Использование Википедии для внедрения системы менеджмента качества

Источник: веб-ресурс www.geometrica.com

Компания «Geometrica» начала использовать для внедрения системы менеджмента качества (СМК, – ред.) в мае 2008 года Википедию (существует бесплатный сервис, позволяющий создать собственную энциклопедию на базе Википедии – это называется «вики-проект», – ред.). К февралю 2009 его СМК была сертифицирована по стандарту ISO 9001, тогда мы и подготовили первую версию этого исследования. В нем мы утверждали: «подход, связанный с использованием Википедии для документирования системы менеджмента качества может показаться очевидным решением уже год или около того, но пока для нас это непривычно». Это было три года назад. Хотя применение вики-проектов для целей СМК все еще не стало общим местом, как мы того ожидали, многие организации все-таки получили реальную пользу от этой идеи. С того времени разросся и наш вики-проект – потребовалось, чтобы он охватил теперь интегрированную систему менеджмента, включающую элементы проектного менеджмента, управленческих технологий в области обслуживания клиентов, систему охраны труда и безопасности персонала, сертифицированную по стандарту BS OHSAS 18000 и ряд других проектов компании. Мы снабдили данную статью дополнительными знаниями, которые получили из опыта работы с нашим растущим вики-проектом.

Проблема

Документирование системы менеджмента качества – трудоемкий процесс для любой организации, то, как это происходило в компании «Geometrica» – не является исключением. «Geometrica» проектирует, производит и монтирует купольные конструкции для складов и пространственные стальные конструкции по всему миру. Мы были уверены в методах управления качеством, которые используем, но наши клиенты все настойчивее требовали пройти сертификацию по стандарту ISO 9001. Несколько политик и процедур уже были у нас документированы в бумажном и электронном формате, но эти документы носили бессистемный характер и принимались как реакция на конкретные проблемы, обращения потребителей и под учебные программы. Мы не имели единого подхода или сплоченной структуры.

В первой попытке документирования компания следовала проторенной дороге: раз было принято решение стремиться к получению сертификата, мы сформировали рабочую группу по внедрению стандарта, включающую в свой состав гендиректора, вице-президента, руководителей производственных подразделений, менеджера по качеству и привлеченного консультанта по качеству. После gap-анализа (анализа разрывов, – ред.) мы решили двигаться дальше поэтапно, готовя одни документы и завершая другие: концепция развития, миссия, цели в области качества, утвержденные процедуры работы с документами, описания процессов, процедуры (имеются в виду документированные процедуры, необходимые к внедрению по стандарту ISO 9001, – ред.), рабочие инструкции – все, что необходимо по модели ISO 9001.

Прождав ответных электронных писем от коллег, помучившись с письменными проектами, редакциями, откликами, утверждениями, протестами, попотев на совещаниях и летучках, мы поняли, что избранный метод работы ужасно неэффективный, а результативное выполнение работы имеет критически важное значение. Сам процесс этой работы был проблемой, с опечатками, конфликтующими документами, разъяснениями и новой организацией информации в компании – все это требовало кропотливого редактирования, даже уже «готовых» документов. Малейшие изменения тонули в согласованиях на совещаниях. Несмотря на все эти усилия, даже на этом этапе в системе было всего несколько документов, в некоторых случаях мы не сделали бы необходимые изменения из-за трудностей отслеживания последней версии документа, так как с ним работал не один человек или просто из-за усилий, необходимых для обновления всех связей. Мы пытались решить проблему, настаивая на том, чтобы сохранялась только одна копия документа на сервере и в распечатанном виде, но даже это было сложно синхронизировать.

Короче сказать, буква и дух ISO 9001 – именно они делают систему менеджмента качества эффективной – были утеряны в стопках бумаг. На этом этапе мы обратили внимание на вики-проекты.

Что такое Википедия?

Если ваше использование Википедии ограничивается ее применением в интернете, возможно вам будет трудно оценить ее пользу во всех аспектах управления документацией и системами. Википедия, если быть точным, – это специальный веб-ресурс, где любой может редактировать содержание и всякое изменение (включая время и автора) сохраняется и соответствующие документы могут быть связаны между собой. Преимущества Википедии происходят из ключевых парадигм:

• документы в Википедии могут создаваться, исправляться, совершенствоваться и одновременно обсуждаться заинтересованными сторонами. Это может делаться как перед, так и после обнаружения ошибок. Это помогает добиться согласованности между системой менеджмента и каждодневной производственной деятельностью, документация поддерживается всегда в актуальном состоянии;
• Википедия – это коллективная среда, которая дает возможность каждому стать владельцем процесса, который обсуждают другие участники. Создается документация, для которой создан механизм постоянного улучшения – это, напомним, является целью всех систем менеджмента качества. Люди, которые никогда не работали с вики-проектами беспокоятся, что их использование приведет к хаосу и низкому качеству документации, правда в том, что каждый хочет быть лучшим, когда его работа отображается на экранах всей компании. Наблюдать это весело и это стимулирует командную работу;
• Легкость связывания создает небольшую сеть документов, где все взаимосвязи между документами являются явными и их разделяет 2-3 клика мышью.

А здесь мы перечисляем, с чем вы расстаетесь, работая с Википедией: «устаревшие» процедуры, висящие на стене, рассылки, бесконечные совещания, вечно устаревшие руководства для персонала, регулярные склоки вокруг управления документацией и документирование несоответствий. А получаете вы систему, сконцентрированную на организации, как едином целом, не на отдельном человеке или отделе. Вся организация может предоставить отклик и внести правки по ходу создания документации, благодаря этому удается скомпенсировать оценочность и субъективизм. Документация СМК становится такой, какой она нужна организации, а не такой, как ее видят конкретные лица или какой-нибудь отдел.

Короткий, но аккуратный обзор Википедии Мейстера (в оригинале дана ссылка на статью, однако страница, на которую она ведет не открывается, – ред.), она сконцентрирована как раз на том, что важно для компании «Geometrica», где изменения, укрепление командного духа, рациональность и эффективность – ключевые ценности. Высший менеджмент компании ожидал, что она получит сертификат ISO быстро и не потребуется никаких задержек в обслуживании клиентов «Geometrica». Википедия сделала это возможным.

Есть много программ (движков, – ред.) для создания и управления вики-проектами (также называют «вики-сайтами», – ред.). Наиболее известен движок «MediaWiki», который поддерживает саму Википедию. Но мы в «Geometrica» используем «ProjectForum» из-за простоты в установке этой программы, обслуживания и использования.

Внедрение

Было первоначальное сопротивление идее работы с Википедией в нашей рабочей группе по внедрению: были опасения, что сотрудники будут «хулиганить», редактирование будет вестись спустя рукава, не достает возможностей по контролю за процессом. Другие возражения были порождены просто привычкой: люди привыкли к последовательности событий: подготовка документа – редактирование – одобрение – публикация, для того, чтобы когда документ будет опубликован, то это значит, что он обязательно корректен, принят надолго, заслуживает доверия и завершен. Другим распространенным препятствием являлась идея о том, что только руководитель отдела должен иметь возможность изменять документы, которые относятся к его работе.

Википедия парирует такого рода возражения быстро.

Рабочая группа уполномочила всех своих членов, а позже и всех сотрудников организации редактировать любой документ. Разница между автором и редактором исчезла, так как изменения в документ вносились сразу же и по всей компании, они были доступны во всех офисах, включая нашу штаб-квартиру в Хьюстоне, завод и офисы в Монтерее и такие удаленные рабочие места, как те, которые находятся в Испании и ОАЭ. Качество информации улучшилось и продолжает улучшаться с каждой новой редакцией – это происходит по многим причинам:

1. Простота доступа означает, что пользователи имеют возможность сверяться с вики-проектом часто: узнать больше или просто проверить свои знания.
2. С Википедией удается вовлечь в проект больше людей с меньшими усилиями. При «старом методе», рядовые исполнители не привлекались к работе с СМК, а если и привлекались, то большая часть времени у них уходила на совещания по обеспечению качества (QA process meetings, – ред.), которые не имеют прямого отношения к их работе – одна большая трата времени. Работа с Википедией позволяет простым сотрудникам обращать внимание только на небольшую часть общей работы, которая их действительно волнует. А сейчас перемножьте в уме экономию, которую вы получите от такой оптимизации рабочего времени большого числа работников в организации!
3. Простота редактирования упрощает «незначительные» поправки и улучшения, которые при традиционном подходе поленились бы вносить, потому ошибки были «терпимыми». Разбирающиеся в предмете конкретные сотрудники определяют недостатки и вносят нужные коррективы немедленно.
4. Совокупность множества маленьких исправлений и улучшений в документах приводит к его серьезному изменению – это так называемая «вики-магия».
5. Информация не повторяется. Возможность ссылаться на другие вики-страницы обеспечивает хранение информации в одном месте. Но запомните, что это требует аккуратного надзора над системой (неформально такой надзор называют «гномингом», – ред.), так как в Википедии нет встроенной системы отслеживания повторов информации.
6. Меры, которые помогут улучшить взаимодействие вики-пользователей:
   • каждый сотрудник компании «Geometrica» получает имя и пароль. Все изменения в вики-проекте, в том числе кто их сделал и когда, – все это должно сохраняться. Информацию нужно делать доступной всем через ссылку на историю страницы, администратор должен получить возможность отсортировать историю по пользователю и по дате;
   • Информацию об изменениях во всех или каком-нибудь одном документе можно доводить до читателя при помощи электронной почты или посредством RSS (Real Simple Syndication – XML формат, предназначенный для описания лент новостей, обновлений в блогах и другой подобной информации, – ред.);
   • еще одно правило: никаких правил. Любой должен иметь возможность делиться идеями, участвовать в дискуссиях, комментировать, вносить изменения, редактировать, копировать и вставлять, если нужно, так как вся организация работает в направлении одной цели. Знания и навыки всех сотрудников приветствуются;
   • возвращение к предыдущим версиям документов должно быть простым и быстрым.
7. Менеджеры, отвечающие за разные направления работают вместе над вики-документацией, что создает своего рода кросс-дисциплинарный подход, преумножающий знания и улучшающий взаимодействие в организации.
8. Во время нашей работы по внедрению, мы использовали базу данных корректирующих и предупреждающих действий, созданную на базе бесплатного программного комплекса «Bugzilla». Изначально разработанный для отладки программного обеспечения, Bugzilla идеально подходит для поиска ошибок в документах, тем самым дополняя вики-проект. «Bugzilla» помогает не упустить знания людей, которые не вносят вклад в вики-проект либо потому, что не используют компьютеры в своей работе, либо не чувствуют себя достаточно уверенно, чтобы какие-то изменения делать вот так, прямо на странице Википедии. Эти лица используют базу данных, чтобы сообщить об ошибках, которые затем автоматически отправляются владельцам процессов. Владельцы процессов инициируют организованные, удобно распределенные по времени обсуждения, когда это нужно, устанавливают корневые причины возникающих проблем (root cases, – ред.) и внедряют корректирующие и предупреждающие действия прямо в систему (в соответствии с разделом 8.5 ISO 9001, – ред.), но при этом нужно следить за тем, чтобы ссылки на документы, затронутые изменениями оставались активными (действующими), для быстрой верификации и аудита.

В первые 9 месяцев, СМК компании «Geometrica» разрослась до 1577 страниц документации высокого качества, содержащих данных на 3 гигабайта информации. Спустя три года, СМК имеет более 10 000 страниц и 67 внутренних пользователя. Компьютерные планшеты позволяют иметь доступ к документации из шоу-румов и строительных площадок. Средний пользователь обращается к системе более 20 раз за день. Система продолжает улучшаться, в нее вносится более 500 правок в неделю.

Пример: корректирующие и предупреждающие действия компании «Geometrica» – CAPA процедура (CAPA – Corrective actions & Preventive actions, – ред.)

Процесс работы с Википедией лучше всего иллюстрировать примерами и наша процедура постоянного улучшения может сослужить для этого хорошую службу. Мы имеем возможность представить ее образцы за разное время и дать возможность проследить развитие документа. Эти изображения не предназначены для чтения, но они хорошо показывают, как менялась форма и размер процедуры с течением времени – вики-магия. Страница в Википедии для данной процедуры была создана 21 мая 2008 года. К 15 июня она редактировалась 15 раз, а к 8 октября было уже 30 правок. После был резкий скачек: 112 редакций в последовавшие 8 недель от общего числа правок в 142. Процедура «жива» и продолжает развиваться вместе с СМК, туда вносится, в среднем, чуть менее 2 правок каждую неделю. Однако, стоит отметить, что мы очень рано обнаружили: поправки группируются в тех документах, которые вносят серьезные изменения в систему.

15 июня 2008 года, 15 редакций

8 октября 2008 года, 30 редакций

29 октября 2008 года, 75 редакций

21 ноября 2008 года, 121 редакция

3 декабря 2008 года, 142 редакции

28 января 2009 года, 150 редакций

Получить сертификат ISO 9001

Основной целью, ради которой мы пошли на активную работу с Википедией была система качества по ISO 9001. После того, как мы перевели процесс документирования в Википедию, потребовалось 9 месяцев, чтобы завершить проект. Википедия может быть полезной в связи с несколькими элементами соответствия стандарту ISO 9001:

4.2.1. Документация системы менеджмента качества (так в оригинале, в стандарте ГОСТ ISO 9001-2011 пункт 4.2.1 называется «Общие положения», – ред.). Википедия позволяет хранить все документы таким образом, чтобы они были доступны всем и все могли править их.

4.2.3. Управление документацией. Википедия может сыграть большую роль в этом вопросе. У нее отличная навигация, она обладает хорошими ссылочными инструментами и возможностями делать документы по-настоящему доступными, когда они нужны – как тогда, когда нужно обсудить что-то, так и в случае редактирования. Это мотивирует сотрудников не запускать документацию и сохранять ее в рабочем состоянии. Автоматические уведомления об изменениях гарантируют быстрый отклик на эти изменения в документации от владельцев процессов. Текущие пересмотры документов можно идентифицировать без особых усилий, потому что они отображаются на видном месте немедленно. От всех предыдущих редакций и от возможности сравнить различные редакции одного и того же документа пользователя отделяет пара кликов. Ниже мы еще остановимся на этом.

4.2.4. Записями можно легко управлять, хранить, поддерживать и брать из архива – и для этого не нужно их перемещать. Печатая информацию в вики-страницах (или сканируя и загружая в них информацию, – ред.), получается сохранить место на диске и архивировать данные в такой эргономичной манере, что копирование или печать архивов перестает быть проблемой. Даже по ходу реализации этих задач сохраняется доступ к документации и возможность изменять ее, записям ничего не грозит, так как предусмотрено автоматическое сохранение предыдущих версий.

5. Ответственность руководства. В стандарте этот раздел распадается на несколько подразделов и для выполнения требований каждого из них может быть полезна Википедия

5.1. a) Высшее руководство может улавливать требования потребителей, законодательные и нормативные требования и быстро транслировать их по всей организации. Как только менеджер закончил печатать текст, Википедия автоматически отправляет электронные сообщения об изменениях всем, кто в этом заинтересован. Это укрепляет ориентацию на потребителя, так как пожелания клиента немедленно попадают на соответствующий организационный уровень (5.2).

5.3. d) Википедия доводит политику в области качества до всех членов организации. А еще дает каждому в организации право проверить ее и исправить. Так Википедия способствует поддержанию обратной связи и поддержанию документов в актуальном состоянии.

5.4.2. Википедия помогает сохранить целостность системы управления качеством. Когда в стандартной системе («бумажной» или «серверной», – ред.) документ пересматривается, некоторые другие документы обычно также должны быть отредактированы. Википедия делает это автоматически.

5.5.1. Википедия помогает убедиться, что ответственность в организации распределена. Можно выкладывать «организационную диаграмму», благодаря которой каждый сотрудник получит постоянный доступ к информации о ролях и ответственности в компании.

5.5.3. Википедия помогает работать в эпоху «открытых дверей», она является, по сути, социальным инструментом, дающим персоналу возможность общаться естественно и демократично.

5.6. Википедия упрощает и улучшает процессы анализа со стороны руководства. Стандарт требует входных и выходных данных для анализа, все они должны быть документированы в виде записей.

Вот как нам удалось это реализовать:

• Мы подготовили обзор на Википедии, выложив все входы (с таблицами, – ред.) и приложили распорядок дня.
• Во время совещания делали заметки и выложили их под таблицами на странице, описанной, как запись совещания.
• Записали запросы на корректирующие действия и сделали ссылки на записи анализа со стороны руководства.
• Опубликовали сводку обнаруженных в ходе обсуждения обстоятельств.
• Записали присутствие каждого участника и отразили точки зрения, которых придерживался каждый участник.

6.2.2. Все обзоры компетентности, от документов по контролю за компетентностью сотрудников до содержащих сравнение текущей компетентности и требуемой, могут быть занесены в Википедию и изолированы отдельной авторизацией (из соображений конфиденциальности, – ред.). Деятельность сотрудников и временные регламенты могут храниться таким же образом, так же как и записи с оценками по обучению. Помимо всего прочего – это облегчает планирование последующих курсов.

7.3. Википедия помогает легче управлять процессами планирования проектирования и разработки, входов, выходов, анализа, верификации и валидации, а также управления изменениями. Используя Википедию, команда может устраивать настоящие мозговые штурмы, делясь информацией о процессах, анализируя выходы и осуществляя обратную связь для верификации и валидации. Задумайтесь, процесс, который раньше отслеживался только одним или двумя людьми, теперь может комментировать вся команда организации, при этом нет нужды сдавать какие-то бумаги или посылать персональные электронные письма.

7.5.1. Википедия помогает управлять производством. Когда применяется Википедия, все записи и рабочие инструкции могут быть подготовлены прямо онлайн, легко актуализированы и распечатаны (если нужно) на заводе. Сотрудники предприятия могут получить доступ к действующим редакциям документов с планшетов.

8.2.2. Википедия упрощает внутренние аудиты. С ней вы можете планировать аудиты, заполнять формы, распечатывать их и сканировать документы в считанные минуты. Википедия практически исключает необходимость в распечатывании документов и оставлении письменных заметок на документах, «прилизывании» их после этого и новой распечатке. Можно хранить подписанные акты о проведении аудитов – вообще, очень просто хранить все записи в одном «виртуальном» месте, к которому любой сотрудник может получить доступ со своего компьютера.

8.5. Википедия способствует постоянному улучшению, в том числе проведению корректирующих/предупреждающих действий. Комбинация программного комплекса «Bugzilla» и Википедии помогла компании «Geometrica» точно определить области, нуждающиеся в улучшении. Ошибки в документах поправляют сотрудники, которые их заметили, хаоса не возникает, так как информация о внесенном в документ изменении пересылается лицу, ответственному за конкретный документ. Более существенные изменения проходят через CAPA-систему в программе «Bugzilla», улучшаются и документы и сами процессы.

Управление документацией и улучшение процессов

«Доступность в месте использования» – это требование стандарта. Обычно имеется в виду доступность именно для обсуждения. Википедия, конечно же, способна помочь с этим. Но документация иногда используется не только для обсуждений, например, операторами, для того, чтобы уточнить какие-либо детали процесса или улучшений в процессе. Когда компания впервые начинает работать с процессным подходом, она найдет серые зоны ответственности – где она не разграничена, со временем, по мере работы с документами ответственность проясняется. Это то, что мы называем «описанием процесса». Когда процессы становятся четко определенными  и документированными, они достигают точки, в которой совершенствование самих процессов происходит одновременно с улучшение документации. Это – «улучшение процесса».

Документация должна быть доступна в тех местах, где процессы описываются и улучшаются – это необходимо для поддержки данной работы. Улучшения в процессах и документации должны быть записаны: следовательно, должна присутствовать возможность редактировать документы, что и может легко предложить Википедия. Еще одно ее преимущество заключается в том, что она работает по принципу, если так можно выразиться «зубчатого колеса», за счет коллективности процесса редактирования в документах остаются только те изменения, которые действительно улучшают документацию.

С улучшением процессов количество документации увеличивается. Существует проблема, что при традиционных методах документирования СМК масса документов приобретает такой объем, что становится неуправляемой. Это ограничивает в таких системах возможность пользователей детализировать работу дальше определенного предела. Но с Википедией простота ссылок создает как бы «сети «тесного мира»» (сети, обладающие низкой степенью разделения, высокой степенью кластеризации, – ред.), о чем мы уже писали ранее. Любые документы, которые могут потребоваться в связи с конкретной записью, например, находятся в одном клике от пользователя, а любой элемент всего массива документации находится в двух-трех кликах. Эргономичность такого подхода поражает. Управляемость документацией в Википедии на несколько порядков лучше, чем при использовании всех предлагавшихся ранее методов. Пользователи системы менеджмента качества получают возможность улучшить документацию до того уровня, который и не снился при традиционных подходах. Конечно, достижение такого результата связано с огромным количеством небольших изменений и улучшений в документах. Но происходят они быстро, подгоняемые «зубчатым колесом» Википедии.

Выводы

Существует настоятельная необходимость в изложенном новом подходе к документированию СМК. Мир бизнеса так отличается от того, каким он был, когда внедряли первые СМК по ISO 9001 два десятка лет назад. Сегодня мы работаем как в большой деревне. Мы полагаемся более на дешевую транспортировку грузов и эффективные цепи поставщиков, чем на «эффект масштаба» (экономия за счет роста производства, – ред.). Мы пересекаем мир за часы и закрываем сделки между Китаем и Чили в секунды. Интерактивные сети и телекоммуникации связали все воедино. Будет только логично следующим шагом опереться в построении системы менеджмента качества как раз на эти технологии.

Документация – это инструмент, а не самоцель, она нужна для достижения более высокой цели. Многие организации делают ошибку, уделяя больше внимания форматам документов, чем их содержанию и целям, ради которых они создаются. Руководство этих организаций может приобрести дорогостоящее программное обеспечение для управления документацией со «встроенным» Руководством по качеству, функциональными диаграммами, шаблонами процедур и образцами рабочих инструкций. Но подобный тип программного обеспечения обычно не отличается гибкостью. Такая программа автоматически рассылают электронные письма всему вовлеченному в определенную деятельность персоналу, когда в документе произошли изменения, но они только добавляют бюрократизма из-за запросов на разрешение публикации новых версий документов. Эти методы порождают определенные трения и могут даже сделать работу такой же медленной, как при бумажном документообороте.

Суть дела в том, что Википедия способствует более легкому достижению соответствия стандарту ISO 9001, поощряя коллективное сотрудничество и помогая хранить хорошо организованную документацию, а это важнейшая основа управления знаниями. Все «ноу-хау» организации нужно хранить в той среде, где они могут быть улучшены, защищены от ошибок и порчи и использованы оптимальным образом в переподготовке и на тренингах. С теми преимуществами, которые предлагает Википедия, вопрос о том, когда пользователи ISO 9001 воспользуются этой средой, становится только вопросом времени.

«Geometrica» прошла сертификационный аудит по ISO 9001:2008 в начале февраля 2009. Независимым оценщиком выступил орган по сертификации BSI. Наша компания так же уже прошла успешную ресертификацию с тех пор.

Ах да, эта статья тоже была написана и улучшена в Википедии!

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.