Как управлять знаниями организации в соответствии с ISO 9001:2015?

Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, — ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

Известны ли вам все знания, которые накопила организация и которые необходимы для успешного ее функционирования? Можно ли сказать, что знания легкодоступны при возникновении в них потребности или она не выходит за пределы узкого кружка двух-трех ключевых сотрудников? Я это к тому, что когда вы будете внедрять систему менеджмента качества (СМК, — ред.), то столкнетесь с требованием ISO 9001:2015, предписывающим определить знания организации, в которых у вас есть потребность и понять, как вы будете ими управлять. Ниже мы собрали некоторые соображения о том, как следует выполнять на практике это новое требование стандарта.

Что такое знания организации?

Под общим для ряда концепций ISO 9001 заголовков «Поддержка» (Support, — ред.) и подзаголовком о ресурсах, необходимых для СМК, находим пункт 7.1.6, специально посвященный управлению знаниями. Чтобы поместить управление знаниями в правильный контекст, авторы новой редакции ISO 9001 поместили эти требования к требованиям касательно других ресурсов: люди, инфраструктура, рабочая среда, ресурсы для мониторинга и измерений. Таким образом, требования как бы говорят, что знания – это один из важнейших ресурсов, значение которого организация должна понимать и которым ей стоит управлять. Там же, в соответствующем подразделе имеются примечания, которые объясняют, что такое знания организации, а также на каких основах строится менеджмент знаний. Если толковать знания организации узко, то это те знания, которые получены ценой опыта персонала и руководителей и которые используются и циркулируют в компании, чтобы была возможность достигать стоящие перед ней цели. Такие знания могут генерироваться изнутри, подобно любой интеллектуальной собственности, урокам, усвоенным ценой ошибок или результатам внедренных улучшений. Но знания можно получать и вовне: на конференциях, от клиентов и от подрядчиков.

Знания организации: что говорит ISO 9001:2015?

Общих требований к управлению знаниями в организации в соответствии с ISO 9001:2015 всего три:

  1. Определить знания, которые нужны вам для управления процессами и достичь соответствия вашей продукции и услуг требованиям.
  2. Сохранить знания и сделать их доступными, когда понадобится.
  3. Осуществляя изменения в процессах СМК, нужно анализировать свои текущие знания и решать, как вы получите новые или обновленные знания для целей изменений.

Что ж, требования говорят нам, что нужно сделать для управления знаниями организации, но не говорят как.

Как найти знания организации в своей компании?

Любая компания обладает специфическими знаниями, которые держат расстояние между ней и конкурентами, но как их найти в собственной организации? Когда знание связано с конкретными сотрудниками, которые долго трудятся на вашу фирму, а остальным недоступно – она является, по сути, секретом. И вы рискуете, потому что ваши работники могут уйти из компании и информация пропадет вместе с ними. Ниже мы собрали наши мысли по поводу того, как определить неуправляемые до сих пор знания:

  • рабочие инструкции: на первый взгляд, легче всего получить такую информацию в рабочих инструкциях. Если у вас есть некий собственный способ избегать проблем при реализации бизнес-процесса и он может быть документирован и из документации легко понятен для другого человека, то, конечно, рабочая инструкция самый простой способ сохранить и сделать доступными нужные знания;
  • чеклисты: другой метод сохранения знаний состоит в подготовке чеклистов. Если знание можно представить в форме нескольких аспектов, которые можно проверить до начала работы, задавая вопросы, что чеклист – то, что нужно;
  • создание учебных программ: иногда сформулировать и записать надо наиболее важные моменты качественной реализации процессов. Тогда, возможно, лучшим способом будет составить учебную программу для сотрудников, в которой стоит отразить все необходимое;
  • передача опыта на рабочем месте: некоторые знания просто нельзя записать. Тогда есть еще возможность организовать передачу опыта непосредственно в производственном процессе от руководителей и опытного персонала новичкам минуя неприменимое документирование;
  • собрать знания в базу данных: во многих компаниях уроки учат раньше, чем начинаются какие-либо тренинги. Это экономия времени на обучение, потому что освобождается место для новых, действительно важных вопросов, а знания, которые могли бы быть усвоены гораздо позже – усваиваются досрочно. Можно записать информацию в базу данных и затем сверяться с ней по мере разработки новых процессов.

Использование идентифицированных знаний организации

Когда знания найдены, можно эффективно использовать их в своей организационной системе, особенно, когда настает эпоха перемен и вам требуется вносить в работу изменения. Конечно, создание рабочих инструкций и чеклистов может быть по разным причинам проблемной миссией. Но если все ваши сотрудники хорошо понимают, зачем вы это делаете – задача существенно облегчится. Немаловажно уделять внимание обучению и удовлетворять потребность в нем сразу, как только она возникла. Включите в учебные программы изучение рабочих инструкций и применение чеклистов, если ваша компания наняла нового человека.

Наличие базы данных знаний организации – прекрасная идея, которая снабжает входными данными процессы проектирования. Впрочем, внедрение базы потребует и изменений в механизмах проектирования процессов, поскольку потребуется гарантировать, что перед созданием чего-то нового учтен опыт из базы данных. Только сверяясь с базой, вы поймете, что не упустили ранее идентифицированных возможностей по улучшению и для корректирующих действий. Потребуется время, чтобы научиться пользоваться этим механизмом хорошо.

Знания организации – ценнейший ресурс

Научившись думать о знаниях организации, как об одном из ваших ресурсов, вы подхлестнете компанию к совершенствованию. Это может оказать влияние на ее судьбу в целом. Что имеем – не храним. Слишком часто в организациях и не знают, какими знаниями обладают, пока не уйдет какой-нибудь ключевой сотрудник, из-за чего все процессы встанут. Скорее всего. Это недопустимо дорогой способ научиться управлять знаниями и хранить их. Используйте новые требования ISO 9001:2015 к своей выгоде. Зафиксируйте знания организации. Лучше раньше, чем позже. Плоды своих трудов в долгосрочной перспективе вы не сможете не заметить!

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: