От внедрения ISO 9001:2000 по удобным параграфам к процессному подходу

Источник: статья ведущего редактора американского электронного издания о стандартах «The Informed Outlook» Джима Мроза, подготовлена для журнала «Quality Digest» на английском языке.

С тех пор, как в начале августа широкой общественности оказались доступны проекты комитета (committee drafts, – ред.) международных стандартов ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 раздаются беспокойные голоса, говорящие, что мы лишимся наших «уютных» 20 параграфов. Новые требования еще не приняты, они могут быть подкорректированы до окончательного выпуска новой редакции ISO 9001, к тому же сами по себе они вызывают бурные обсуждения. Но это – отдельный разговор. Изменения все равно знаменуют огромный сдвиг в самом подходе к внедрению СМК (Система менеджмента качества, – ред.) на основе стандарта ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.). Я бы даже сказал, что коррективы в проектах нового ISO 9001 свою собственную «Проблему 2000 года», так как можно ожидать, что компании испытают существенные трудности при переходе со старой версии ISO на ISO 9001:2000. Но они могут избежать трудностей, если начнут думать о том, как переделать свои СМК в соответствии с изменениями ISO/CD 9001, помноженными на появление «процессного подхода» – новинки.

WG 18 (Working Group – Рабочая группа, – ред.), ответственная за подготовку проектов ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 неоднократно заявляла о своем стремлении сделать переход на редакцию 2000 года максимально гладким и безболезненным для предприятий, которые прошли сертификацию по ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003. Лично мне об этом сказал Роберт Пич, опытный специалист, принимавший участие и в изменениях 1994 года и в текущих работах по редакции ISO 9001:2000.

«Люди спрашивают: как далеко заходит ISO 9001:2000 в новых требованиях, которых раньше не было?», – говорил мне Пич. «Скажу так: ISO 9001:2000 незначительно увеличивает количество обязательных требований, чтобы сделать систему несколько более определенной и строгой», – объяснял он. «Но реальное изменение стандарта не в этом, мы попытались раскрыть те моменты, которые вызывали путаницу и ошибки у пользователей ISO 9001. В особенности это коснулось услуг, IT, использования стандарта для нужд малого бизнеса. Мы сосредоточились на абстрактной модели процессного подхода в менеджменте качества, которая подходит любым организациям с любой специализацией». Проекты комитета новых ISO 9001 и ISO 9004 содержат по восемь разделов, в которые реорганизовали четыре параграфа ISO 9001:1994 (включая злосчастные 20 удобных параграфов из Раздела Четыре). Попутно с другими целями благодаря изменениям удалось сделать два стандарта ISO 9001 и ISO 9004 гармонично сочетаемой парой, которую легко внедрять вместе.

Да, верно, ISO/CD 9001 включает новые требования, а количество их увеличилось, добавлены положения об удовлетворенности потребителей и постоянном улучшении СМК. Но изменения следует оценить положительно, поскольку они меняют и улучшают ISO 9001, фактически, за счет того, что было, а не за счет установления абсолютно новых требований, что могло бы стать причиной еще больших хлопот для пользователей стандарта. WG 18 вводит термин «процессный подход» из-за того, что в новой редакции кардинальной перестройки подвергнут четвертый раздел – тот самый, с 20-ю «уютными» параграфами, следуя порядку которых и даже названиям положений многие люди привыкли внедрять СМК. Роберт Пич так объяснил необходимость появления понятия «процессный подход» и таких глубоких сдвигов именно в четвертом разделе:

1. Знаменитые «20 параграфов» имеют отчетливые промышленные корни, что создает препятствия для применения ISO 9001 в организациях, которые занимаются разработкой программного обеспечения или оказывают услуги. К примеру, что важно для отеля или ресторана: требования потребителя, ожидания потребителя, обратная связь с потребителем, а может быть калибровка и контроль измерений, испытание образцов и измерительное оборудование? Ответ очевиден. В «Microsoft» более озабочены проектированием и разработкой программ или созданием цепочки поставок? Тоже понятно… Возрастает количество непромышленных компаний, которые хотели бы пользоваться преимуществами ISO 9001 – это требует перехода к более общему понятию «процессный подход».
2. Объективные причины для нововведений в ISO 9001 и системах менеджмента создает общая тенденция перехода от контроля качества к управлению качеством. Рождаются новые концепции управления и ISO 9001 должен быть совместим с ними. На сегодня остро стоит вопрос внедрения ISO 9001:1994 в корпоративном мире, ориентированном на Модель Болдриджа, создается множество несостыковок. Структура в 20 параграфов из действующей редакции представляет собой рудимент стандарта, на котором ISO 9001 был основан. Я говорю о BS 5750. Он, в свою очередь, унаследовал ее от своего предшественника – стандарта контроля качества поставляемого военного снаряжения, использовавшегося в США и NATO. Подход TQM работает совсем по-другому, он требует от компании концентрироваться не только на проектировании, производстве и процессах поставки, но и на лидерстве, роли лидеров организации, работе с персоналом, удовлетворенности потребителей, полном удовлетворении потребностей клиентов (Total Customer Satisfaction Goals).

Может ли организация достигнуть уровня развития TQM, приемлемого по Модели Болдриджа используя ISO/CD 9001? Только с этим проектом, конечно, нет, но в измененном виде ISO 9001 явно лучше стал совместим с такой концепцией Делового Совершенства, как Модель Болдриджа. Скорее даже так: если проект будет принят без изменений, он предоставит отличную базу для болдриджевской модели, особенно, если ISO 9001 будут внедрять в сочетании с ISO 9004. Итак, к чему мы пришли? Проект комитета вносит существенные изменения в ISO 9001. Коррективы новой редакции устраняют застарелые проблемы функционирования СМК, связанные со структурой из 20 параграфов. Новая версия популярного стандарта поможет организациям с любой специализацией перестроить фундамент своих СМК (ISO 9001) и продвинуть его ближе к идеалам TQM (ISO 9004). Вопрос: будет ли из-за всего этого переход на новую редакцию хаотичным и сложным? Да, возможно, но и от нынешнего положения вещей выигрывают лишь промышленники, а более всех производители носовых платков, которыми можно смахнуть слезы.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.