Общение с аудитором по стандартам ISO – несколько подсказок
Источник: данная статья написана Кэролайн Вильямс для «Demand Media».
Международная организация по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) вырабатывает стандарты по разработке и производству товаров и услуг. Иметь сертификат ISO особенно выгодно малым предприятиям, которые сотрудничают с зарубежными клиентами, поскольку сертификация ISO показывает всем, что вы работаете по тем же стандартам, по которым работает остальной мир. Сертификат связан с определенными процедурами, в частности с аудитом. Ваш аудитор, оценивая соответствие компании стандарту ISO, использует установившиеся в этой сфере методики, в том числе и интервьюирование сотрудников.
Уважайте объективность аудитора
В зависимости от того, на каком этапе движения к получению сертификата ISO вы находитесь, проверяющий может быть вашим менеджером по качеству или же независимым привлеченным аудитором.
Когда первичный сертификационный аудит пройден, предприятия обычно уже экономят и не обращаются к внешним специалистам, полагаясь на внутренние аудиты своих менеджеров по качеству. Они помогают поддерживать соответствие стандартам ISO на нужном для сохранения за компанией сертификата уровне и выявляют возможности для внесения необходимых изменений в работу. Для сертификационного аудита необходим аудитор от независимой сертификационной компании. Этой организации, получившей право проверять соответствие нормативным документам ISO, платят как за выработку пригодной в вашем индивидуальном случае процедуры аудита, так и за осуществление данной процедуры. В Соединенных Штатах (как и в России, – ред.) аудитор не чиновник и не представитель государства, так как Международная организация по стандартизации является неправительственной структурой. Независимо от того, идет ли речь о внешнем или внутреннем аудите, ISO требует, чтобы аудиторы сохраняли объективность при определении сфер, которые не соответствуют в компании стандартам или не вяжутся с документированными процессами. Как результат, даже если аудитор ваш коллега, постарайтесь обеспечивать его информацией кратко и четко. Выделите время для интервьюирования и не отвлекайтесь на телефонные вызовы, текстовые сообщения и электронные письма. Не используйте интервью для того, чтобы изливать на аудитора все, что у вас накопилось – аудит в данном случае снабжает информацией для отработки бизнес-процессов и эта работа имеет очень большое значение для последующей сертификации ISO.
Разбирайтесь в своем процессе
Перед аудитом проанализируйте вашу документацию: как она помогает в осуществлении конкретных производственных процессов, в частности, оцените, насколько хорошо она способствует контролю продукции на соответствие стандартам ISO и насколько ее организация способствует актуализации процессов управления качеством. Далее первое, о чем вам следует позаботиться – это сделать информацию доступной по всей компании и снабдить ей аудитора. Аудитор, со своей стороны, сопоставляет реальную деятельность в вашей компании и насколько положение дел корреспондируется с документацией на производственные процессы. Отвечая на вопросы аудитора при интервьюировании, используйте распространенные по компании документы. Также помните, что вы не должны помнить инструкцию, от вас ждут, что вы продемонстрируете владение документацией, ее управляемость, разумеется, по бизнес-процессу, в который вы вовлечены.
Понимайте аудит
Аудиторы обучены воспринимать и оценивать услышанное сразу с нескольких точек зрения. Он задает в ходе проверки обычно открытые вопросы, по которым независимый оценщик может потом судить о большом количестве аспектов работы предприятия. В ходе аудита соответствия стандартам ISO в центре внимания проверяющего то, как стандарты применяются к вашей продукции или услугам. В случае аудита такого характера специалист будет потом, анализируя ваши ответы, размышлять применяется ли у вас стандарт к реальной практике на самом деле или нет. При технологическом аудите оценщик анализирует: как ваша компания документирует процедуры и обеспечивает соответствие работы используемым у вас системам качества. Здесь для него важно производятся ли операции точно по документации. Также его интересует: насколько эффективны процессы, которые действуют в компании.
Не воспринимайте аудитора в штыки
Разговаривайте с ним, как профессионал с профессионалом. Проверяющий не хочет выискать у вас какой-то изъян в работе, они только фиксируют несоответствия. Подготовленный аудитор определит несоответствие и скажет вам о нем прямо еще до того, как будет составлять отчет об аудите. Цель в том, чтобы проверить соответствует ли процесс стандарту, дабы гарантировать качество. Если аудитор определил несоответствие, то он же может подсказать: как улучшить проблемный процесс в будущем. Все выявленные несоответствия в конечном итоге войдут в отчет об аудите, где независимый оценщик приведет свои заключения относительно внедренных у вас систем (стандарты систем менеджмента ISO одни из самых популярных нормативных документов организации, – ред.). Но до составления отчета дают возможность исправить несоответствия, чтобы они не вошли в отчет и не помешали организации получить сертификат. Аудитор встретится с руководителями предприятия, чтобы обсудить все необходимые коррективы в работе. Как только они будут сделаны – он проведет дополнительные интервью с вовлеченными в проблемные процессы сотрудниками, чтобы удостовериться, что несоответствия действительно устранены.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.