motors»: как не нужно делать
В феврале 2014 года, концерн «General Motors» (GM, – ред.) произвел отзыв с рынка 2,6 миллионов автомобилей по всему миру в связи с дефектом замков зажигания. Дело было в том, что положение замка самопроизвольно менялось с положения «включен» на положение «выключен» прямо во время движения автомобиля. Из-за этого машина останавливалась и в кабину выбрасывалась подушка безопасности. В октябре 2014 года брак замка зажигания унес жизни 27 человек, многие были ранены. Это добавило к и без того огромным затратам на отзыв продукции траты на возмещение ущерба по судебным искам. СМИ сообщают, что в GM признали тот факт, что знали за десять лет до рекламации о неисправностях в замке зажигания нескольких из своих моделей маленьких машин. Ситуация не нуждается в комментариях: очевидно, что решение об отзыве продукции с рынка было принято не вовремя.
Рекламация панорамных люков GM: когда процесс работает
Всего годом ранее, в марте 2015 года, «General Motors» объявил отзыв с рынка модели «Chevrolet Malibu». Можно было слишком легко задеть кнопки управления панорамным люком, что провоцировало незапланированное закрытие люка. По той же причине в 2014 году отозвали модель «Cadillac ATS». Легкое прикосновение к кнопкам, которые были недостаточно утоплены в панель, могло привести к закрытию люка, когда кто-то из пассажиров в него высунулся. Так можно было повредить и пальцы рук. Хотя до сего дня неизвестно ни одного случая, когда дефект привел к телесным повреждениям, а GM не получила от клиентов ни одной жалобы на кнопки панорамного люка, решение об отзыве все-таки было принято и его произвели, чтобы устранить дефект. Совершенно очевидно, что в данном случае процесс управления несоответствующей продукцией повел себя как нужно.
Постарайтесь убедиться, что вы предприняли действия в отношении ВСЕЙ бракованной продукции и некондиционных услуг
Ключевым составляющим эффективности процессов управления несоответствиями является учет всей продукции, которой может касаться идентифицированная проблема. Иногда при ее обнаружении легко забыть, что есть еще продукция, которая уже поставлена потребителю. Есть много ситуаций, в которых в отношении такой продукции не может быть ничего предпринято. Но решение по поставленной продукции и оказанным услугам необходимо принять и зафиксировать соответствующим образом в записях. Это ваш долг перед вашими клиентами, принимать их во внимание в ваших расчетах. Нельзя забывать и о том, что именно удовлетворенность потребителей – наиболее весомая причина внедрять систему менеджмента качества.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.