Обучение на внутреннего аудитора по ISO 9001
Большинство систем менеджмента качества (СМК, – ред.) сертифицируют. Поэтому очевидно, что обучение внутренних аудиторов должно на выходе давать соответствие стандартам, по которым проводится сертификация СМК. Проблема затрагивается как в ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», так и в ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» (свое название он сменил совсем недавно, подробнее читайте здесь, – ред.). ISO 9001 придает внутренним аудитам большое значение: результаты этих проверок являются частью перечня входных данных для процесса анализа со стороны руководства (пункт стандарта 5.6.2, – ред.). Если абстрагироваться от терминологии ISO 9001, то они, попросту, дают руководителям представление о ситуации, исходя из которого, можно уже принимать взвешенные решения. В стандарте сказано, что организация должна проводить внутренние аудиты через «запланированные интервалы», а выбор внутренних аудиторов должен обеспечивать беспристрастность и объективность проверки (пункт стандарта 8.2.2, – ред.). Аудитор не должен проверять собственную работу, а ход аудита нужно фиксировать в соответствующих записях (согласно стандарту ISO 9000 «Основные положения и словарь», запись – это документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности, пункт стандарта 3.7.6, – ред.). По стандарту также необходимо определить «критерии, область применения, частоту и методы аудитов». Напомним, критериями аудита в случае с системами менеджмента качества называют «совокупность политик, процедур или требований, используемых в качестве эталона, в соотношении с которыми сопоставляют свидетельства аудита, полученные при проведении аудита» (такая формулировка содержится в ISO 19011:2012, – ред.).
Критерии и частота, методы аудита и область применения аудита, – все эти вопросы должна формулировать группа внутренних аудиторов или руководитель этой группы. Эти проблемы являются частью программы аудита, которую они готовят для высшего руководства компании. Конечно, для того, чтобы справиться с этой задачей внутренние аудиторы должны знать требования ISO 9001 и требования внутренних нормативов организации. Кстати, именно этим обусловлено оптимальное время, когда целесообразно отправлять будущих внутренних аудиторов на обучение. На практике аудиторы только вначале работают с требованиями ISO 9001, а затем большую часть времени имеют дело с внутренней документацией. Следовательно, обучение этих специалистов стоит проводить после того, как система внутренней документации уже преобразована по стандарту. Беспристрастность аудита, которую требует ISO 9001 от внутренних аудиторов, подразумевает знание и принятие человеком, который претендует на эту роль – аудитора, принципов объективной проверки, а также обеспеченность его полномочиями и ресурсами. Последнее зависит, в первую очередь, от высшего руководства, а вот первое должно входить в обучение. Чтобы сопоставить свидетельства аудита с выработанными критериями, также нужны специальные навыки. Необходимо уметь задавать вопросы и правильно интерпретировать ответы сотрудников подразделения, с которым работает внутренний аудитор.
В стандарте ISO 19011, который целиком посвящен аудитам, более подробно рассмотрены требования к внутренним проверкам, чем в ISO 9001 и есть много нового. Есть конкретные указания по тому, из каких процедур должен состоять сам внутренний аудит, каков должен быть порядок подготовки к проведению проверки, в том числе на месте проведения аудита, как нужно работать с документацией и так далее. Соответствие требованиям по аудиту из ISO 19011 не является обязательным – стандарт не содержит требования, а только руководящие указания. Но это международно-признанный опыт и многие внутренние аудиторы знакомятся со стандартом во время обучения. Требования к квалификации в ISO 19011 сосредоточены в параграфе «Знания и навыки» (пункт стандарта 7.3, – ред.). Среди прочего, аудитор должен уметь проверять точность собранных во время аудита данных, уметь готовить отчеты по результатам работы, владеть необходимыми методами проверки. Для руководителя аудиторской группы в ISO 19011 предусмотрены особые требования. В частности, ему необходимы менеджерские навыки, которые позволят правильно организовать работу и выстроить плодотворные отношения в коллективе. К обычным аудиторам ISO 19011 предъявляет требования по компетентности, которые вряд ли можно приобрести, прочитав учебник, именно поэтому аудитором может стать не каждый и необходимо подбирать специалиста имеющего нужные личные качества. Аудитор должен эффективно планировать и организовывать работу, понимать последствия использования тех или иных методов и приемов аудита, уметь устанавливать приоритеты и быть сфокусированным на существенных вопросах. Приведенные здесь требования к компетентности аудиторов – только часть всего комплекса требований из стандарта 19011. Помимо них, есть много чего еще.
Конкретных методов и техник, которые могут пригодиться при проведении аудиторских проверок СМК очень много, они могут включать, как умение просто правильно задавать вопросы, так и пользоваться такой «тяжелой артиллерией», как статистические методы контроля качества. Соответствие ISO 9001 не подразумевает какого-то одного набора методик, которыми внутренний аудитор предприятия должен обладать. Каждое предприятие подбирает те методы, которые наилучшим образом будут подходить к ситуации именно данной организации. В случае с небольшим предприятием может быть достаточно наблюдения за процессом и опросов сотрудников, а если организация крупнее, становятся востребованными более сложные техники, наработанные в научном менеджменте и аудиторском деле. Учебная программа внутренних аудиторов обычно уступает по продолжительности обучению сертификационных проверяющих и в среднем рассчитана на пять дней, сертификационные аудиторы обычно учатся десять дней. Предприятие может обучить внутренних аудиторов самостоятельно, но есть много других вариантов. Такую услугу предлагают также консультанты по внедрению СМК, органы по сертификации и специализированные учебные центры. Что выбрать, решать вам. Есть даже услуга приглашенных внутренних аудиторов, основное преимущество которых заключается в том, что они не принадлежат к проверяемой организации и таким образом достигается большая объективность.
Что касается численности внутренних аудиторов, которых необходимо подготовить, то даже для крупной организации со штатом в несколько тысяч человек бывает достаточно четырех-пяти человек. Добавим, согласно ISO 19011 нужно, чтобы неопытный внутренний аудитор начинал с позиции помощника опытного коллеги, так что большое значение имеет не только образование, но и опыт.
– Грибанова Надежда Валентиновна, руководитель органа по сертификации – Аудитор должен быть подготовлен. «Настольной книгой» у него должен быть стандарт, по которому была проведена сертификация, он должен хорошо разбираться в требованиях, неважно: речь идет об ISO 9001 или HACCP, например. – Какие практические рекомендации вы бы дали руководителям при обучении внутренних аудиторов? – Внутренний аудитор должен быть из службы качества, только после того, как он наладит работу, можно уже будет привлекать аудиторов из других подразделений. Наглядный пример: в стандарте есть требование по управлению несоответствующей продукцией, кому как не представителю службы качества разбираться в этих вещах, кто лучше может прослеживать эту продукцию, чтобы она не могла попасть в руки потребителя. Одна из особенностей, что внутренний аудитор должен быть управленцем по качеству, возможно, стоит привлечь начальника лаборатории или начальника службы качества. И еще кое-что. Считаю, что стороннюю подготовку представитель службы качества все-таки должен пройти, в идеале и руководители основных подразделений прошли стороннее обучение. – О чем вы бы хотели предупредить организацию, которая приступает к подготовке внутренних аудиторов в первую очередь? – С самого начала надо понимать, что руководитель – лидер во всем этом процессе. По стандарту необходимо назначить представителя высшего руководства по качеству, как правило, это директор компании. Этот человек должен понимать, что ему нужна команда. Нельзя воспринимать это, как то, что команда есть и она работает себе. Он должен постоянно работу контролировать. Запустили «Управление документации» и оно само по себе работает – не бывает такого, нужно постоянно проверять работу с несоответствиями, корректирующие и предупреждающие действия. Если этого нет, то грош цена такой системе. |
– Макарюк Роман Евгеньевич, глава компании, предоставляющей консалтинговые услуги в области СМК – Первое на что нужно обращать внимание при подготовке внутренних аудиторов для работы в системе менеджмента качества – это понимание «структуры деятельности». Человек, который будет осуществлять внутренние проверки должен уметь заполнять все положенные в таком случае формы. Мало того, ему необходимо понимать, что и зачем он делает. Поскольку во многом именно благодаря внутреннему аудиту процессы предприятия становятся прозрачными для руководства, и на основании данных о несоответствиях и о количестве несоответствий принимается решение об оптимизации, то, я считаю, аудитор должен все это понимать, он должен также осознавать: его ответственность не в том, чтобы «задавить» кого-то, а попытаться понять причины возникновения несоответствий и попробовать затем донести это до людей, которые принимают решения. И еще одно, я считаю, что в начале, от внутреннего аудитора нельзя требовать отличного знания стандарта. Акцент нужно делать именно на сборе фактов, а уже потом, по мере получения опыта, проверяющий начнет хорошо ориентироваться в том, о каком пункте стандарта при возникновении проблемы идет речь… Четвертый, пятый, восьмой пункты стандарта. Он будет постоянно обращаться к стандарту, составляя вопросы для аудита, и все прекрасно запомнит. – Считаете ли вы, что какую-то конкретную методику подготовки внутренних проверяющих СМК сегодня можно назвать наиболее предпочтительной? – Да! Так называемая «игропрактика», когда специалист не только учится, но с самого начала и вовлечен в деятельность. Тогда достигается максимальный эффект. |