ISO 9001 и государственные учреждения
Источник: материал на английском языке опубликован на сайте авторитетного в сфере менеджмента качества издания «Quality Digest».
Как правительство может повысить эффективность своей работы, предотвратить ошибки и улучшить то, что в случае частной фирмы называлось бы «обслуживанием клиентов»? Ответ: ISO 9001. Эта спецификация несопоставимо более распространена, чем другие подобные. В 191 стране на соответствие ISO 9001 сертифицированы более 1,5 миллионов организаций. Это впечатляющие цифры, которые сами по себе способны привлечь внимание властей к системам менеджмента качества (СМК, – ред.). Но и без того достаточно поводов для государства работать в этом направлении. Достаточно сказать, что были опубликованы два новых норматива Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.), которые предоставляют руководство по внедрению ISO 9001:2008 в организациях госсектора: ISO 18091 для местных властей и ISO/TS 17582 для ведомств, занимающихся выборами (организацией и управлением выборного процесса). ISO попросила двух наших экспертов, Карлоса Гадсдена и Тайлера Финна, рассказать о сущностных деталях новых документов и пояснить: как правительство выиграет от их применения ко всеобщей пользе.
ISO: Самым ожидаемым из двух стандартов был ISO 18091, на него принято возлагать надежды на полное изменение ситуации с местными властями. Можете ли вы объяснить, как на самом деле обстоят дела?
Гадсден: Сейчас нет такой страны, которая не пересматривала бы критически свой бюджет и не предпринимала меры по «затягиванию поясов». В эти тяжелые экономически времена региональные власти вынуждены учиться эффективно управлять доступными ресурсами и процессами, и возникает необходимость в единстве всех видов деятельности и функций, чтобы они работали синхронно как система. Это именно то, чем может быть полезен ISO 18091. Дело в том, что этот стандарт формирует превосходный инструмент для местных властей, позволяя им самим проверить и убедиться, что есть понимание потребностей и ожиданий горожан и эти потребности и ожидания реализуются систематически и своевременно.
ISO: Почему из всех возможных подходов применен подход на основе выпуска отраслевого стандарта на основе ISO 9001? Ведь можно было бы создать специальный стандарт или управлять качеством в муниципалитетах с общим ISO 9001.
Гадсден: ISO 18091 – первый стандарт ISO для правительства, пригодный для использования в качестве руководства по внедрению ISO 9001 в муниципалитетах. Благодаря новому стандарту местные власти смогут более целенаправленно удовлетворять потребности и ожидания локальной общественности. Это важнейшая вещь! Местные власти, пожалуй, самые важные поставщики в мире. Их работа имеет прямое влияние на транспорт, образование, водоснабжение, утилизацию мусора, канализацию, городское освещение и гражданскую оборону. Если эти сферы нашей повседневной жизни ненадежно поддерживаются или недостаточно качественны – это чревато большими проблемами для многих людей.
ISO: А в чем конкретно состоят преимущества ISO 18091 для местных властей?
Гадсден: ISO 18091 дает хороший шанс муниципалитетам и другим локальным правительственным организациям применить осознанный подход к организации своей деятельности, подчинив сегодняшний разброд единой цели постоянного улучшения. Где это нужно, конечно. Не требуется быть предсказателем, чтобы сказать, во что это выльется:
- возможности и гражданского сообщества, и правительства возрастут;
- будет расти не только результативность работы местных органов власти, но и легитимность;
- создастся общий язык и взаимопонимание между политическими и техническими (коммерческими) организациями, такими, как заводы, фабрики и так далее, общий словарь и процессы лучше интегрируют и разные правительственные структуры;
- выиграет население, поскольку то, что давно является достоянием технической сферы и обеспечивает успех производства, станет достоянием и политики;
- ISO 18091 поспособствует достижению Целей тысячелетия Организации Объединенных Наций в сфере стабильности и «умных городов»;
- стандарт культивирует доверие – это немаловажно для людей, для общества.
ISO: Уделим некоторое внимание ISO/TS 17582, как эта спецификация улучшает избирательный процесс?
Финн: Этот норматив важен для организаций, отвечающих за выборный процесс, поскольку вписывает проверенный временем подход к достижению отличных результатов из ISO 9001 в контекст выборов. Стандарт разъясняет, как этот подход взаимодействует с восемью процессами, составляющими основу любых выборов: регистрация избирателей, регистрация политических организаций и кандидатов, логистика выборов, голосование, подсчет голосов, объявление результатов, изучение выборов, надзор за финансированием предвыборных компаний, управление дебатами. Просто-напросто ISO/TS 17582 создает базис для достижения выборными организациями большей надежности и прозрачности.
ISO: Будут ли требовать от избиркомов в обязательном порядке использовать ISO/TS 17582?
Финн: Как и все прочие инициативы ISO, ISO/TS 17582 позиционируется как добровольные для применения требования. Они предназначены для избирательных органов, которые в своей работе исходят из принципов построения доверия к избирательной системе путем повышения прозрачности, планирования и эффективности своих процессов. При такой постановке вопроса организации, априори исходящие из определенных принципов, сами заинтересованы в стандарте и в повышении демократичности своих процедур.
ISO: Вы уже частично ответили на этот вопросы, но все же, каковы преимущества работы со стандартом?
Финн: Избирательная организация получает множество разных преимуществ. ISO/TS 17582 продвигает передовые стандарты организации работы, экономии, управления в каждом звене избирательного цикла. Это также отличный механизм постоянного совершенствования избирательных структур, благодаря которому эти структуры смогут более гибко и эффективно отвечать на многообразные вызовы, связанные со спецификой их работы. Если избирком решит сертифицироваться по ISO/TS 17582, то он таким образом продемонстрирует свою приверженность прозрачным выборам и вложит «свои пять копеек» в повышение доверия избирателей к избирательным процедурам.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.