ISO 9001: 8 заблуждений
Источник: сайт консалтинговой компании «Expert ISO Assistance» (сейчас удален, – ред.). В оригинале статья называлась «ISO 9000/ISO 9001: 8 Fallacies».
Заблуждение 1. Номер «9001» что-то означает.
Реальность: Через наш веб-сайт мне задавали этот вопрос много раз: что означает номер 9001? Ответ: НИЧЕГО. 9001 – это только индекс. Более ничего. Набор чисел.
Заблуждение 2. Вы можете из «ничего» получить статус «сертифицирован» всего за три месяца.
Реальность: Факты таковы, что вам нужно, как минимум, три месяца работы по правилам системы менеджмента качества (СМК, – ред.) – уже после внедрения. Только после этого можно провести аудит для сертификации. Поэтому утверждать, что вы можете из ничего получить статус «сертифицирован» за три месяца – неверно. Если, конечно, речь идет о настоящей системе. Лучшее время, которое показали мы – 7 месяцев. И это было сделано с надрывом. Потому что – мы еще об этом будем говорить на нашем сайте – вы не можете просто приказать вашему бизнесу работать по модели ISO.
Поэтому, прежде чем поддаться на предложения о консалтинговых услугах, которые звучат слишком хорошо, десять раз подумайте.
Заблуждение 3. 9002.
Реальность: Уберите этот стандарт подальше (ISO 9002, – ред.). С декабря 2003 он перестал существовать. ISO 9003 – тоже. Действующий стандарт – ISO 9001. ISO 9001:2008, если быть точным – иногда этот стандарт называют просто ISO 9000 или серия «ISO 9000» (в англоязычных странах вместо ISO 9001 говорят ISO 9000 – по общему названию серии стандартов менеджмента качества, – ред.).
Дело было в том, что многим людям понадобилось сменить вывеску – отсюда весь сыр-бор.
Заблуждение 4. ISO 9000 / ISO 9001 – это только канцелярия
Реальность: Ближайший вывод из такого заблуждения: «Вы не должны ничего менять в том, как вы работаете, когда внедряете 9000 / ISO 9001. Только оформляйте бумажки».
Верно, требования ISO 9000 / ISO 9001 – настолько на уровне здравого смысла и до того обобщенные, что большинство организаций изначально соответствуют 60-70% из этих требований. Но неизбежно некоторые процессы в организации меняются. И некоторые новые процессы добавляются. Что самое значимое, если вы занимаетесь внедрением по самой важной причине из всех – для постоянного совершенствования возможности вашей организации по удовлетворению потребностей потребителей – ваша организация в результате внедрения ISO 9001 подвергнется существенным изменениям. Это не случится за ночь или перед сертификацией. Это занимает годы. Но если все сделано правильно, бюрократическая сторона дела, фактически, наименее важный аспект внедрения ISO 9000 / ISO 9001.
Заблуждение 5. Вы должны настолько подробно задокументировать вашу систему, чтобы новичок мог включиться в работу сразу же и делал ее хорошо.
Реальность: По этому, бесспорно, нелепому мнению, с системой ISO 9001 вам не нужны квалифицированные работники или обучение профессиональным обязанностям, или наглядные пособия, или справочные документы. Просто напишите все тщательно, исчерпывающе, подробно, с учетом непредвиденных обстоятельств и позвольте работникам быть бестолковыми марионетками. Одна большая проблема с этим мнением – помимо его очевидной невероятности – оно заставит организации чрезмерно раздувать документацию системы. А в этом бизнесе лаконизм является критически важным.
Заблуждение 6. ISO 9000 / ISO 9001 несовместимы с TQM и разными статистическими инструментами.
Реальность: Напротив, ISO 9000 / ISO 9001 включает управленческие и статистические инструменты. И многие из них – статистический контроль процессов, планирование экспериментов, раскладывание по Парето, Шесть Сигм, сбалансированная система показателей и так далее – не только удобно совмещаются с ISO 9001, но и влияют на эффективность системы ISO 9001. Трудно представить работающую систему ISO 9000 / ISO 9001 без ряда статистических методов. Но ISO 9001 не требует использования каких-либо конкретных инструментов. Выбирайте то, что работает лучше с вашими процессами. Вся штука не в том, какой инструмент использовать. А в том, какой оставить.
Заблуждение 7. Задача – получить сертификат.
Реальность: Я тоже так думал, когда начинал работать 15 лет назад. Конечно, наличие сертификата говорит всему миру, что у вас есть соответствующая требованиям система. Теперь вы можете этим хвастаться. Что понятно, ведь добиться этого не просто. Но любая сертификация подразумевает, что у вас есть соответствующая система, которая работает и приносит пользу. Реальная задача – иметь соответствующую систему, которая помогает бизнесу постоянно улучшаться и лучше удовлетворять потребности потребителей.
Основная мера ценности системы ISO 9000 / ISO 9001 – это качество обслуживания клиентов. Точный показатель удовлетворенности потребителей. Если ваша система ISO 9001 помогает вам повысить качество обслуживания клиентов, то ее стоимость не имеет значения. А когда ваша система ISO 9000 / ISO 9001 не помогает вам повысить качество обслуживания клиентов, то она: а) плохо разработана, и б) «просто для форса». И стоит вам больших денег.
Заблуждение 8. Вы можете производить спасательные жилеты из цемента и все равно получить сертификат.
Реальность: Так пошутил руководитель Motorola в 80-х. Это попало в печать (Business Week, если я не ошибаюсь), а вы до сих пор слушаете людей, болтающих об этом годы спустя.
Посмеемся еще: у вас вряд ли будет компания, которая производит спасательные жилеты из цемента – во всяком случае, достаточно долго, чтобы успеть пройти сертификацию. Шутка об этих жилетах высмеивает первые две редакции ISO 9001, качество обслуживания клиентов там упущено. Они сосредоточены на следовании требованиям. Основное же, глубинное «требование» клиентов было упущено – шутка об этом.
ISO 9001:2000 (3-я редакция, – ред.) позаботился об этом. Стандарт делает упор на важности качества обслуживания клиентов. Так что о сценарии со «спасательными жилетами из цемента» (с которого, я согласен, и начинать не стоило), можно забыть.
Перевод: внештатный сотрудник «Единый Стандарт» Богдан Калошин.