Качество – неприличное слово для многих компаний, перестраивающих свою работу

Источник: автор англоязычного оригинала – Тим Лозьер (Tim Lozier, – ред.), текст опубликован в блоге «ETQ Blog» – это издание посвящено достижению соответствия стандартам качества и соответствующим IT-инструментам.

Качество – неприличное слово для многих компаний, перестраивающих свою работу

Многие люди не любят перемены. Это относится и к моему отцу с его телевизором. Он боролся изо всех сил, чтобы избежать перехода на кабельное телевидение: «Слишком много каналов». Однако, как только кабель все-таки протянули, он его полюбил. Так же обстояло дело и с прокатом фильмов. Еще недавно он был наверно последним, кто брал VHS-кассеты (неважно какой фильм). Наконец, он перешел на DVD-диски, и что же? Сейчас папе заворачивают блокбастеры в магазине быстрее, чем скручивают фигурки во время соревнований по оригами. Теперь я пытаюсь приучить его к «NetFlix» (продажа фильмов через интернет или по почте, – ред.) – впереди тяжелый путь.

В последние несколько недель я разговаривал с представителями нескольких местных компаний, которые внедрили систему менеджмента качества (СМК – QMS – Quality Management System, – ред.) и наблюдал такую же реакцию на EQMS (тип программного обеспечения для автоматизации СМК, позиционируется как инструмент повышения эффективности традиционной системы менеджмента качества, – ред.). Конечно, любое усовершенствование – серьезный вызов, особенно на глобальном уровне. Ниже я привел причины, из-за которых сложно заставить работать инструменты управления качеством.

«Качество» – слово ругательное

Для многих организаций Качество – область изолированная и ограниченная, по крайней мере, в головах сотрудников. Люди тяготеют к тому, чтобы положить Качество в коробку и не думать о нем за ее пределами. На самом-то деле мы знаем, что Качество складывается из всего – это общая ответственность и она пронизывает все процессы организации. Тогда как же устранить эту злосчастную установку? Все просто – не называйте всю эту работу «Качеством». Мне доводилось работать с организацией, в которой обновили систему качества, устранив из нее все обычные для этих систем понятия и термины. Будучи переименованной в «инструмент автоматизации бизнес-систем», СМК обрела новую жизнь, и ее реальная интеграция в практическую деятельность усилилась на порядок.

Интерес руководства/вложения в СМК

Если вы хотите, чтобы система управления качеством стала понятной и реально использовалась в практической деятельности, начинайте готовить «Резюме бизнес-плана» (инвесторы часто читают только этот раздел, где коротко и доступно изложена суть вопроса и на основании только этого текста принимают решения, – ред.). Без последовательного и практического вовлечения высшего руководства любые дела рискуют закончиться там, где они начались – независимо от того, насколько хорошие это были проекты. Здесь важно определить, в чем заинтересованы руководители, с которыми вы имеете дело. Есть вероятность, что их не увлечет призыв: «Эй! Я сейчас расскажу вам, как улучшить наши корректирующие и предупреждающие действия и уменьшить количество несоответствий на производственной линии». Гораздо интереснее звучит…

         Цитата: ‘Эй! Я знаю как снизить общий риск (overall Risk, – ред.) и увеличить доходность в этом году’

Будьте как все, не надо «размышлений у парадного подъезда», вращающихся вокруг качества. Вовлеченность руководителей достигается только, если вы помогаете им достичь их целей. Найдите их болевые точки и надавите на них. Интерес руководства выведет проект на совершенно новый уровень, означающий, в частности, большую поддержку ваших действий. Тогда вы продвинетесь дальше в своей скрытой цели поставить Качество в компании во главу угла.

Небольшая поддержка помогает продержаться долго

Перед тем, как понять меня буквально, продолжите чтение (и проконсультируйтесь с вашим HR-департаментом насчет корпоративной политики вежливости). Правило любой системы: «бумажной» или основанной на использовании IT-решений заключается в том, что люди склонны через некоторое время возвращаться к привычным им методам работы. Так обязательно произойдет и в вашем случае, если не создать дополнительную мотивацию работать по правилам. Обучение, контроль и переподготовка очень важны на первых стадиях внедрения системы. Многие отделы качества, с представителями которых я общался поступали так: в первые несколько месяцев они делали самую трудоемкую работу по созданию новых потоков документооборота и формы для других операций, чтобы сотрудники приучились к ним. Другие отделы качества учреждают тренинговые программы, которые должны закрепить изменившееся поведение сотрудников. Прогоните персонал через эти учебные программы в течение некоторого времени – это может быть болезненный и неудобный процесс, однако, в долгосрочной перспективе у вас появляется уверенность в том, что вы сможете удержать сотрудников от возвращения к работе по-старому.

Не забывайте привлекать IT

Современные системы менеджмента качества достаточно гибки, чтобы ими можно было управлять по большей части из отдела качества. Это привлекательная с точки зрения контроля над ситуацией перспектива, но в конечном счете вы можете получить затруднения с IT. В больших компаниях большие изменения в работе находятся под контролем IT-отделов, чем раньше вы продемонстрируете им пользу того, что вы делаете, тем лучше. Это может стать мощным альянсом на тернистом пути к Качеству. Привлекайте IT-отдел к принятию решений, пусть они останутся довольными.

Во всем этом деле есть одна становая проблема, решив которую можно решить и все остальные. Это не программное обеспечение, не технологии – это люди и их поведение. Поведение, восприятие и цели толкают людей принять или отвергнуть перемены. Изменить менеджмент, значит, прежде всего, изменить восприятие и поведение, а затем уже поменять процессы и управленческую технологию. Как только вам удалось понять: как наилучшим образом повлиять на восприятие, вы сразу сможете успешно внедрить в работу новые механизмы и процессы и извлечь для организации пользу из движения к Качеству и соответствию требованиям.

(Между прочим, отца мне все-таки удалось наставить на путь истинный).

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.