Корректирующие и предупреждающие действия

Источник: сайт Американского общества качества (ASQ – American Society for Quality, – ред.). Общество представляет собой объединение профессионалов по качеству со всего мира. В настоящий момент (октябрь 2014, – ред.) численность его членов составляет 80 000 человек.

Требуемый уровень знаний: элементарный

Описание

Более осмысленный подход к корректирующим действиям (принятие мер в связи с возникшими проблемами, – ред.) и предупреждающим действиям (превентивное решение еще только возникающих проблем, – ред.) – может стать мощным инструментом, открывающим множество возможностей для улучшения работы предприятия. Не только потому, что корректирующие и предупреждающие действия, по сути, предоставляют записи для управления рисками. Документация СМК в этом вопросе может еще и помочь определить причины возникновения проблем (root causes, – ред.), эффект, который на работу оказывает возникшая проблема, а также зафиксировать действия, предпринятые для преодоления возникших трудностей.

В сущности, документация о корректирующих и предупреждающих действиях предоставляет обзор важнейшей информации о проблемах, которую можно использовать при планировании изменений и в сложном для сотрудника переходном периоде от работы по-старому к работе в соответствии с внедренными новшествами. Стоит отметить, что своевременно занесенная в документацию информацию по корректирующим и предупреждающим действиям не будет, как часто это бывает, потом, задним числом искажаться под действием восприятия и избирательной памяти сотрудников.

Польза

• Единый документ, в котором собирается вся критически важная информация о существующем или потенциальном рисках, в том числе информация о предпринятых действиях.
• Простой способ информировать или уведомлять о возникавших ранее вопросах и последовавших за ними изменениях в процессах.
• Ценный инструмент с точки зрения стратегического, целостного анализа работы, благодаря этому инструменту можно идентифицировать системные проблемы и внедрять изменения в рамках постоянного улучшения процессов.

Как использовать?

• Шаг 1. Определите, существуют ли уже появившиеся или потенциальные проблемы.
• Шаг 2. Соберите детальную информацию о том, почему в данном случае должны быть применены корректирующие или предупреждающие действия.
• Шаг 3. Определите причины возникновения проблемы или риска.
• Шаг 4. Привлеките к решению проблемы все заинтересованные стороны и убедитесь в том, что они снабжены всеми необходимыми ресурсами.
• Шаг 5. Подготовьте план действий с владельцами процессов и определите сроки реализации, чтобы обеспечить выполнение всего необходимого.
• Шаг 6. Перейдите к действиям, чтобы адекватно ответить на возникшую ситуацию.
• Шаг 7. По истечении соответствующего промежутка времени (например, 3 месяца, – ред.) оцените эффективность предпринятых мер.
• Шаг 8. Если проблема повторилась, необходимо понять, какие мероприятия оказались неэффективными и что нужно предпринять (возвращаемся к Шагу 1, – ред.).

Необходимые термины

• Корректирующие действия: Шаги, направленные на решение проблемы, которая уже возникла (речь идет о реактивных действиях, которые поддерживают равновесие, – ред.).
• Предупреждающие действия: Шаги, предпринимаемые для того, чтобы предотвратить проблему с самого начала (проактивное реагирование на риск, – ред.).

Пример

В розничном магазине по продаже цветов, клиент через сайт заказал 10 красных роз, которые нужно было доставить не сразу, а к определенному событию (код заказа №234, – ред.) – нужно было привести букет к 18.00 следующего рабочего дня. Заказ был оплачен по кредитной карте. Никаких других деталей заказа неизвестно.

Можно выделить следующие требования потребителя по этому заказу:

• 10 красных роз;
• приготовленных к определенному случаю;
• должны быть доставлены к 18.00 следующего рабочего дня.

В связи с этим можно идентифицировать две проблемы с качеством:

• нет адреса, по которому нужно доставить цветы;
• механизмы, предусмотренные на веб-сайте не предотвратили возможность заказа без информации с адресом.

Вывод: необходимо корректирующее действие, чтобы решить проблему с адресами – это может быть организовано следующим образом:

Корректирующие и предупреждающие действия

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.