ISO 9001:2015 процессы против процедур – некоторые практические примеры
Источник: автором оригинала статьи на английском языке является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем управления качеством и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
В контексте систем менеджмента качества (СМК, – ред.) есть отчетливая разница между терминами «процесс» и «процедура». Путаясь в них, вы потенциально можете столкнуться с проблемами при внедрении стандарта ISO 9001. В предыдущей статье «Следите за языком! Не путайте процессы и процедуры» мы уже обсуждали разграничение понятий, о котором тут идет речь, но полезно для лучшего понимания разницы снабдить объяснения примерами.
Что такое процесс СМК?
Есть документ ISO 9000:2005, он включает определения специальных терминов по тематике СМК, применяемых в требованиях ISO 9001. В соответствии с этим документом процесс – это «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». В СМК, как в любом другом деле – множество процессов. На самом деле, практически любая деятельность организации может быть рассмотрена как процесс. Бухгалтерский процесс, процесс внешних закупок, процесс выбора подрядчиков, процесс утверждения закупочного ордера от клиента, – все что угодно. Ключевое свойство процесса состоит в том, что он принимает входные данные, затем внутри процесса совершается некая работа, превращающая вошедшие в него ресурсы в конечную продукцию. Возьмем пример бухгалтерии, на который мы ссылались выше. На старте бухгалтерского процесса у вас есть отчеты о затратах, доходе, закупках. Сотрудники отдела принимают эти первоначальные сведения, составляют на их основе необходимые бухгалтерские записи, а уже из них формируется финансовый отчет для топ-менеджмента и акционеров.
Рассмотрим еще один пример. Процесс найма поставщиков начинается с формулировки объявления о поиске и привлечении поставщика, после проводится исследование с целью найти подходящего, в том числе с точки зрения цены, поставщика услуг. Наконец, для выбранной компании формируется закупочный ордер, по которому она будет работать.
Итак, все, что в вашей компании принимает ресурсы и другие входные данные вначале, затем производит с ними манипуляции, в результате которых получается некий новый результат – все это – является процессом. Однако в чем разница с процедурой? Не для каждого процесса нужна процедура. Отправная точка в принятии решения в данном аспекте: можно ли в процессе вычленить серию шагов-этапов или нет?
Что такое процедура СМК?
Опять-таки, в соответствии с ISO 9000:2005 процедура – «метод совершения процесса или действия». Исходя из определения понятно, что если вам нужно, чтобы процесс совершался одним единственным установленным способом с минимальными отклонениями от зафиксированной процедуры, то вам к этому процессу нужна процедура. В качестве примера можно привести реальную ситуацию, когда вам нужно проанализировать контракт, готовящийся к подписанию, и вы хотите, чтобы клиенты оформляли и присылали вам закупочные ордера одним единственным установленным способом, в котором будут необходимые этапы: анализ, одобрение, принятие ордера, занесение данных ордера в записи и распределение полученной информации среди сотрудников, имеющих к нему отношение.
Вновь отметим, что не каждый процесс нуждается в процедуре. Пример: если вы просто покупаете у одного и того же поставщика продукцию, но даже не имеете определенного установленного способа отбирать поставщиков и формировать их список, тогда у вас есть процесс, но нет процедуры. В программировании часто дело обстоит точно так же. Нет одного единственно верного способа написать программу и разные исполнители будут делать это по-разному. Процедура не требуется. А представьте ситуацию, когда обученный и сертифицированный автослесарь берет в руки чертеж и принимает решение как лучше собирать тот или иной автокомпонент. Здесь тоже возможно не одно правильное решение. Поэтому рабочий и полагается на свои знания, навыки и опыт, а не на процедуру.
Нужно ли документировать любую процедуру?
Обычно процессы, на которые нет процедур весьма заметны в организации, так как тут вы полагаетесь только на знания и навыки работника, который делает работу. Когда хирург делает операцию на мозге, у него нет документированной процедуры как это делать, потому что в этой ситуации нужно принимать решение самому по мере операции и наблюдений, которые с ней связаны. Могут быть процедуры для последующей деятельности, но не для этой.
Разговор о том, когда нужно, а когда не нужно готовить документированную процедуру – это уже немного другая тема, но также очень существенная. В ISO 9001:2008 было шесть конкретных процедур, которые надо было документировать в СМК, но уже в новой редакции ISO 9001:2015 нет требования о какой бы то ни было обязательной процедуре. Организация на свой страх и риск принимает решения, нужно ли закрепить на носителе процедуру, дабы обеспечить стабильность самого процесса и получающегося результата.
Понимание разницы между процессом и процедурой – важная часть проблематики СМК
Процессный подход является одним из восьми Принципов менеджмента качества, которые составляют теоретический фундамент ISO 9001. Вы будете способны внедрить систему качества, только если поймете, что такое процесс и как разные процессы взаимодействуют между собой. Ближе изучив свои процессы, вам откроется, какие из них нуждаются в зафиксированном способе реализации для получения результата – так вы узнаете, где вам понадобятся процедуры. Изучая свою деятельность дальше вы почувствуете, где фиксированная процедура должна быть еще и усилена закреплением на носителе, в документе. Лучше поймите свои бизнес-процессы и вы сможете более эффективно внедрить СМК, добиться большей удовлетворенности потребителей и улучшения работы. Это то, чего вы и ждали от СМК, ведь верно?
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.