ISO 9001 – только основа
Источник: мы публикуем данный пост из американского журнала «Quality Magazine» для вас на русском языке, потому что он написан в 2016-м году человеком, который имеет 45-летний опыт работы, связанной с промышленностью, исследованиями, разработкой продукции и менеджментом качества. Автор статьи – Джим Смит.
Ничего удивительного. Даже после стольких лет системы качества по требованиям стандарта ISO 9001 подвергаются атакам критиков. Причем оплотом критицизма в основном являются сами же профессионалы-качественники. Недавно я читал очередную суперкритическую по отношению к ISO 9001 статью в гневе написанную кем-то, кто, мне запомнилось, позиционировал себя человеком «с передовой» внедрения СМК (система менеджмента качества, – ред.). Не знаю уж с какого он фронта, но точно не с того же самого, где был я. Мой опыт работы с ISO 9001 следует отсчитывать с 1987 года. Мы внедряли систему качества в ключевом подразделений крупной компании. Как видите, я давно знаком с этой отраслью менеджмента качества. После того случая я непрерывно был по работе связан с ISO 9001 следующие 22 года, в том числе я отвечал за корпоративный контроль и поддержку СМК на 60-ти объектах компании из списка «Fortune 50».
Никогда я не заявлял и сейчас не заявляю, что система по ISO 9001 является окончательным решением проблемы управления качеством на предприятии. Для опытных специалистов в этом вопросе очевидно, что стандарты ISO по менеджменту – только основа для дальнейших мероприятий. Разочарование почти наверняка постигает пользователей ISO 9001, которые внедряют СМК, сертифицируют ее и ожидают большой отдачи от нее в обмен на потраченные усилия. Рядовые сотрудники, помогавшие строить систему, а еще больше члены Рабочей группы по внедрению и менеджеры оказываются в недоумении: где же все те преимущества, обещанные нам? Скажу так: они совершенно неправильно смотрят на вопрос.
Есть две группы тех, кто внедряет СМК по ISO 9001: предприятия, руководство которых хочет просто получить сертификат и повесить его на стену и компании, где понимают ISO 9001 и свою настоящую выгоду и стараются соответствовать духу стандарта, чтобы вывести свою работу на другой уровень, с которого открываются другие горизонты. Из двух групп первая и является обычным поставщиком разочарованных пользователей. Они не получают никаких настоящих результатов и постоянно ставят под вопрос пользу от ISO 9001.
Однако даже если внедрять ISO 9001 добросовестно, сам по себе стандарт не дает всех необходимых ингредиентов системы качества и не дает ответа на любые вопросы, с которыми сталкивается организация. Стандарт ISO лишь предоставляет базис для эффективной и результативной СМК. Дом нельзя строить на ненадежном фундаменте. Крепкое основание не стоит понимать чересчур буквально. Оно точно не сводится в 50-ти страничному Руководству по качеству, производящему впечатление, но сбивающему с толку любого, кто туда заглянет. Значит, никто не будет пользоваться этим документом. С другой стороны, надо отдать должное ISO, там предложили очень гибкую парадигму, позволяющую организациям создавать систему в максимальной степени отвечающую их потребностям, увеличивающую их способность находить и внедрять полезные улучшения в работу. Также – и это, может быть, самое важное – экономить свои ресурсы и прибыль. Не стоит удивляться постоянной критике ISO 9001. Проблемы происходят от плохого обеспечения качества ресурсами – не это приоритет, да еще из-за непонимания высшим менеджментом ISO 9001 и его философии. Классический пример – избыток документации. Это обычно основная причина критики в адрес стандарта ISO и систем качества по нему. На самом деле задокументированность показывает только неверное понимание требований ISO 9001.
Стандарт действительно включает требования по поддержке определенного уровня документирования работы, но это не означает, что документация обязательно должна стать тормозящим бременем. Обузой они становятся для тех, кто неверно понял текст ISO 9001. Приведу пример. Мой друг работает в компании, которая является поставщиком нескольких больших организаций, сертифицированных по стандарту ISO 9001. Он довольно часто получает запросы от клиентов на всевозможные сложные исследования процессов их компании-поставщика. Когда представителей закупщиков спрашивают, зачем это нужно, они говорят: «нас к этому подталкивают требования ISO». Я-то знаю, что в ISO 9001 нет, и не может быть никаких таких требований. В данном случае неверное понимание стандарта становится проблемой не только для самих компаний, но и для других организаций, сотрудничающих с ними.
Можно сделать абсолютно простую, понятную документацию СМК, наладить простые и эффективные процессы ее редактирования по мере изменения условий. Но сделать это можно, только если требования хорошо поняты и есть представление о том, как с ними правильно работать. В том, что этого нет и кроется ответ на вопрос, почему столько организаций создают «систему документов», а не систему качества и создают такие громоздкие и непонятные процедуры, что они никому не нужны и совершенно бесполезны.
Конечно, конечно, требования ISO 9001 не идеальны. Поэтому их правят раз в семь лет или около того. Я за лучшее понимание существующих требований. Менеджеры предприятий, которые отвечают за внедрение СМК, справятся со своими обязанностями лучше, если пройдут хорошее обучение и воспользуются чужим опытом. Большинство компаний только выиграют, если им не придется проходить через испытания, многократно пройденные кем-то когда-то.
Удивляют меня те, кто публикует массу критических статей о внедрении ISO 9001. Они оказывают «медвежью услугу» не только своим компаниям, рассказывая о неудачах, но и дискредитируют массу добросовестных специалистов, которые вложили много труда в создание своих СМК и достигли в этом успеха. Как люди могут жаловаться на избыток документации, когда они разработали ее сами? Если кто-то хочет создать управляемую СМК, почему бы не делать ее таковой с самого начала? Ведь можно подумать об этом с самого начала, еще только разрабатывая документы.
Если получен негативный опыт – в 9 случаях из 10-ти это из-за непонимания стандарта. Хорошо, вы недовольны своей системой и хотите ее перестроить. Почему, прежде чем критиковать, не разобраться по-настоящему в вопросе, не пройти хорошее обучение? Почему не связаться с теми специалистами, у которых все получилось? Можно получить хороший результат, но для этого нужно хорошо делать «домашнюю работу» еще на ранней стадии имплементации системы качества по ISO 9001.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.