Написание короткого Руководства по качеству
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Частенько компании склонны перебарщивать, создавая огромные и нефункциональные Руководства по качеству, которые представляют собой, по сути, конспект ISO 9001 с заменой «организация должна» на «мы будем». Для такого Руководства справедлив аргумент, что оно дает подчеркнутое письменное свидетельство приверженности компании выполнению каждого требования стандарта. С другой стороны, такой документ с неизбежностью является объемным. Читать и понимать его для персонала сложно. Проще говоря, любую проверку на простоту и доступность такое Руководство пройти не сможет. Некоторые компании предпочитают делать этот документ небольшим, изобилующим графикой и понятным с первого поверхностного прочтения.
Требования к содержанию Руководства по качеству
Давайте начнем с требований, которые предъявляются к Руководству по качеству, и прибавим пояснения о том, зачем они нужны.
- Область применения системы менеджмента качества. Область применения в Руководстве надо прописывать, чтобы идентифицировать границы системы. Область применения формулируется исходя из границ СМК, которые согласовывают с органом по сертификации, так как данные формулировки в конечном итоге становятся областью сертификации и попадают на сертификат соответствия ISO 9001. Речь идет об объяснении того, чем занимается ваша компания, будь то «Проектирование и производство авиационной электроники», «Услуги по обработке для клиентов в автомобильной промышленности» или «Продажа еды быстрого приготовления жителям Пенсаколы». Вторая составляющая требований к области применения системы состоит в том, что вы должны прописать исключения из стандарта. Во многих случаях исключений просто не будет, но иногда в Руководстве потребуется на них остановиться, наиболее часто встречающие исключения – из раздела ISO 9001 о проектировании и разработке. Для компаний вроде станции обслуживания все это не актуально, так как им не нужно ничего разрабатывать, они работают с тем, что привозят к ним клиенты.
- Документированные процедуры. В руководстве нужно отразить процедуры, действующие в вашей СМК (или ссылки на них, – ред.). Общим местом является утверждение, что в соответствии с ISO 9001:2008 обязательными являются шесть документированных процедур (Управление документацией, Управление записями, Внутренние аудиты, Контроль несоответствующей продукции, Корректирующие и предупреждающие действия.). В добавок, существует требование, что нужно создать документированную процедуру в случае возникновения несоответствия, если ее до сих пор не было. Тут все понятно: если чтобы не допускать ошибок – не обойтись без записи процедуры, то ее нужно иметь. Если процедуры существуют в виде потоковой диаграммы, то их можно включить в короткое и простое Руководство по качеству. Однако более чем вероятно, что кроме диаграмм они будут иметь и дополнительную информацию, к тому же, большинство компаний имеют собственные, присуще только им одним процедуры. Словом, самый простой способ, сделать в Руководстве ссылки на документированные процедуры. Еще одно преимущество этого состоит в том, что вы получаете хороший справочник, используя который можно быстро найти нужную процедуру.
- Описание взаимодействия процессов. Легче всего это сделать с использованием Потоковой диаграммы, которая наглядно представляет все процессы компании, стрелочками на диаграмме демонстрируется связь между процессами. Хотя детализированная схема могла бы помочь лучше понять организацию работы, простой и самой общей диаграммы обычно бывает совершенно достаточно, чтобы любой человек мог понять суть. Это как раз то, что и требуется от Руководства по качеству.
Зачем нужно короткое Руководство по качеству?
Что самое хорошее в коротком и насыщенном графикой Руководстве по качеству, так это то, что вы получаете, хотя это и не было прямой целью, брошюру, которую можно использовать как материал, по которому можно легко осветить для потенциальных клиентов основные моменты, связанные с вашей компанией. Путем избавления от лишних словесных нагромождений, которые являются неизбежным следствием подхода на основе пересказа требований ISO 9001 вы получаете определенные преимущества, благодаря которым более успешно продадите потребителям свою продукцию. Включив в Руководство Миссию и стратегическую концепцию, а может, Политику и Цели в области качества, ваша компания подчеркнет для клиентов ваш подход к делу; вы можете даже добавить больше подробностей о том, как процессами руководят на самом верху, чтобы люди понимали, как управляется организация.
Что вы хотите, чтобы люди видели?
Многие компании практикуют запрос Руководства по качеству при первичной оценке потенциального подрядчика, легкое в чтении и информативное Руководство очень важно, ведь это первое впечатление о вас. Если люди, которые будут изучать ваше Руководство наглядно и просто убедятся в том, что у вас все есть для работающей системы менеджмента качества, они с большим вниманием отнесутся к рассмотрению ваших возможностей и вашей возможной роли в удовлетворении нужд компании-закупщика.
Вы делаете Руководство по качеству для себя. Спросите себя: «как я хотел бы, чтобы клиенты увидели меня?». Что лучше представит вас: запутанный многостраничный документ, в котором еще нужно разобраться или короткий логичный документ, подталкивающий к совершению заказа у вас?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.