Низкое качество аудитов менеджмента качества
Источник: англоязычная статья на сайте журнала «Quality Digest». Ее автор – Дэн Нэльсон, консультант в области управления качеством и тренер, специализирующийся на процессном подходе в ISO 9001. Имеет 20-летний опыт работы с ISO 9000 и многолетний стаж в качестве ведущего и главного аудитора IRCA по системам менеджмента качества. Он также проводит подготовку аудиторов на специализированных курсах. Нельсон имеет степень магистра в области делового администрирования в Университете штата Айова. Является автором издания «Процессный подход в ISO 9001» («The Process Approach of ISO 9001», Create Space, 2014).
Ни в одной стране мира менеджмент не говорит по-ИСОшному
23 июня 2013 года исполнительный директор Королевского института обеспечения качества Саймон Фери выступил с приветственной речью на 12-ом ежегодном форуме Международного реестра сертифицированных аудиторов (IRCA, – ред.), который состоялся в Японии. Фери сделал несколько смелых заявлений, в числе которых была фраза: «Есть что-то неправильное в аудите, к которому аудитор приступает с чек-листом в руке и мышлением соответствия требованиям в голове».
Фери, по всей видимости, признает, что зацикленность на соответствии требованиям стандарта ISO 9001 мешает подлинной оценке эффективности определенной системы менеджмента качества.
«В своей профессиональной деятельности мы обречены не приносить добавленную стоимость (придание дополнительной стоимости аудиту противоречит представлениям о беспристрастном аудите, поскольку дополнительные услуги органов по сертификации уже можно отнести под рубрику консалтинг, – ред.), которую, как мы все знаем, мы можем и должны обеспечить, и поэтому мы обрекаем себя на прозябание там, где могли бы заработать законный статус и положение, подобающие нашим компаниям», – сказал Фери. «Как профессионалы, мы, аудиторы, делаем недостаточно. Мы подводим наших коллег в топ-менеджменте. Надо понимать, что если мы допускаем спад в нашем непосредственном деле, то это означает падение в целом в экономике. Я скажу это снова, потому что считаю это важным: как профессионалы, работающие в области качества, в том числе аудиторы, мы подводим топ-менеджмент».
Качество стало тормозом в бизнесе, а не помощником в получении прибыли. «Проблема не только в том, что мы не можем наладить контакт с руководством», – продолжает Фери. – «Проблема в том, что вопросы качества больше не включаются в повестку дня». Фери похоже полагает, что главная проблема аудиторов по качеству заключается в том, что топ-менеджмент перестал их слушать. Специалисты по качеству, которые разговаривают «по-исошному», не разговаривают на языке руководства. Ни в одной стране мира менеджмент не общается в терминах ISO. Это мировоззренческое противоречие препятствует тому, чтобы эксперты ISO 9001 взглянули на управление организацией глазами менеджеров.
Кто несет ответственность за качество в области аудита?
В статье «ISO 9001:2015 – начинается обратный отсчет» («INFORM», июль 2013 г., – ред.) исполнительный директор IRCA Питер Ломас написал: «Аудиторы также должны быть способны проверить на соответствие требованиям те области, которые являются сферой ответственности организации, нанявшей аудиторов. Обсуждение в среде опытных и хорошо информированных людей продемонстрировало, что значительное количество организаций и аудиторов никогда полностью не понимали процессный подход, и некоторые важнейшие требования ISO 9001:2000 и ISO 9001:2008 не принимались во внимание значительной долей организаций и органов по сертификации за последние 13 лет. Если это так, то есть огромная необходимость рассмотреть эту проблему в настоящее время, перед публикацией новой версии ISO 9001».
Таким образом, аналогичное заявление прозвучало от не менее авторитетного источника. Это говорит о том, что Ломас считает, что компетентность аудиторов – это сфера ответственности организаций, которые нанимают аудиторов. Органы по сертификации являются организациями, которые нанимают аудиторов.
В июне 2009 года Группа по практике аудита на соответствие ISO 9001 (ISO 9001 Auditing Practices Group, – ред.) предложила руководство по вопросу компетентности аудиторов под названием «Интерпретация процессного подхода» (Understanding the process approach, – ред.).
«Орган по сертификации должен быть уверен, что все его аудиторы получили достаточную подготовку в сфере требований ISO 9001, особенно в области процессного подхода». Похожие рекомендации были опубликованы Техническим комитетом (ТК) 176 в далеком 1998 году в рамках подготовки к публикации ISO 9001:2000. В 2009 году официальные рекомендации были разосланы в органы по сертификации для того, чтобы гарантировать понимание аудиторами процессного подхода. Понимание процессного подхода важно для понимания ISO 9001 в целом.
О да, конечно, органы по сертификации проверяют, что их аудиторы имеют достаточный опыт в области процессного подхода. Там для этого обращают внимание на следующие признаки:
- Замечает ли аудитор те усилия, которые аудитируемая организация прилагает, чтобы доказать ему, что процессный подход есть.
- Носится ли аудитор с процессным подходом как со списанной торбой (главное, чтобы, СМК выглядела такой, в которой применяется процессный подход).
Также из руководства Группы по практике аудита на соответствие ISO 9001 «Идентификация процессов»: «если аудитор считает подход правильным (то есть каждая глава или подглава ISO 9001 рассматривается как отдельный процесс), то он должен ссылаться на соответствующие документы ISO… которые явно говорят об обратном».
Предельно ясно, что аудитор, использующий при оценке стандартный принцип оценки по параграфам ISO 9001 нуждается в переподготовке по соответствующим документам ISO, пусть они и противоречат его предыдущему опыту. Внедрение и сертификация системы менеджмента качества в слепом следовании порядку и формальным критериям в параграфах ISO 9001 недопустимы.
По общему мнению, ISO 9001:2000 требует шесть обязательных процедур, и аудиторы слепо привязываются к этим шести процедурам. Наверное, это покажется менее очевидным, но существующая концепция шести обязательных процедур также не является приемлемой. Нужно понимать, что требование о шести обязательных процедурах все-таки подчиняется более общему требованию «определить количество необходимых процедур», если думать только о шести обязательных процедурах, то в системе будут упущены ключевые процессы, нужные любой организации даже просто чтобы функционировать, а они должны быть в сердце любой эффективной системы менеджмента качества.
Ни одна система, выстроенная на буквальном соответствии порядку и формальным критериям параграфов ISO 9001 не описывает процессы организации, важные для выпуска продукции. Система выпуска продукции может быть и эффективной, но эта система процессов, на которой основана организация, и, без оптимального действия которых она не сможет нормально существовать, останется неописанной и недокументированной. Система, основанная с оглядкой на стандарт, а не на реальные бизнес-процессы организации не охватывает процессы, важные для создания продукции или услуг. Подход, основанный на рабском и формальном следовании стандарту никогда не сформирует схему реальных процессов предприятия, не говоря уже об описании последовательности и взаимодействии процессов, необходимых для выпуска продукции.
Во вспомогательной документации к ISO 9000 (Пакет введения и поддержки ISO 9000, – ред.), в разделе на странице 4 есть «Руководство по требованиям к документации ISO 9001:2008» от ТК 176:
«Организация, которая не использовала процессный подход в прошлом, должна уделить особое внимание описанию своих процессов, их последовательности и взаимодействию». На странице 1 этого же документа: «Следует подчеркнуть, что ISO 9001 требует (и всегда требовал) «документированную систему менеджмента качества», а не «систему документов»».
Почему неэффективные «системы документов» проходят аудит?
Хотя я верю, что аудиторы обучены использовать двухэтапный подход к проведению аудита системы менеджмента качества – этот навык часто применяется неправильно, особенно после того, как аудитор устраивается на работу в орган по сертификации. Тем не менее, обучение аудиторов не идеально в вопросе процессного подхода, его не стоит рассматривать в рамках этого обучения в отрыве от роли этого подхода в принципах менеджмента качества и значения, который он имеет для разработки системы менеджмента качества
Как правило, стандартный на сегодня подход к аудиту СМК мыслит первый этап – этап документарной проверки, как верифицирующую процедуру, позволяющую удостовериться, что на предприятии есть шесть обязательных процедур. Таким образом, на первом этапе аудиторы часто упускают из виду необходимость проверки на соответствие требованиям ISO 9001 мероприятий руководства (особенно в той части, которая касается производственных процессов).
Как отметил Фери, аудиторы приступают ко второму этапу (аудиту СМК на предприятии, – ред.) «с чек-листом в руке и мышлением соответствия требованиям в голове». Они эффективно справляются с проверкой соответствия отдельным требованиям ISO 9001, а не с проверкой соответствия СМК мероприятиям руководства. А это последнее нужно было начинать делать еще на первом этапе аудита.
Несмотря на то, что фактические механизмы управления не могут быть реально проверены на соответствие ISO 9001 с использованием традиционного аудита, который вертится вокруг стандарта и привязан к нему, тем не менее, сертификат соответствия выдается. Эта проблема, без сомнения, является причиной, почему в стандарте хотят снова уточнить и акцентировать внимание на требовании к организации применять процессный подход. Все это снова делается в надежде на то, что аудиторы теперь заметят и действительно поймут значение процессного подхода.
Фери задал следующий вопрос в конце своей приветственной речи: «В какой степени новая редакция ISO 9001 потребует изменений в компетентности и навыках аудиторов, чтобы проводить аудиты на соответствие его требованиям?». Фери предположил, что этот вопрос «может иметь значительные последствия для всех аудиторов».
Опять же, работодатели аудиторов – органы по сертификации – тоже получают определенные сигналы на заметку. Оценка на соответствие ISO 9001 становится чем-то большим, чем крючкотворская спецолимпиада. Существовавшая доныне ситуация нуждается в преодолении. Фери подразумевает, что аудит слишком часто ассоциируется с близорукой оценкой на соответствие установленным требованиям. Это препятствует подлинной оценке эффективности системы.
На первом этапе аудиторы должны прочитать и понять документацию системы у предприятия-кандидата на получение сертификата, чтобы понять соответствует ли эта система сама по себе требованиям стандарта. Это потребует гораздо больше усилий и средств, чем просто проверка того, что шесть ответов были подогнаны под шесть прямых требований по обязательным процедурам. В то же время, данный подход упростит работу аудитора на второй стадии.
Необходимо достаточно хорошо понять СМК конкретной организации для того, чтобы установить его соответствие ISO 9001 на первой стадии аудита. Эта истина игнорировалась годами. Как результат, ошибки применения процессного подхода. В конечном итоге это, кажется, ответственность организаций, пользующихся услугами аудиторов, они должны отвечать за их компетентность, в частности, в тонкостях процессного подхода.
Если аудиторы органов по сертификации не понимают процессного подхода, как они смогут определить, был ли он применен?
Хотя органы по сертификации могут нести ответственность за понимание их аудиторами процессного подхода, они делят эту ответственность с другими работодателями внешних проверяющих. Американское национальное бюро аккредитации (ANAB, – ред.) также нанимает аудиторов, поэтому этот вопрос касается в том числе ее. Если аудиторы ANAB не знакомы с процессным подходом, как они могут быть уверены, что аудиторы органов по сертификации правильно его понимают и применяют (автор намекает, что проблема не только в сертификации, но и в аккредитации органов по сертификации, – ред.)?
Аудиторы должны обладать достаточным опытом в области процессного подхода, чтобы определить, был ли он применен. Иначе они теоретически и фактически некомпетентны для проверки на соответствие стандарту ISO 9001.
Перевод: внештатный сотрудник «Единый Стандарт» Сергей Рудченко.