ISO 9001: настолько эффективен, что результаты можно не заметить

Источник: публикация в издании «Quality Digest» от автора Уильяма Левинсона, главы компании «Levinson Productivity Systems P.C.». Уильям сертифицированный в ASQ инженер по качеству, аудитор, менеджер по качеству и «Черный пояс» Шесть Сигм. Статья написана на английском языке.

Люди обычно просят привести пример преимуществ, которые даст им внедрение системы менеджмента качества (СМК, — ред.), соответствующей стандарту ISO 9001. Примеры приводить всегда очень сложно, особенно с иллюстрацией мгновенных результатов. Как кажется, причина этого, в том, что действие ISO 9001 и его «коллеги» для автомобильной отрасли ISO/TS 16949 превентивно. Иными словами незаметность эффекта от их внедрения не показатель ненужности, а признак большой мощи. Очень хорошо поясняет эту мысль китайская история о трех докторах. Три брата были докторами. Самый молодой лечил тяжелые недуги героическими методами, которые бросались в глаза. И в этом он был похож на тружеников промышленности, буквально бьющихся в кровь в ореоле металлических обломков, копоти и огня, решая явные проблемы производства и брака. Имя героического брата было знакомо всем в королевстве. Средний брат лечил болезни на ранних стадиях – его известность не выходила за пределы собственной деревни. Самый старший из братьев предотвращал болезни, и никто не знал его имя. Последнее прекрасно передает специфику ISO 9001. Когда СМК по нему внедрена так, как нужно, в компании все к этому относятся как к должному и скоро роль системы становится практически незаметной.

В южноафриканской компании «Tubecon» как-то достаточно удачно выразились по этому поводу: «Когда стандарты исчезают – это очень скоро становится заметным!». В компании еще популярен лозунг: «Невидимы, когда присутствуют – видимы, когда пропадают». Так я, кстати, и узнал о «Tubecon», я искал цитаты, иллюстрирующие мысль «заметно, когда нет» и информация о ней всплыла в верхней строке поиска «Google».

Орган по сертификации «Det Norske Veritas» против «Карпатии»

Джим Мроз в своей статье «Захватывающая история о несоответствиях» («Quality Digest», апрель 1998, — ред.) настаивал, что будь у кораблестроителей, которые создали «Титаник» СМК по ISO 9001, корабль выдержал бы столкновение с айсбергом. Железные заклепки, скреплявшие на корабле обшивочные плиты, имели 9% допустимой окалины. А по стандарту на них окалина не должна была превышать 2%. Большая окалина сыграла большую роль в повреждении защитных плит корпуса. В системе менеджмента по ISO 9001 не позволили бы некондиционным заклепкам дойти до потребителя. Кроме того, процессы закупок, будучи перестроенными в соответствии со стандартом ISO на системы качества не допустили бы закупку бракованных деталей.

Разумеется, ISO 9001 не существовал в 1909 году, когда стартовала постройка Титаника, но уже был орган по сертификации DNV (Det Norske Veritas, — ред.). Его основали в 1864 году. В то время данная структура в основном занималась оценкой технического состояния норвежских торговых судов и она по сей день остается лидером в этой области. Пользуйся компания «White Star Line» услугами DNV, сегодня мы не помнили бы слово «Титаник», не говоря о прекрасных фильмах, которые никто бы не снял. Но раз уж зашел разговор, вместе с «Титаником» хорошо знают название «Карпатии», судна, спасавшего выживших. А вот DNV широко известно в узких кругах. Это возвращает нас к истории о китайских докторах. Тот, кто предотвращает проблему, остается в безвестности, а тот, кто спасает больного, болезнь которого можно было бы предотвратить, становится популярным.

Авиационная отрасль

Без сомнения, читатели «Quality Digest» хорошо знакомы с низким качеством авиаперевозчиков: как по личному опыту, так и по новостным сводкам, а кто-нибудь, возможно, читал статью Джеймса Харрингтона «Шокирован бездной на том месте, где должно быть качество услуг» (Lost in the Service Quality Void, — ред.), которая вышла в ноябре 2005 года. На эту статью поступил отзыв от руководителя «American Airlines» Жерара Арпея, сказавшего, в частности, что «авиация каждый день транспортирует четверть миллиона пассажиров и ошибки, которые затрагивают наших клиентов неизбежно случаются». По совести говоря, журнал специалистов по качеству, не самое подходящее место для таких признаний. А если серьезно, то спонтанное «корректирующее действие» Арпея в ответ на проблемы, на которые указал Харрингтон, которое заключалось в гневной отповеди, позволяет говорить, что его авиакомпания очень плохо знакома с пунктом 8.5.2 «Корректирующие действия» стандарта ISO 9001 (версия 2008 года – ред.). Я, кстати, что-то не припомню ни одну американскую авиакомпанию, которая сертифицирована по этому стандарту, разве что несколько иностранных. Анализ FMEA (Failure modes and effects analysis, — ред.) обеспечивает выполнение пунктов 7.3 (проектирование, — ред.) и 7.5 (Продукция и услуги, — ред.) ISO 9001:2008. Тот факт, что в отрасли гражданских авиаперевозок не применяют FMEA, мне кажется очень подозрительным. Год или около того спустя, после того, как Арпей сказал читателям «Quality Digest», что ошибки неизбежны, клиенты его авиакомпании застряли в аэропорту в ожидании рейса на целых восемь часов. В январе 2007 об инциденте писала «The Wall Street Journal»:

Цитата: ‘После часов сидения в аэропорту по милости «American Airlines» туалеты не работали, не было воды, а из еды остались только соленые крендельки. После восьми часов ожидания на земле и 12, после того, как самолет покинул Сан-Франциско, капитан борта сказал нам, что хотел уже вылететь самостоятельно, хотя ему и не давали на это разрешения’

Недостаток воды и переполненные туалеты – прямое нанесение вреда здоровью и безопасности пассажиров, что в методологии FMEA получило бы рейтинг риска 9 по шкале от 1 до 10 (падению самолета можно было бы присвоить 10). У авиакомпании «Northwest» пару лет назад пассажиры претерпевали похожие муки и не могли вылететь по своим делам. Если бы у «American Airlines» была работающая система корректирующих и предупреждающих действий (CAPA), то выводы были бы сделаны из чужих ошибок и собственные клиенты не страдали. Нет ни у кого из них CAPA. По мере развития интернет-технологий распространения информации пассажиры будут более красочно делиться своим опытом с так называемыми услугами авиаперевозок. Может быть тогда ситуация изменится.

Здравоохранение

На здравоохранение правительство США затрачивает ежегодно 2,5 триллиона долларов. Я уже писал в 2005 году, что от 30% до 60% этих затрат связано с плохим менеджментом качества и их можно было бы избежать. Медицинское издание «Journal of the American Medical Association» указало более осторожную цифру – 20%. Сюда входят случаи халатности, медицинские ошибки с тяжелыми последствиями: например, подключение подающей трубки капельницы к внутривенной трубке (Смотрите материал «Бездействие властей позволяет путать похожие трубки и убивать пациентов», — ред.). Метод анализа FMEA привел бы к тому, что таким случаям присвоили рейтинг риска 10 – максимальный. По процедуре руководству пришлось бы инициировать немедленный процесс внедрения адекватных корректирующих и предупреждающих действий. Больные продолжили погибать по описанной только что причине, значит, ничего сделано не было. Да уж, ISO 9001 и системы качества заметнее всего, когда их нет и клиенты страдают. «Невидимы, когда присутствуют – видимы, когда пропадают» – пожалуй, это наилучший способ показать пользу стандартов СМК и добиться поддержки проекта со стороны топ-менеджмента, сотрудников и других заинтересованных сторон.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Sorry that something went wrong, repeat again!

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: