ISO 9001: «Да – это по-настоящему помогает»

Источник: оригинальная статья Боба Фенна, опубликованная на сайте «Quality Digest». Боб Фенн – директор крупного британского органа по сертификации «British Assessment Bureau», он часто пишет и выступает публично по проблеме стандартов менеджмента Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.). Темами, которые интересуют его в наибольшей степени являются: достижение компаниями вовлеченности персонала в СМК (система менеджмента качества, – ред.) и получение максимальной выгоды от ее внедрения.

Наш орган по сертификации (BAB – British Assessment Bureau, – ред.) недавно провел исследование удовлетворенности потребителей услуг, которые мы предлагаем. Обследование потребительского опыта наших клиентов выявило, в частности, что они получают выгоду от сертификации по стандарту ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». Позвольте в этой статье предложить небольшое резюме по результатам исследования. Клиентская база нашей компании с годами разрослась, поэтому проведение ежегодного опроса клиентов о качестве услуг BAB мы передоверили агентству «Lake Market Research» – оно разрабатывает опрос и управляет самими процессом проведения исследования. Обращение к стороннему подрядчику дало возможность нарастить выборку исследования, уменьшить риски субъективности, которые обычно связывают с самостоятельной проверкой своей работы, выполняемой своими силами. Кроме того, немаловажно и то, что через анонимность респондентов получалось собрать «честные» ответы на поставленные вопросы. Если говорить об эффекте для нашего ОС (орган по сертификации, – ред.), то для нас опрос прежде всего стал ценным инструментом постоянного улучшения собственной работы, который, в добавок, привлекает к работе BAB внимание игроков отрасли, так как результаты регулярных исследований мы так же регулярно публикуем. Если сравнивать клиентскую базу BAB за разные годы, то наши клиенты тоже менялись. Изучая результаты опроса за 2014 год нужно учитывать, что тогда пользователями наших услуг по большей части являлись малые и средние предприятия. Зато охват различных отраслей был очень существенным: строительство, нефть и газ, ритейл, технологические сектора экономики, – это только некоторые сферы деятельности наших клиентов из выборки опроса. Стоит отметить, что среди наших клиентов, попавших в объектив исследования приблизительно равное число тех, кто недавно прошел сертификацию и тех, кто уже пользовался им в течение некоторого времени.

В 2012 результатами опроса мы делились с аудиторией «Quality Digest». Тогда 44% респондентов сказали, что одержали победу в конкурентной борьбе в результате пройденной сертификации. В 2014 году привлеченное нами агентство «Lake Market Research» интересовалось у наших клиентов отдельными выгодами применения ISO 9001, затем выгоды были разделены на категории с указанием процента компаний, которые сочли нужным их упомянуть в своих ответах.

Результаты

Теперь давайте поговорим о результатах этого года. Опрос показал, что 81% клиентов BAB считают: сертификация ISO 9001 помогла им стать более конкурентоспособными. Эта цифра получилась в результате сложения 25% тех, кто заявил, что сертификат позволил им побороться за контракты на тендере, 33%, завивших, что они смогли получить контракт благодаря сертификату, 20%, полагающих, что пройдя сертификацию они смогли выйти на новый уровень и завоевать новых клиентов. Также 3% из 81 заверили, что, благодаря сертификату, они сейчас имеют преимущество над конкурентами.

В целом, на сегодняшний день Соединенное Королевство является пятым в рейтинге стран, где ISO 9001 внедряют и сертифицируют активнее всего, обходя по этому критерию гораздо более населенные страны. Причина такого успеха стандарта в нашей стране, как мне кажется, заключается в том, что наличие сертификата ISO 9001 среди спецификаций для участников закупок в госсекторе стало восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Британские предприятия, которые собираются выходить на экспорт тоже стараются предусмотреть все возможные ситуации и подготовиться к сертификационным требованиям загодя. Ничего удивительного, что еще до того, как иностранный партнер затребует у них сертификат ISO 9001, они уже стремятся сертифицировать свою СМК. Не менее важно, что – если судить по нашей статистике – подтвержденная сертификацией система качества позволяет сохранить деловые связи. 17% респондентов сказали, что сертификация ISO 9001 возвратила уверенность их клиентам. 13% прямо заявили, что конкретная мера получения сертификата ISO 9001 позволила удержать конкретный контракт/контракты.

Из анонимного ответа наших клиентов:

«… сертификат показал нас заслуживающими доверия и надежными на нашем очень конкурентном рынке. Мы улучшили наши позиции в своей области, потому что показали, что развиваем наши деловые практики на основе стандартов ISO».

Разумеется, подлинная цель ISO 9001 не в этом, а в том, чтобы создать «скелет», парадигму для мероприятий компании, направленных на обеспечение большей прослеживаемости и стабильности того, что составляет их деятельность. Уже эти внутренние изменения не замедлят сказаться на мнении ваших клиентов. 55% участников исследования BAB в этом году констатировали внутренние организационные улучшения после имплементации у них СМК. Любопытно отметить, что только 31% наших клиентов сказали, что внутренние изменения были первоначальной мотивацией подготовки к сертификации. Большинство, конечно же, привлекали новые контракты – 47%. По словам представителей 38% предприятий, которые пользовались нашими услугами и приняли участие в исследовании, их целью было удовлетворение требований ряда важных для них клиентов. 20% объяснили свой проект ISO 9001 желанием «выйти к новым горизонтам», как вы возможно поправите – «увеличить рыночную долю». С какими бы целями многие организации не «переходили Рубикон» – на выходе результат получался превышающим ожидания. То есть, другими словами, они получали то, что хотели и еще кое-что.

Из анонимного ответа наших клиентов:

«Последовали значительные внутренние улучшения, наши бизнес-процессы стали эффективнее, а кроме того, их теперь документируют лучше, да – это по-настоящему помогает».

Мое мнение

Меня рассмешило, что в своих ответах наши клиенты разделились на два лагеря: желающие улучшить свой бизнес и желающие расширить-продвинуть свой бизнес. Если говорить об экономике, то есть опасение, что вторая мотивация подомнет под себя первую. В этом случае к ISO 9001 на предприятиях будут относиться, как формальному обряду, подлинный смысл шаманства которого все давно забыли, но который по традиции требуется, чтобы «съесть, наконец, мамонта». Никто тогда не будет рассматривать стандарт как полезнейший инструмент улучшения работы. Не знаю как-где, но у нас в Великобритании восторжествовало мнение о сертификации ISO 9001, как об инструменте предварительного отбора, помогающего не проводить свои собственные дорогостоящие аудиты у каждого потенциального поставщика. Сертификация дает определенный уровень уверенность в том, что СМК компании уже проверил орган по сертификации. Беда в том, что выполнение требований ISO 9001 и ежедневная деятельность в соответствии с его духом и подлинной логикой – совсем разные вещи. Чтобы нам преодолеть сегодняшние тревожащие тенденции, на мой взгляд нужно сделать два лагеря клиентов одним. Необходимо, чтобы они увидели, что они смотрят на одно и то же, но по-разному. Внедрение ISO 9001 приводит к большей эффективности деятельности, удовлетворяет клиентов и таким образом неизбежно повышает прибыльность бизнеса. Роль сертификации – просто система опознавательных знаков на рынке, значение которой нельзя преувеличивать, но и преуменьшать, ведь подчас именно сертификат ISO 9001 клонит чашу весов в пользу потери или получения «жирного» контракта.

К счастью разработчики ISO 9001:2015 и собираются свести два взгляда двух точек зрения клиентов воедино. Этого планируется достичь путем усиления требований к высшему руководству. Ожидается, что новая версия ISO 9001 будет диктовать топ-менеджменту более активную роль. Важными будут и осведомленность и вовлеченность… Лично я с большим интересом буду наблюдать в ближайшие несколько лет, как реформы в ISO 9001:2015 изменят пейзаж отрасли сертификации систем менеджмента. Как ISO 9001 видится из вашей страны? Верите ли вы в том, что ISO 9001:2015 поможет решить имеющиеся проблемы или все останется по-старому? Дайте нам знать, что думаете обо всем этом вы!

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.