ISO 9001: настолько эффективен, что результаты можно не заметить

Источник: публикация в издании «Quality Digest» от автора Уильяма Левинсона, главы компании «Levinson Productivity Systems P.C.». Уильям сертифицированный в ASQ инженер по качеству, аудитор, менеджер по качеству и «Черный пояс» Шесть Сигм. Статья написана на английском языке.

Люди обычно просят привести пример преимуществ, которые даст им внедрение системы менеджмента качества (СМК, – ред.), соответствующей стандарту ISO 9001. Примеры приводить всегда очень сложно, особенно с иллюстрацией мгновенных результатов. Как кажется, причина этого, в том, что действие ISO 9001 и его «коллеги» для автомобильной отрасли ISO/TS 16949 превентивно. Иными словами незаметность эффекта от их внедрения не показатель ненужности, а признак большой мощи. Очень хорошо поясняет эту мысль китайская история о трех докторах. Три брата были докторами. Самый молодой лечил тяжелые недуги героическими методами, которые бросались в глаза. И в этом он был похож на тружеников промышленности, буквально бьющихся в кровь в ореоле металлических обломков, копоти и огня, решая явные проблемы производства и брака. Имя героического брата было знакомо всем в королевстве. Средний брат лечил болезни на ранних стадиях – его известность не выходила за пределы собственной деревни. Самый старший из братьев предотвращал болезни, и никто не знал его имя. Последнее прекрасно передает специфику ISO 9001. Когда СМК по нему внедрена так, как нужно, в компании все к этому относятся как к должному и скоро роль системы становится практически незаметной.

В южноафриканской компании «Tubecon» как-то достаточно удачно выразились по этому поводу: «Когда стандарты исчезают – это очень скоро становится заметным!». В компании еще популярен лозунг: «Невидимы, когда присутствуют – видимы, когда пропадают». Так я, кстати, и узнал о «Tubecon», я искал цитаты, иллюстрирующие мысль «заметно, когда нет» и информация о ней всплыла в верхней строке поиска «Google».

Орган по сертификации «Det Norske Veritas» против «Карпатии»

Джим Мроз в своей статье «Захватывающая история о несоответствиях» («Quality Digest», апрель 1998, – ред.) настаивал, что будь у кораблестроителей, которые создали «Титаник» СМК по ISO 9001, корабль выдержал бы столкновение с айсбергом. Железные заклепки, скреплявшие на корабле обшивочные плиты, имели 9% допустимой окалины. А по стандарту на них окалина не должна была превышать 2%. Большая окалина сыграла большую роль в повреждении защитных плит корпуса. В системе менеджмента по ISO 9001 не позволили бы некондиционным заклепкам дойти до потребителя. Кроме того, процессы закупок, будучи перестроенными в соответствии со стандартом ISO на системы качества не допустили бы закупку бракованных деталей.

Разумеется, ISO 9001 не существовал в 1909 году, когда стартовала постройка Титаника, но уже был орган по сертификации DNV (Det Norske Veritas, – ред.). Его основали в 1864 году. В то время данная структура в основном занималась оценкой технического состояния норвежских торговых судов и она по сей день остается лидером в этой области. Пользуйся компания «White Star Line» услугами DNV, сегодня мы не помнили бы слово «Титаник», не говоря о прекрасных фильмах, которые никто бы не снял. Но раз уж зашел разговор, вместе с «Титаником» хорошо знают название «Карпатии», судна, спасавшего выживших. А вот DNV широко известно в узких кругах. Это возвращает нас к истории о китайских докторах. Тот, кто предотвращает проблему, остается в безвестности, а тот, кто спасает больного, болезнь которого можно было бы предотвратить, становится популярным.

Авиационная отрасль

Без сомнения, читатели «Quality Digest» хорошо знакомы с низким качеством авиаперевозчиков: как по личному опыту, так и по новостным сводкам, а кто-нибудь, возможно, читал статью Джеймса Харрингтона «Шокирован бездной на том месте, где должно быть качество услуг» (Lost in the Service Quality Void, – ред.), которая вышла в ноябре 2005 года. На эту статью поступил отзыв от руководителя «American Airlines» Жерара Арпея, сказавшего, в частности, что «авиация каждый день транспортирует четверть миллиона пассажиров и ошибки, которые затрагивают наших клиентов неизбежно случаются». По совести говоря, журнал специалистов по качеству, не самое подходящее место для таких признаний. А если серьезно, то спонтанное «корректирующее действие» Арпея в ответ на проблемы, на которые указал Харрингтон, которое заключалось в гневной отповеди, позволяет говорить, что его авиакомпания очень плохо знакома с пунктом 8.5.2 «Корректирующие действия» стандарта ISO 9001 (версия 2008 года – ред.). Я, кстати, что-то не припомню ни одну американскую авиакомпанию, которая сертифицирована по этому стандарту, разве что несколько иностранных. Анализ FMEA (Failure modes and effects analysis, – ред.) обеспечивает выполнение пунктов 7.3 (проектирование, – ред.) и 7.5 (Продукция и услуги, – ред.) ISO 9001:2008. Тот факт, что в отрасли гражданских авиаперевозок не применяют FMEA, мне кажется очень подозрительным. Год или около того спустя, после того, как Арпей сказал читателям «Quality Digest», что ошибки неизбежны, клиенты его авиакомпании застряли в аэропорту в ожидании рейса на целых восемь часов. В январе 2007 об инциденте писала «The Wall Street Journal»:

Цитата: ‘После часов сидения в аэропорту по милости «American Airlines» туалеты не работали, не было воды, а из еды остались только соленые крендельки. После восьми часов ожидания на земле и 12, после того, как самолет покинул Сан-Франциско, капитан борта сказал нам, что хотел уже вылететь самостоятельно, хотя ему и не давали на это разрешения’

Недостаток воды и переполненные туалеты – прямое нанесение вреда здоровью и безопасности пассажиров, что в методологии FMEA получило бы рейтинг риска 9 по шкале от 1 до 10 (падению самолета можно было бы присвоить 10). У авиакомпании «Northwest» пару лет назад пассажиры претерпевали похожие муки и не могли вылететь по своим делам. Если бы у «American Airlines» была работающая система корректирующих и предупреждающих действий (CAPA), то выводы были бы сделаны из чужих ошибок и собственные клиенты не страдали. Нет ни у кого из них CAPA. По мере развития интернет-технологий распространения информации пассажиры будут более красочно делиться своим опытом с так называемыми услугами авиаперевозок. Может быть тогда ситуация изменится.

Здравоохранение

На здравоохранение правительство США затрачивает ежегодно 2,5 триллиона долларов. Я уже писал в 2005 году, что от 30% до 60% этих затрат связано с плохим менеджментом качества и их можно было бы избежать. Медицинское издание «Journal of the American Medical Association» указало более осторожную цифру – 20%. Сюда входят случаи халатности, медицинские ошибки с тяжелыми последствиями: например, подключение подающей трубки капельницы к внутривенной трубке (Смотрите материал «Бездействие властей позволяет путать похожие трубки и убивать пациентов», – ред.). Метод анализа FMEA привел бы к тому, что таким случаям присвоили рейтинг риска 10 – максимальный. По процедуре руководству пришлось бы инициировать немедленный процесс внедрения адекватных корректирующих и предупреждающих действий. Больные продолжили погибать по описанной только что причине, значит, ничего сделано не было. Да уж, ISO 9001 и системы качества заметнее всего, когда их нет и клиенты страдают. «Невидимы, когда присутствуют – видимы, когда пропадают» – пожалуй, это наилучший способ показать пользу стандартов СМК и добиться поддержки проекта со стороны топ-менеджмента, сотрудников и других заинтересованных сторон.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.