ISO 9001: почему на него стоит смотреть, как на систему управления бизнесом

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.

Многие люди ошибаются, считая, что ISO 9001 – это то, чем занимаются и чем управляют исключительно в отделе качества, но более пристальный взгляд на требования этого нормативного документа с легкостью показывает, что это не про ISO 9001. В то время как он сам позиционирует себя, как свод требований к системе менеджмента качества, возможно, более правильно мыслить его как свод требований к системе управления бизнесом. Многие затруднения с внедрением ISO 9001 уйдут в прошлое, если просто посмотреть на него по-другому.

ISO 9001 – система управления бизнесом?

Когда знакомишься с требованиями ISO 9001, легко видишь, насколько много там всего такого, что далеко выходит за пределы компетентности отдела качества. Не будет преувеличением сказать, что требования затрагивают все функции, необходимые для производства продукции или оказания услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей при улучшении их удовлетворенности. Некоторые из них включают такие аспекты, как контроль, проектирование, менеджмент ресурсов, менеджмент закупок, управление производством продукции и оказанием услуг и улучшение процессов.

По сути, требования ISO 9001 представляют собой элементарные стандарты управления предприятием, включая все главные процессы, связанные с менеджментом и ресурсами. Каждый аспект работы бизнеса входит в область применения системы менеджмента: от продаж и планирования до отгрузки и послепродажного обслуживания. Мне известны компании, которые развили свои СМК (Системы менеджмента качества, – ред.) до такой степени, что термин «качество» больше в них не используется. Система менеджмента становится просто способом делать бизнес.

Сегодня, фактически, ISO 9001 достиг такой гибкости, что он практически не ограничивает вас в том, как достигать соответствия своим требованиям. Он предписывает, какими первоначальными подсистемами организация должна обладать, но не говорит, как это должно быть достигнуто. К примеру, в нем написано, что текущий статус редактирования документа должен быть прослеживаем, но то, как вам удобнее этого достичь – решаете вы сами (с использованием даты, номера редакции и так далее, – ред.). Гибкость ISO 9001 хороша и в другом смысле: благодаря ей вы можете использовать те процессы, которые у вас уже есть, но при этом создает возможность, что после того как вы внедрите ту первую систему менеджмента качества, вы сможете усилить ее другими стандартами и системами менеджмента. Например, СМК по ISO 9001 легко совместима с системой экологического менеджмента и со стандартами в сфере IT менеджмента. Плюсы интеграции систем становятся очевидными, когда ресурсы эффективно распределяются между ними.

Какие проблемы внедрения можно решить, если смотреть на СМК как на систему управления бизнесом?

Поговорим только о паре-тройке очевидных недоразумений и проблем, которые так можно преодолеть. Если вы пробовали идею «системы управления бизнесом» в деле, то у вас будут свои примеры.

• Почему приверженность руководства и анализ со стороны руководства так важны? Если вы превратили систему качества в ваш способ ведения дел, а не убрали с глаз долой из сердца вон в отдел качества, тогда по очевидным причинам очень важно, чтобы менеджмент был полностью вовлечен в то, как система работает, как используются ресурсы и в каких вопросах внедряются улучшения для максимальной пользы организации. Анализ со стороны руководства становится средством управления выделенными ресурсами и направляет компанию в направлении достижения нужных результатов. Почему если все так, менеджмент не захочет возглавить работу?
• Мы не нуждаемся в ISO 9001, мы знаем, как вести наш бизнес и без него. Так и есть. И это одна из причин, по которым он столь гибок и почти не имеет предписывающих требований. Благодаря этому нет одного единственно верного рецепта соответствия стандарту и отвечать положениям ISO 9001 можно многими путями. Например, ISO 9001 требует, чтобы вы планировали и осуществляли производство продукции и оказание услуг в управляемых условиях. Затем перечисляются управляемые условия, которые могут применяться, но не сообщается, что именно их вы обязаны использовать. Все альтернативы находятся на уровне здравого смысла, если только вы не хотите, чтобы ваши сотрудники занимались проектированием по своему усмотрению. Работники занимаются проектированием и производят товар в соответствии с установленными требованиями – другими словами, в контролируемых условиях, но то как вы контролируете работу – целиком ваша прерогатива. ISO 9001 существует не для того, чтобы учить вас как делать свою работу, он служит средством убедиться, что вы не упустили какие-либо неизбежные механизмы управления, которые позволяют производить продукцию и оказывать услуги, соответствующие требованиям потребителей.
• Нам не нужна вся эта документация ISO 9001, мы относимся к категории малых фирм. ISO 9001 подготовлен таким образом, чтобы его можно было использовать в компании любой отрасли и любого размера. Поэтому малая вы компания или крупная – не имеет решительно никакого значения. Все могут применять ISO 9001 для улучшения процессов, которые они используют для обеспечения клиентов продукцией и услугами. ISO 9001 и не требует, чтобы вы документировали все. Есть только шесть обязательных документированных процедур (так в стандарте ISO 9001:2008, – ред.), которые требует нормативный документ. Записать их стоит в любом случае, чтобы они понимались всеми одинаково. Решение о необходимости других документированных процедур принимает сама организация с учетом того, что «степень документирования определяется организацией исходя из необходимости в эффективном планировании, операций и управления процессами». Узнать больше о том, какие документы нужны и какие документы вы можете счесть полезными для документирования по собственному усмотрению вы можете в статье «Обязательная документация, требуемая по стандарту ISO 9001:2008».

Требования ISO 9001 можно воспринимать как базис, благодаря которому вы выстроите лучшую систему управления бизнесом для достижения удовлетворенности потребителей. Если вы попробуете, то увидите возможности для внедрения лучших практик во всех процессах на предприятии. Начав с инфраструктуры ISO 9001, как с основы вы сможете улучшить систему и сделать ее индивидуальной, максимально приспособленной для вас и ваших клиентов. Неужели способы, которые позволяют удовлетворить клиента и заставить его приходить снова и снова кого-то могут не интересовать?

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.