ISO 9001 как инструмент управления организацией

Автор: Оскар Комбс, основатель и ведущий консультант компании «The ISO 9001 Group». 16 лет консультировал несколько крупнейших корпораций в Северной Америке. Получил степень MBA в Хьюстонском университете.

ISO 9001 – это гораздо больше, чем просто стандарт. Это скорее часть стратегии компании, чем нечто, что нужно сертифицировать из-за требований клиентов. Руководящие указания и принципы качества из ISO 9001 представляют собой именно хорошие методы работы.

Оглядываясь на свой длительный опыт работы в качестве, я не устаю удивляться командам управленцев, которые стремятся сократить издержки, увеличить удовлетворенность потребителей и доход, но редко проникаются подлинной мощью ISO 9001. Они считают, что стандарт – это то, на чем необходимо сосредоточится отделу контроля качества. Во многих случаях система менеджмента качества для таких руководителей – дополнительная мера, применяемая задним числом. И уж конечно работа с ISO 9001 для них не стратегический элемент планов развития компании. Подчас менеджмент думает только о том, когда клиент спросит, сертифицирована ли компания по ISO 9001 или когда нужно будет отвечать на подобный вопрос в анкете при заключении очередной сделки.

В этой статье я постараюсь разъяснить смысл вступления к ISO 9001: «Для создания системы менеджмента качества необходимо стратегическое решение организации». На разработку и внедрение ISO 9001 влияют следующие факторы:

• организационная среда, изменения, которые в ней происходят и риски, которые с этой средой связаны;
• меняющиеся потребности организации;
• ее конкретные цели;
• продукция, которую она производит;
• применяемые процессы;
• размер и структура организации.

Приносит ли ISO 9001 пользу на самом деле?

Дискуссия о пользе сертификации по ISO 9001 идет так давно, как только я могу вспомнить. Организации, руководство которых продолжает дискутировать на эту тему, вместо того, чтобы попробовать предпринять реальные шаги, страдают от низких показателей роста и оказываются неспособными конкурировать с теми компаниями, которые вышли за рамки обсуждения этой темы.

Одним из наиболее значительных преимуществ внедрения стандарта является принцип применения процессного подхода к управлению. Дэвид Левин и Майкл Тоффел из Гарвардской школы бизнеса опубликовали статью «Менеджмент качества и качество рабочего места» (Quality Management and Job Quality, – ред.), исследование обобщает результаты эмпирического исследования преимуществ внедрения ISO 9001 в 916 компаниях, в сравнении с 17 849 тех, кто не внедрил стандарт. Вот некоторые из плюсов внедрения, которые выявило исследование: у создавших системы менеджмента качества фирм лучшие показатели «живучести» на рынке, лучшие продажи, они обеспечивают создание большего количества рабочих мест, внедрившие компании платят большие зарплаты. Помимо этого в исследовании отмечаются также следующие выгоды: уменьшение производственных отходов, увеличение продуктивности, больше внимания к деталям, улучшение ситуации со здоровьем и безопасностью персонала. ISO 9001 следует рассматривать как инструмент управления организацией, который способен принести реальные результаты и практическую пользу.

Инструмент управления организацией

Любая бизнес-модель описывает: как организация создает, распределяет и сохраняет полезность для всего того и всех тех, кто испытывает на себе влияние этой организации. Бизнес-модель должна концентрироваться на миссии организации, стратегии, инфраструктуре, организационной структуре, производственных процедурах, которые используются для реализации бизнес-модели. Организация должна приносить пользу своим клиентам и убедить их заплатить за предоставленные продукты или услуги. Когда клиент платит, организация должна вести себя таким образом, чтобы получить прибыль.

Процессный подход

Каждый сотрудник, если быть последовательным в нашем взгляде на ISO 9001, как на инструмент управления организацией, должен иметь общее представление: как образуется доход организации, понимать порядок и течение процессов организации. Без понимания процессов, задача идентификации возникающих проблем с качеством, становится сложным делом, тяжело в этом случае выявить и настоящие причины трудностей, а также предпринять корректирующие и предупреждающие действия. Процессный подход основан на четырех принципах:

• понимание и выполнение требований;
• рассмотрение процессов с точки зрения добавляемой ценности;
• сбора данных о выполнении процессов и их эффективности;
• постоянного улучшения процессов, основанного на объективных измерениях.

Понимание и соответствие требованиям

Большинство проблем в организациях связано с непониманием и невыполнением требований ISO 9001. Сотрудники часто не доводят до конца свои обязанности связанные с системой менеджмента качества, потому что не до конца понимают свою работу в этом направлении. Потребители остаются неудовлетворенными, потому что их требования к продукции или услугам не поняты и не реализованы. Понимать эти требования должны обе стороны. Для сотрудников организации очень важно понять требования потребителя. Это позволяет успешно справляться с работой. Идентифицированные требования должны быть четко объяснены каждому сотруднику.

Не менее важно рассказывать самим потребителям сформулированные требования к продукции или услугам. Клиент может отдавать себе отчет в том, что именно он хочет, но у него не получается сформулировать это в требованиях. Когда достигнуто понимание требований к продукции или услугам, шансы на то, что они будут надлежащим образом удовлетворены, значительно возрастают. И процесс может принести организации добавленную ценность.

Рассмотрим процессы с точки зрения добавленной ценности

Процессы организации должны добавлять ценность внешне и внутренне все время: начиная от требований потребителя до стадии конечного продукта, который служит результатом деятельности. Это как раз тот случай, когда система менеджмента качества по ISO 9001 становится инструментом управления организацией, не маркетинговым инструментом, привлекающим клиентов, а именно управленческим инструментом. Процессы преобразуют входы (то есть понимание требований) в желаемые выходы (выполнение требований). Без управления ресурсами компания не сможет повысить ценность, когда получены результаты процесса.

Но, что такое эта добавленная ценность? Ценность рассматривается с точки зрения получателя. Внутренне это может означать, что сотрудник выполняет требования должностной инструкции. Внешне это может означать, что требования заказчика удовлетворяются в срок и в рамках бюджета.

Не может быть ничего хуже для организации, чем наличие процессов, которые не добавляют ценности или являются неэффективными. Это приводит к разочарованию как персонала, так и клиентов. Такую ситуацию можно сравнить со звонком в центр обслуживания. Сотрудник задает вам множество вопросов, чтобы разобраться в характере вашего дела.Как только становится ясно, что он ничем не может вам помочь – вас перенаправляют к другому сотруднику, в чьей компетенции оно находится. Новый собеседник задает вам опять те же самые вопросы. Самое ужасное, что они потратили на все это 15 минут, но еще ничего не сделали для решения самой проблемы, которая заставила вас им позвонить. Излишнее повторение информации не несет в себе ценности ни для клиента, ни для организации. Ценность определяют в «точках выхода» каждого процесса и будет трудно достичь ценности, если «входы» в процесс остались не понятыми. Это принцип, который еще можно сформулировать пословицей: мусор в, мусор из (что посеешь, то и пожнешь – ред.).

Получение результатов выполнения процессов и эффективности

Если в организации достигнуто понимание ее процессов, очень важно проводить мониторинг их выполнения, чтобы оценивать эффективность. Система менеджмента качества должна быть стратегической частью общего бизнес плана, именно такая роль системы менеджмента качества позволяет определить способствуют ли существующие процессы достижению основных целей компании, ради которых первоначально и были созданы. Например, цель процесса контроля готовой продукции – убедиться, что несоответствующие изделия не попадут к покупателю. Для того, чтобы этот процесс прошел успешно, нужно, чтобы критерии проверки (т.е. вход в процесс) были определены так, чтобы инспектор мог однозначно сделать заключение о соответствии требованиям (выход процесса).

Каждый процесс имеет вариации, так что даже эффективный процесс не предотвращает несоответствия 100% времени. Организация может, например, установить себе целью иметь 2-х процентный порог несоответствий (Единый Стандарт не разделяет данную позицию с автором, – ред.). Проверяя этот показатель на постоянной основе, организация должна будет отмечать возвраты продукции каждый раз, когда это случается, чтобы фиксировать ход и показатели процесса контроля готовой продукции. Если процесс не охватывается мониторингом так, как нужно, а количество несоответствующей продукции уходит за 2%, организации придется проанализировать причину(ы) и предпринять корректирующие действия по улучшению процесса контроля готовой продукции.

Постоянное улучшение процессов, основанное на объективных измерениях

Причина, по которой многие организации не могут реализовать свой потенциал и остаются в застое заключается в том, что у них нет механизма для управления постоянным улучшением. Они занимаются тушением пожаров, борются с проблемами на их поверхности и реагируют на текущие проблемы, вместо того, чтобы решать проблемы производительности на основе объективных измерений. Это причина, по которой малые и средние компании так и остаются маленькими, а большие предприятия не достигают максимальной прибыли. ISO 9001 помогает выработать объективные критерии для постоянного улучшения.

Вывод

ISO 9001 – это больше чем просто стандарт на системы менеджмента качества. Его следует использовать как инструмент управления компанией. Сосредоточив свои усилия на реализации применения процессного подхода, вы систематизируете работу по идентификации и управлению процессами для обеспечения понимания требований, которые несут в себе настоящую добавленную ценность. Благодаря объективным измерениям хода процессов, организация может сосредоточиться на фактических проблемах в производительности процессов. Это и есть использование ISO 9001, как инструмента управления компанией. Для этого стандарт и предназначен.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.