ISO 9001 на стороне малых компаний
Источник: статья написана Ричардом Вардом для американского журнала «Quality Magazine». Р. Вард – директор по качеству и логистике в «Alliance Memory» (Сан-Карлос, Калифорния, – ред.).
Небольшие производства могут «пожать» все плоды сертификации ISO, функционируя в штатном режиме
В небольших организациях боятся процедур аудита и сертификации по ISO 9001. Мероприятия эти кажутся очень трудными, требующими большой бумажной работы и никакого существенного вознаграждения взамен, чем бы можно было себя мотивировать. В пору задать вопрос: зачем вообще малым компаниям пользоваться услугой оценки на соответствие ISO 9001. Можно ли найти какие-то более весомые аргументы, помимо удовольствия требовать того же от своих поставщиков? Они есть. Менеджмент качества устроен так, что подчиняет все процессы ожиданиям и требованиям клиентов организации. Сертификация ISO при правильном подходе становится тестом того, насколько на практике эти ожидания и требования учитываются в бизнес-процессах компании. Если фирма способна производить соответствующую требованиям продукцию, значит, у нее не будет отбоя от клиентов.
Клиентское обслуживание
Когда потенциальный клиент посещает веб-сайт вашей организации, его интересует совсем не размер компании; он хочет понять, качественную ли продукцию вы поставляете и способны ли вы адекватно отгрузить этот товар. В связи с тем, что в современном мире клиенты могут прийти из любой точки планеты, особое значение приобретает наличие неких интернациональных символов и залогов качества, внушающих посетителям сайта такое доверие, что они дают себе труд изучить ваши предложения и почитать о вашей продукции.
Маркировка, сигнализирующая о наличии у вас сертификата ISO 9001 говорит потенциальным клиентам о вас несколько вещей: она дает понять, что у вас есть руководство по качеству, в котором прописано как вы будете действовать, чтобы внедрить в свою практику требования из стандартов ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.), также наличие сертификата и руководства сигнализирует о том, что вы сформулировали свои Политику и Цели в области качества. Видя ваш сертификат, клиент может сделать еще несколько выводов. Если он у вас есть, значит, автоматически это говорит о том, что для каждого конкретного процесса производства продукции или оказания услуги у вас есть рабочая инструкция (instructions, – ред.), а каждый сотрудник располагает описанием своего функционала (что входит в его обязанности? – ред.). Это еще не все. По маркировочному знаку соответствия ISO 9001 можно сказать, что у вас в практику внедрены записи по качеству, по любой возникающей проблеме проводится так называемый анализ корневых причин и после выявления истинных причин несоответствий применяются опережающие действия, чтобы избежать их повторного появления. Последнее, что в этой связи стоит сказать – если сертификат есть, то компания, являющаяся его держателем, проводит регулярные внутренние аудиты для мониторинга производственных процессов и сопоставления того, как они осуществляются с заранее сформулированными целями в области качества.
Отношения с поставщиками
Получение качественных поставок от подрядчиков имеет важнейшее значение для ваших собственных клиентов. Однако для маленькой компании удостовериться заранее в качественной работе поставщика – дело практически нереализуемое, так как партнер может находиться в другом штате или даже в другой стране – словом, не там, где вы работаете. Очевидно, что беглого визита для переговоров, согласования цен и обсуждения сроков поставок, как это обычно делается – совершенно недостаточно. Однако когда все участники цепочки поставок сертифицированы на соответствие ISO 9001, есть определенная гарантия стабильно эффективных процессов получения сырья, закупок и отгрузки – и все это без прямых аудитов закупщиков у поставщиков. Это всем экономит деньги и время.
Решение проблем
Ошибки время от времени происходят в компании любого размера. При сертификации любая организация должна доказать, что у нее есть результативная процедура корректирующих действий, реагирующая на возникающие проблемы, но факт состоит в том, что большие и маленькие компании обычно решают проблемы с качеством по-разному. В маленьких зачастую есть свои внутренние методы, завязанные на личностные отношения, например. Также иногда там работа с теми или иными несоответствиями стартует с Запроса на корректирующее действие от клиента (CAR – Corrective action request, – ред.). По получении CAR, первым шагом небольших организаций обычно становится анализ проблемы и последующий анализ корневых причин ее возникновения. Уже практическая реализация этого может быть совершенно различной: потоковые диаграммы, выявляющие вариации в процессах, гистограммы, благодаря которым появляется возможность ответить на вопрос: «Как часто возникает проблема?», диаграммы «Рыбья кость» (несколько сотрудников предприятия обмениваются идеями в ходе мозгового штурма, а затем чертят диаграмму, которая указывает на приоритетность разных задач в процессах и на необходимую последовательность их достижения, – ред.).
Еще одна особенность: в малых компаниях бывает проще и эффективнее решать проблему, что называется, «напрямую». Все этапы реализации процедуры штудируют вместе с сотрудниками, изучая саму процедуру, а потом в контакте с исполнителями изучают причины вариаций в процессах. Не забудьте спросить сотрудников о том, какого они сами мнения об изменениях в процессах. Когда выработанные меры в результате корректирующих и предупреждающих действий определены и документированы, можно начинать тренинги для персонала по новым, изменившимся бизнес-процессам.
Издержки
Для компаний с штатом в 10 человек или меньше затраты на сертификацию по стандарту ISO 9001 могут простираться от $5 000 до $15 000 в том случае, если вы прибегаете к услугам консалтинговых фирм для старта проекта внедрения норматива и успешного прохождения первоначального сертификационного аудита. Ежегодные инспекционные аудиты, а также ресертификация по прошествии трех лет выльются в дополнительные $5 000 – $10 000. Ценник на сертификацию растет, коррелируя с размером организации, он может достигать $100 000 для крупных компаний.
Сертификация ISO 9001 – это, конечно, большая трата средств компании, но в долгосрочной перспективе она оборачивается прибылью, так как СМК по ISO 9001 сокращает издержки.
Работникам нравится трудиться в тех компаниях, где их слышат и слушают, пытаются наладить с ними контакт и эффективную обратную связь; привлекают их к решению актуальных проблем компании – люди чувствуют себя нужными. Прямым следствием этого служит сокращение текучки кадров, что в сочетании с устранением сопутствующих трат: найм, обучение, падение продуктивности, дает чувствительную экономию. Работа по запросам на корректирующие действия от клиентов (CARs) может показаться болезненным процессом, в конце концов, она оборачивается выгодой: устраняет дорогостоящие ошибки в отгрузке, производстве и транспортировке. Улучшается клиентский сервис и удается удержать ваших клиентов. Они возвращаются к вам снова и снова.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.