ISO 9001:2015 раздел 8.5 «Производство продукции и предоставление услуг» – Практический пример соответствия

Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. Марк занимался аудитом, улучшением процессов, подготовкой документированных процедур для систем качества и систем экологического менеджмента. М. Хаммар также сертифицированный ведущий аудитор по следующим нормативным документам: ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.

ISO 9001:2015 содержит ряд изменений в вопросе «производства продуктов и услуг» (product realization, – ред.). Этот аспект системы менеджмента качества (СМК, – ред.) освещается в разделе 8.5, но каковы практические примеры реализации этих требований стандарта? Давайте остановимся на них в этой статье.

1. Управление производством продуктов и услуг (8.5.1). Для качественного производства и оказания услуг необходимы контролируемые условия, в которых осуществляется процесс, но в этом вопросе все может быть очень подвижно, в зависимости от специфики конкретной компании. Какая именно «документированная информация» нужна для того, чтобы зафиксировать важные характеристики продукта или услуги, там же необходимо закрепить сами действия, которые должны быть осуществлены для получения результата и сформулированы ожидаемые результаты. Вопрос к вам: нужны ли вам детальные чертежи, развернутые программы обучения или, может быть, даже информационные предупреждающие таблички на рабочих местах? Как вы будете проводить мониторинг того, насколько критерии приемки реально учитываются в производственных процессах и процессах оказания услуг, как часто нужно повторять мероприятия в рамках мониторинга? Какая должна быть компетентность и какие в вашем случае нужно предъявлять требования к компетентности персонала, чтобы он мог в вашей организации производить качественные изделия или оказывать хорошие услуги? Наиболее важным является вопрос о том, как вы определите продукцию, которая готова для выпуска на рынок. Нужны ли вам расширенные программы инспекционных проверок и испытаний образцов? А, быть может, оператор может сам принять решение, что продукцию или услугу можно допустить до клиента?
2. Идентификация и прослеживаемость (8.5.2). Не каждый вид продукции требует идентификации и прослеживаемости, но если такая потребность все-таки существует, то, как идентифицировать выходы? Некоторые организации прибегают для этого к нанесению серийных номеров, по которым можно получить все данные о конкретном изделии. В прочих организациях предпочитают прослеживать партии товара, где это требуется. Мне доводилось даже слышать об одном производственном предприятии, где сотрудники расставляли персональные идентификационные знаки на собранных ими компонентах конечного товара. По этим знакам можно было всегда сказать, какую деталь, какой человек изготовил. Словом, вы должны решить, что нужно сделать и что будет максимально подходить к нуждам именно вашей компании. Стоит заметить, что нужно также понять, нужна ли вам идентификация по времени, которая позволяет сказать, правильно ли поступало изделие из процесса в процесс или технология не соблюдена.
3. Управление собственностью, принадлежащей клиентам и внешним поставщикам (8.5.3). Вам приходят материалы, компонент, инструменты, интеллектуальная собственность или что-то еще от клиента для изготовления продукции или обслуживания? Если так, то вам необходимо иметь и применять методы, обеспечивающие сохранность чужой собственности, когда она находится под вашим управлением, а также гарантирующие, что она будет использоваться в процессах правильно. Скажите, вам нужна формализованная процедура, чтобы каждый работник в вашей компании при работе с чужой собственностью соблюдал абсолютно одни и те же правила? Нужно ли каким-то образом маркировать собственность потребителей и внешних поставщиков? Есть ли другие мероприятия, которые вы можете осуществить, чтобы гарантировать: собственность потребителей не будет повреждена или использована неправильно?
4. Сохранность (8.5.4). Для выходов из процессов, будь то продукция или услуги, что вы можете сделать, чтобы убедиться, что результат работы соответствует требованиям? Нужно ли распределять детали по контейнерам для гарантии их сохранности? Нужно ли измерять степень завершенности услуги, когда управление ее предоставлением передается от одного сотрудника к другому? Это один из способов убедиться, что все необходимое сделано до того, как предоставление услуги клиенту завершено (тогда может быть поздно как-то вмешиваться для исправления ошибок и недочетов, – ред.).
5. Деятельность после поставки (8.5.5). Целесообразно или нет поддерживать услуги по послепродажному обслуживанию? Один из вопросов, который надо учитывать в принятии решения по этому поводу – риски, связанные с пользованием услугой или товаром. Стоит принимать во внимание отклик потребителя, требования регуляторов, аспекты жизненного цикла продукции или услуги. Требуется ли вернуться к продукции или услуге через месяц после того, как клиент ими уже пользуется, чтобы удостовериться, что результат работы по-прежнему соответствует требованиям. Или это не важно? Нужно ли что-то делать, чтобы обеспечить повторное использование или переработку продукции в конце ее жизненного цикла. Нужно ли поддерживать услугу сдачи продукции для ее утилизации? К примеру, наберется по миру несколько примеров, когда питьевые бутылки имеют длительный жизненный цикл и могут быть возвращены изготовителю после употребления жидкости, чтобы тара была помыта и использовалась вновь – ее не направляют на переработку.
6. Управление изменениями (8.5.6). Наконец, если вам нужно изменить что-либо, особенно, если речь идет о незапланированных изменениях, то необходимо и гарантировать, что изменения проверят. Только так можно предохранить себя от возникновения проблем с соответствием, установленным требованиям к продукции и услугам. Нужно ли произвести оценку рисков, или они хорошо известны для изменений в работе, которые вы собираетесь внедрять? Ваши реформы меняют всю будущую продукцию или только текущую, которая в ближайшее время поступит к потребителю? Подводя итог, проговорю одно: нужно планировать до того, как внести реальные изменения в работе, чтобы избежать проблем.

«Производство продуктов и услуг»: все это сводится к надлежащему уровню планирования

Планирование – это важнейшая составляющая требований стандарта ISO 9001 в вопросе производства продуктов и услуг. Если вы хотите быть уверенными, что возможные проблемы не выйдут из-под контроля, нужно предельно четко понимать, какие требования ложатся на вас в связи с наличием внешних факторов и заинтересованных сторон, даже в связи с внутренними обстоятельствами. Если вы будете правильно планировать производство и процессы предоставления услуг, у вас будет значительно меньше ошибок и недоразумений. Как следствие, – меньше проблем. Управление и контроль создания товаров и оказания услуг – главная причина, по которой вы внедрили ISO 9001. Поэтому, планируйте эти процессы хорошо.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.