ISO 9001 на стороне малых компаний

Источник: статья написана Ричардом Вардом для американского журнала «Quality Magazine». Р. Вард – директор по качеству и логистике в «Alliance Memory» (Сан-Карлос, Калифорния, – ред.).

Небольшие производства могут «пожать» все плоды сертификации ISO, функционируя в штатном режиме

В небольших организациях боятся процедур аудита и сертификации по ISO 9001. Мероприятия эти кажутся очень трудными, требующими большой бумажной работы и никакого существенного вознаграждения взамен, чем бы можно было себя мотивировать. В пору задать вопрос: зачем вообще малым компаниям пользоваться услугой оценки на соответствие ISO 9001. Можно ли найти какие-то более весомые аргументы, помимо удовольствия требовать того же от своих поставщиков? Они есть. Менеджмент качества устроен так, что подчиняет все процессы ожиданиям и требованиям клиентов организации. Сертификация ISO при правильном подходе становится тестом того, насколько на практике эти ожидания и требования учитываются в бизнес-процессах компании. Если фирма способна производить соответствующую требованиям продукцию, значит, у нее не будет отбоя от клиентов.

Клиентское обслуживание

Когда потенциальный клиент посещает веб-сайт вашей организации, его интересует совсем не размер компании; он хочет понять, качественную ли продукцию вы поставляете и способны ли вы адекватно отгрузить этот товар. В связи с тем, что в современном мире клиенты могут прийти из любой точки планеты, особое значение приобретает наличие неких интернациональных символов и залогов качества, внушающих посетителям сайта такое доверие, что они дают себе труд изучить ваши предложения и почитать о вашей продукции.

Маркировка, сигнализирующая о наличии у вас сертификата ISO 9001 говорит потенциальным клиентам о вас несколько вещей: она дает понять, что у вас есть руководство по качеству, в котором прописано как вы будете действовать, чтобы внедрить в свою практику требования из стандартов ISO (Международная организация по стандартизации – International Organization for Standardization, – ред.), также наличие сертификата и руководства сигнализирует о том, что вы сформулировали свои Политику и Цели в области качества. Видя ваш сертификат, клиент может сделать еще несколько выводов. Если он у вас есть, значит, автоматически это говорит о том, что для каждого конкретного процесса производства продукции или оказания услуги у вас есть рабочая инструкция (instructions, – ред.), а каждый сотрудник располагает описанием своего функционала (что входит в его обязанности? – ред.). Это еще не все. По маркировочному знаку соответствия ISO 9001 можно сказать, что у вас в практику внедрены записи по качеству, по любой возникающей проблеме проводится так называемый анализ корневых причин и после выявления истинных причин несоответствий применяются опережающие действия, чтобы избежать их повторного появления. Последнее, что в этой связи стоит сказать – если сертификат есть, то компания, являющаяся его держателем, проводит регулярные внутренние аудиты для мониторинга производственных процессов и сопоставления того, как они осуществляются с заранее сформулированными целями в области качества.

Отношения с поставщиками

Получение качественных поставок от подрядчиков имеет важнейшее значение для ваших собственных клиентов. Однако для маленькой компании удостовериться заранее в качественной работе поставщика – дело практически нереализуемое, так как партнер может находиться в другом штате или даже в другой стране – словом, не там, где вы работаете. Очевидно, что беглого визита для переговоров, согласования цен и обсуждения сроков поставок, как это обычно делается – совершенно недостаточно. Однако когда все участники цепочки поставок сертифицированы на соответствие ISO 9001, есть определенная гарантия стабильно эффективных процессов получения сырья, закупок и отгрузки – и все это без прямых аудитов закупщиков у поставщиков. Это всем экономит деньги и время.

Решение проблем

Ошибки время от времени происходят в компании любого размера. При сертификации любая организация должна доказать, что у нее есть результативная процедура корректирующих действий, реагирующая на возникающие проблемы, но факт состоит в том, что большие и маленькие компании обычно решают проблемы с качеством по-разному. В маленьких зачастую есть свои внутренние методы, завязанные на личностные отношения, например. Также иногда там работа с теми или иными несоответствиями стартует с Запроса на корректирующее действие от клиента (CAR – Corrective action request, – ред.). По получении CAR, первым шагом небольших организаций обычно становится анализ проблемы и последующий анализ корневых причин ее возникновения. Уже практическая реализация этого может быть совершенно различной: потоковые диаграммы, выявляющие вариации в процессах, гистограммы, благодаря которым появляется возможность ответить на вопрос: «Как часто возникает проблема?», диаграммы «Рыбья кость» (несколько сотрудников предприятия обмениваются идеями в ходе мозгового штурма, а затем чертят диаграмму, которая указывает на приоритетность разных задач в процессах и на необходимую последовательность их достижения, – ред.).

Еще одна особенность: в малых компаниях бывает проще и эффективнее решать проблему, что называется, «напрямую». Все этапы реализации процедуры штудируют вместе с сотрудниками, изучая саму процедуру, а потом в контакте с исполнителями изучают причины вариаций в процессах. Не забудьте спросить сотрудников о том, какого они сами мнения об изменениях в процессах. Когда выработанные меры в результате корректирующих и предупреждающих действий определены и документированы, можно начинать тренинги для персонала по новым, изменившимся бизнес-процессам.

Издержки

Для компаний с штатом в 10 человек или меньше затраты на сертификацию по стандарту ISO 9001 могут простираться от $5 000 до $15 000 в том случае, если вы прибегаете к услугам консалтинговых фирм для старта проекта внедрения норматива и успешного прохождения первоначального сертификационного аудита. Ежегодные инспекционные аудиты, а также ресертификация по прошествии трех лет выльются в дополнительные $5 000 – $10 000. Ценник на сертификацию растет, коррелируя с размером организации, он может достигать $100 000 для крупных компаний.

Сертификация ISO 9001это, конечно, большая трата средств компании, но в долгосрочной перспективе она оборачивается прибылью, так как СМК по ISO 9001 сокращает издержки.

Работникам нравится трудиться в тех компаниях, где их слышат и слушают, пытаются наладить с ними контакт и эффективную обратную связь; привлекают их к решению актуальных проблем компании – люди чувствуют себя нужными. Прямым следствием этого служит сокращение текучки кадров, что в сочетании с устранением сопутствующих трат: найм, обучение, падение продуктивности, дает чувствительную экономию. Работа по запросам на корректирующие действия от клиентов (CARs) может показаться болезненным процессом, в конце концов, она оборачивается выгодой: устраняет дорогостоящие ошибки в отгрузке, производстве и транспортировке. Улучшается клиентский сервис и удается удержать ваших клиентов. Они возвращаются к вам снова и снова.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов. 

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.

Вам понравилась статья? Не хотите пропускать новые? Тогда подпишитесь на RSS или получайте новые статьи мгновенно на электронную почту


Лицензия Creative Commons

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: