Как ISO 9001 помогает поддерживать качество услуг?

Источник: статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.) в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.

ISO 9001 устанавливает критерии системы менеджмента качества, открывающих перед компанией любого размера перспективу создания продукции и оказания услуг стабильного и высокого качества. В международном бизнес-сообществе широко признается тот факт, что внедрение ISO 9001 может принести организации много весомых выгод, и некоторые из них мы исследовали в статье «Шесть важнейших выгод от внедрения ISO 9001». Но вот к чему хочется привлечь внимание: пройдет много времени после того, как вы внедрите СМК, но потребитель будет ждать от вас того же высокого качества товаров и услуг. Он будет хотеть, чтобы это качество было бы таким же систематическим, как и в начале. Тогда уместно задать вопрос, а есть ли какие-то конкретные элементы или разделы стандарта ISO 9001, которые помогают поддерживать качество услуг и продукции на необходимом высоком уровне?

ISO 9001:2015. Способен ли он помочь поддерживать уровень качества услуг?

В основе норматива ISO 9001 лежит ряд фундаментальных принципов менеджмента качества. Ориентация на потребителя, к примеру, приверженность руководства, постоянное улучшение, идентификация среды организации, постоянные улучшения в работе. Все эти концепции играют огромную роль в системе менеджмента качества, однако когда после долгого периода времени надо вновь «подтянуть» качество продукции, на каких элементах СМК сделать акцент? Давайте же их перечислим и попробуем проанализировать, как именно они могут быть полезны.

  • Документированная информация. Редакция ISO 9001:2015 не такая предписывающая версия стандарта, как предыдущие редакции в том, что касается документации. Об этом мы уже говорили в другой статье – «Новый подход к документированию и управлению записями в ISO 9001:2015». С другой стороны, верно и то, что карты процессов и описания рабочих обязанностей могут сильно помочь в отладке жизненно важных процессов компании. Через обучение существующего и нового персонала удается поддержать нужный уровень качества услуг.
  • Управление изменениями и предоставлением услуг. Параграф дает возможность убедиться, что взаимодействие процессов не нарушено и изменения в них будут вводиться с минимальным риском для качества продукции и услуг.
  • Компетентность и осведомленность. А в случае с этими элементами мы имеем дело с еще одним фактором обеспечения стабильности результата работы. Систематическое качество невозможно себе представить без распространения знаний, осведомленности и информации среди сотрудников. Подходы в этом вопросе могут быть совершенно различными: тут и получение сотрудниками знаний об их возможности влиять на те или иные цели, здесь и формулирование требований к основным программам тренингов и обучения, чтобы эти программы не только реализовывались, но и обновлялись. Еще раз: грамотное регулирование этих процессов имеет критическое значение для результата на выходе.
  • Внутренний аудит. Наиважнейшая часть любой сертифицированной на соответствие ISO 9001 системы менеджмента. Убедитесь, что ваш процесс внутренних проверок дает точную и ценную информацию, что по результатам предпринимаются необходимые шаги в рамках корректирующих действий – вы внесете огромный вклад в эффективность своих процессов. Более детализированное руководство в этом способна дать наша статья «Пять главных шагов внутреннего аудита по стандарту ISO 9001».
  • Удовлетворенность потребителя. Когда мы говорим об этой составляющей ISO 9001, мы, по сути, имеем дело с материей, которая наиболее точно отражает объективное восприятие услуг, оказываемых вами. Мнение ваших клиентов – вот надежное мерило! Вам нужно только убедиться, что суждения потребителей собираются регулярно и беспристрастно. Далее вам остается проанализировать полученные данные и предпринять ответные шаги, позволяющие приблизить качество услуг с ожиданиями реципиентов результата вашей деятельности.

Итак, теперь мы видим, что есть несколько элементов СМК по ISO 9001:2015, помогающих поддерживать качество оказываемых услуг на уровне потребительских ожиданий и потребностей. Речь идет, фактически, о том, что некоторые параграфы поддерживают стабильное взаимодействие процессов и качество результата работы. Осталось ли еще что-то сказать по этой теме?

Встраивать качество в ваши продукцию и услуги

Используя наши подсказки выше, вы добьетесь результата, очень важно не проигнорировать те вещи, о которых мы только что рассказали. Следующий шаг – культивирование в организации культуры качества. Это предполагает постоянное присутствие и участие менеджмента и других лидеров. Вовлечен должен быть и персонал, без сотрудничества не обойтись. Постоянный сбор информации и анализ помогают удерживать движение к поставленным целям и сохранить таким образом качество и систематический результат деятельности. Держите в голове тех, кто даст вам ожидаемый результат – ваших сотрудников. У вас должны быть краткосрочные и долгосрочные цели по достижению качества продукции и услуг. Среди долгосрочных целей необходимо иметь создание культуры качества. Когда выходы из этих двух целей сливаются в один результат в будущем, это позволит достичь желаемого результата как для вашей организации, так и для ее клиентов.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: