ISO 9000 для малого бизнеса: внедрение и сертификация

Источник: статья написана двумя авторами в соавторстве. Одним из них стала Нэнси Каллаган, директор по внефирменному обучению компании «KPMG Quality Registrar», отвечает за разработку внешних обучающих программ для средних и малых компаний. В этой сфере у нее 15-летний опыт работы. Также в подготовке статьи участвовал Лес Шноль, директор по регулируемым отраслям KPMG.

Малый бизнес в соответствии с определением Министерства торговли США – это компания, численность сотрудников которой составляет 500 сотрудников или меньше. Организации подобного типа составляют подавляющее большинство в Соединенных Штатах и формируют сегмент экономики, в котором наблюдается самый быстрый рост. Множество мелких фирм держат штат в сто человек. Например, местные магазины компьютерной техники или поставщики сантехнического оборудования. Многие из них ощущают, что движение, связанное с развитием стандарта ISO 9000, обходит их стороной. Кто отслеживает их интерес в этом движении? Каков может быть их вклад? Число маленьких компаний увеличилось с развитием тенденций предпочтения маленьких мобильных коллективов перед крупными громоздкими структурами. Тенденции эти характерны сегодня для коммерческой Америки. Скажем прямо, многие сотрудники компаний, из числа побывавших в рейтинге «Fortune 500», получили пакеты предложений о досрочном выходе на пенсию или большие выходные пособия, с которыми они теперь могут отправится в собственное плавание, открыв свои компании. Последние данные совместных докладов исследовательских компаний «McGraw-Hill» и «Dun&Bradstreet» показывают, что 25% всех сертифицированных по ISO 9001 компаний имеют менее 150 сотрудников, 29% таких организаций содержат штат от 150 до 500 сотрудников. Другими словами, более чем половина компаний, которые в США сертифицированы по ISO 9001 относятся к категории малого бизнеса. За последние 10 лет, сертификация по стандарту ISO 9001 стала в Соединенных Штатах устойчивым трендом и оказала влияние на большую часть предпринимательского сообщества. Большие компании получали мгновенные преимущества после сертификации, особенно те из них, которые вели дела на международном рынке. Более мелкие организации не так быстро входили во вкус. Думается, на появление разницы в восприятии ISO 9001 у крупного и малого бизнеса повлияли несколько факторов.

Стоит ли рассматривать такую возможность как сертификацию по ISO 9001

Более, чем обычная причина для небольших фирм (мы здесь имеем в виду фирмы с персоналом меньше 100 человек, – ред.) отказаться от идеи внедрения и сертификации системы менеджмента качества (СМК, – ред.) по ISO 9001 – это затраты. Слухи и некорректная информация из вторых и третьих рук доносит страшные цифры, что сама сертификация будет стоит по крайней мере 50 000$ и еще 25 000$ на поддержку сертификата. Ни что не может быть дальше от истины. Реальность состоит в том, что необходимые платежи, связанные с процессом сертификации, напрямую зависят от размера организации (количества сотрудников, – ред.). Учитываются и несколько иных параметров. Но размер организации важнее всего. Именно от этого критерия зависит количество дней, которые понадобятся для сертификации и оценки на соответствие требованиям. Логически, следовательно, чем меньше организация-кандидат на сертификат, тем меньше будут платежи по счетам на услугу сертификации. Опять же совместное исследование «McGraw-Hill/Dun» и «Bradstreet» продемонстрировало: около 50% компаний, которые проходят сертификацию по ISO 9001 окупают свои затраты в течение года или даже меньшего срока. Значительные страхи связаны с самой процедурой сертификации системы менеджмента. Клиенты маленьких предприятий требуют от них проведения сертификации. Давление в этом вопросе может иметь отраслевую направленность, например, в сфере производства автокомпонентов и аэрокосмической отрасли требуют от подрядчиков проходить независимый аудит по отраслевым стандартам, которые основаны на ISO 9001. Если верить «McGraw-Hill» и «Dun & Bradstreet», то около 85% компаний их партнеры по крайней мере говорят, что хорошо бы сертифицироваться. Для компании «Precision Printers» (Калифорния) причины подтверждать соответствие носят абсолютно прагматический характер. Численность персонала: 72 сотрудника. «Precision Printers» специализируется на производстве панелей управления цифровыми принтерами, программного обеспечения, платы, сенсорные экраны и так далее. Организация нуждалась в системе менеджмента, которая даст возможность справиться с быстрым ростом, который претерпевали в «Precision Printers», при этом контроль качества уже наличествовал, рассказывает Джастин Белсито, Лидер по Качеству. Он подчеркнул, что «рост был бы просто невозможен без адекватной системы качества». По его словам, ISO 9000 предлагал адекватную нуждам модель подобной организации. «Precision Printers» является подрядчиком компании «Freightliner Corp.», которая, в свою очередь, занимается производством грузовых автомобилей в Портленде, Орегон. После анализа в «Precision Printers» быстро пришли к выводу, что ISO 9000 полностью соответствует как политике «Freightliner Corp.», так и внутренним требованиям к предполагаемой системе. «Технический образовательный центр» при Центральном Коннектикутском Государственном Университете Промышленных и Инженерных Технологий как раз в это время поддерживали программу поддержки малого бизнеса при сертификации по ISO 9000. «Причины, по которой малому бизнесу стоит внедрять систему менеджмента качества и сертифицировать ее – следующие: расширение рынка, улучшение работы организации, сохранение существующей доли рынка», – говорит Рик Мулинз, директор университета. «Сегодня все больше компаний присоединяются к учебным программам ISO 9000, чтобы научиться чему-нибудь полезному или передать свой опыт другим». Малые компании часто сталкиваются с трудностями внешнего и внутреннего характера, когда речь заходит о сертификации. Помощь приходит к тем организациям, которые ее ищут.

Выгоды от сертификации

Компании, которые уже испытали эйфорию от новости, что они – сертифицированное по ISO 9001 или ISO 9002 предприятие могли бы поделиться с другими информацией о выгодах от получения сертификата. В числе преимуществ, которые они получают, можно перечислить следующие:

• Документация компании по системе менеджмента качества.
• Сокращение вариативности в процессах за счет документации и использование статистических методов для мониторинга системы.
• Использование сертификации в развитии и расширении бизнеса, особенно в тех областях, где сертификация – необходимая предпосылка для работы.
• Уменьшение количества аудитов партнеров и клиентов.
• Сокращение издержек и увеличение прибыльности.
• Более эффективная циркуляция информации.
• Лучшее понимание важных вопросов качества сотрудниками, повышается гордость работников своим мастерством.
• Проведение обучения для всех сотрудников, которые в нем нуждаются.
• Возможность оставаться конкурентоспособными или обретать конкурентоспособность.
• Осознание того факта, что выполнение требований – это не ракетные технологии, а здравый смысл.
• Оптимизация ненужных операций в компании.

Белсто подтвердил, что его организация получила выгоды от сертификации. «Благодаря получению сертификата нам открылся доступ к крупным клиентам, которые без сертификата даже не хотели слышать о нас.

«Также стоит отметить, что наши сотрудники стали гораздо лучше понимать свои обязанности, так как улучшилось обучение. Помимо всего прочего, тренинги позволили персоналу гордиться своим мастерством. А еще мы начали двигаться от корректирующих действий к процессной модели улучшения, которая дает возможность решать проблемы до того, как они встали во весь рост. В этих условиях прибегать так часто к корректирующим действиям уже не нужно».

Проблемы и вызовы

С большими прибылями, как известно, связаны также большие проблемы и вызовы, которые нужно преодолеть, чтобы получить заветные преимущества. Оформление сертификата по ISO 9000 – не исключение. Со многими вещами могут столкнуться компании на пути к подтверждению соответствия их системы менеджмента качества (СМК, – ред.). Нет сомнений, что первый вызов на их пути – ограниченность ресурсов. Большинство компаний, когда их спрашивают об этом, начинают говорить про деньги, время, необходимость привлекать персонал. Они говорят об этом, как о наиболее проблематичных ресурсах, которые для них наиболее важны. Не секрет, что финансовая стабильность многих малых компаний балансирует на грани прибыльности и банкротства. Это сильнейшим образом ограничивает ресурсы, которые могут быть потрачены на обучение, компьютерные системы и внедрение системы качества по ISO 9000. Финансовая стабильность или нестабильность может сыграть роль в том, сможет ли малая организация воспользоваться федеральной или муниципальной материальной помощью на обучение, следствием которого может стать внедрение системы по ISO 9001. Пойдем дальше, в малых компаниях сотрудники совмещают множество ролей и несут ответственность за множество функций. При внедрении системы это приводит к тому, что возникают дополнительные споры относительно распределения ответственности. Вызов для компании заключается в том, чтобы не перегрузить персонал. С другой стороны, система качества по ISO 9000 может быть и выходом из подобных затруднений. При имплементации норматива удается сосредоточиться на проблемных областях и выработать правильные методы повышения эффективности процессов и устранения дупликации в работе. Белсто и Эд Доунс, еще один член группы сотрудников предприятия по внедрению ISO 9001, а теперь менеджер по производству, признались, что теперь они понимают, что система качества создана помогать производству, а не выворачивать его на изнанку. Время может стать серьезным ограничением для малого бизнеса. Процессы имплементации системы и ее сертификации могут занять от 6 до 18 месяцев. Длительность этого периода зависит от многих факторов: ресурсы, приверженность руководства, вовлеченность сотрудников. Компания может испытывать прессинг со стороны партнеров и клиентов в связи с внедрением ISO 9000. Вплоть до того, что могут выдвигаться желательные сроки создания СМК. В случае, если организация в них не укладывается – сотрудничество прекращается. Это заставляет руководителей малых компаний думать о возможных последствиях и давлении партнеров заранее, а не «таскать каштаны из огня», когда трудное положение уже материализовалось. Белсто по этому поводу сказал следующее: «Было тяжело начать, но, когда крайние сроки были установлены, и началась работа, весь процесс занял менее одного года». «А вот на то, чтобы окончательно договориться о том, что нужно получать сертификат по ISO 9001 ушел еще целый год – до того, как началась подготовка какой бы то ни было документации.

Еще одним подводным камнем, об который спотыкаются малые фирмы особенно часто можно назвать «синдром внешнего привлеченного консультанта». Крупные организации предпочитают задействовать своих сотрудников, когда дело доходит до внедрения СМК по ISO 9001. Не так в маленьких фирмах. Текущие процессы исчезновения крупных мастодонтов и появления большого числа маленьких мобильных компаний вызвали к жизни большое количество внешних консультантов, которые выбрали предметом своей специализации «помощь» малым фирмам в получении сертификата на соответствие стандарту ISO 9001. И небольшие компании, действительно, нанимают таких специалистов и доверяются им. К сожалению, они очень скоро обнаруживают, что такие консультанты совсем не понимают ни отрасли, в которой работает организация, ни ее процессов. Чем это заканчивается? Системой документации, которая либо немногого стоит, либо не стоит ничего. Хотя, существует много превосходных консультантов, ограниченные финансовые ресурсы организаций могут сыграть решающую роль при выборе. К сожалению, при выборе между непритязательным и профессиональным консультантами, выбор частенько падает на первого. Необычайно важен для менеджера по качеству и успеха его предприятия в малой компании такой аспект, как приверженность руководства. Когда высший менеджмент в компании дает менеджеру по качеству приказ двигаться к сертификации по ISO 9001, топ-менеджеры могут почти не понимать, что такое ISO 9001. В этом случае отсутствие знаний может привести к тому, что проект внедрения будет страдать от отсутствия поддержки, «топы» испытают раздражение от неожиданного для них факта: менеджер по качеству не сможет внедрить ISO 9001 в одиночку и в вакууме. «Представитель высшего руководства по качеству может поддержать усилия менеджера по качеству с позиции власти. Он может направить изменения по самой короткой и удобной дороге, оставив открытыми каналы обратной связи, по которым до него могут доходить все точки зрения», – комментирует Рик Муллинз. «С другой стороны, без поддержки подобного характера со стороны руководителей усилия по управлению корпоративной культурой обречены». Белсто, рассказавший о внедрении и сертификации системы менеджмента качества по ISO 9001 в компании «Precision Printers» отметил, что при всем том, что у его компании были свои проблемы в процессе, если говорить именно о корпоративной культуре, то она скорее помогала, чем мешала. «Наша внутренняя культура и приверженность делам компании Дональда Маршала, владельца, помогла «сгладить острые углы» по ходу движения к сертифицированной системе менеджмента качества». «Наш наибольший вызов состоял в том, чтобы хорошо знать наших партнеров и понять, что их система качества стала теперь более изощренной и требует более сложного управления поставляемой продукцией. Таким образом, мы должны были признать, что нуждаемся в документированной системе качества.

Проблемы, которые наваливаются при сертификации

Малый бизнес может столкнуться с целым рядом внутренних и внешних проблем, когда речь заходит о пути предприятия к сертификации. Осознание того факта, что с этими проблемами обязательно потребуется иметь дело может сильно упростить получение сертификата. Помощь приходит к тем компаниям, которые ее ищут. Общегосударственные и местные программы по субсидированию обучения ISO 9000 доступны во многих штатах, особенно тех, где признают роль стандартов серии в стимулировании экономического роста и занятии предприятиями малого бизнеса перспективных рыночных ниш. Некоторые, наиболее прогрессивные штаты даже начинают по собственной инициативе предлагать субсидирование сертификационного процесса. Мулинз одно время сделал очень полезное дело в Коннектикуте, посоветовав локальным госагентствам эффективные способы предлагать малым компаниям помощь в «улучшении корпоративного климата». Он советовал следующее: предоставить однократную налоговую льготу или субсидию, которую сертифицированные по ISO 9000 компании будут получать через госагентства и локальные департаменты коммерции. Мулинз также предложил идентифицировать низкооплачиваемые или «серые» промышленные рабочие места, которые могут быть переведены в статус «зеленых» для внедривших ISO 9000 компаний. Что касается федерального правительства, то оно предлагает дешевые кредиты через посредство Банка кредитования малого бизнеса. Кредиты выделяются под разные нужды: фирмы могут их получить и под обучение, и под большие закупки нового оборудования. Эти кредиты могут быть использованы малыми компаниями для финансирования проектов ISO 9000: обучения, внедрения, сертификации. Скажем прямо, недавние новые проекты в мире ISO 9000 ставят целью создание объединения малых компаний по всей стране. Преимущества присоединения к таким объединениям признают все организации, которые участвуют в этом движении. Государственный Университет Промышленных и Инженерных Технологий мы уже упоминали. Эта организация поддерживает программы по уменьшению издержек в связи с подготовкой Руководства по качеству, процедурами, внутренними тренингами аудиторов, внедрением и сертификацией. Небольшие фирмы, которые туда обращаются, могут получить помощь по всем вышеперечисленным аспектам. Через программы, которые ведет Мулинз, представители малого бизнеса могут вновь сесть за парту и обменяться идеями, связями, поддержать друг друга. Вместе легче решать сложные проблемы внедрения СМК. Тренинги, о которых здесь идет речь, продолжаются четыре месяца. В их организации принимают участие квалифицированные внешние консультанты, представители аудиторских организаций – они знакомят участников с процессом сертификации. Когда малые компании сталкиваются с проблемой сертификации по ISO 9001, перед ними встает трудная проблема выбора подходящего органа по сертификации. Руководителям организаций нужно держать в голове, что ОС (орган по сертификации, – ред.) должен быть аккредитован в авторитетном органе по аккредитации. Вроде «Совета по аккредитации регистраторов» (США) или «Голландского совета по аккредитации» (Нидерланды, – ред.) – эти и им подобные органы по аккредитации признаны повсеместно. Специалисты органа по сертификации должны понимать специфику вашего бизнеса и отрасли. ОС должен продемонстрировать желание работать над сокращением издержек клиента при подготовке независимого аудита.

«Одна из вещей, которые мы сделали, состояла в том, что мы создали рабочую группу по внедрению в составе мистера Маршала, Деби Мур, руководителя полиграфического производства, Эда Доунса, специалиста по качеству и меня», – продолжает свой рассказ Белсто.

«Мы донесли до наших сотрудников важность обучения при внедрении ISO 9000. Ведь важно правильно интерпретировать стандарт в своем случае – он очень гибкий и использовать в ситуации конкретной компании его нужно правильно». По словам Белсто, вся проблема состоит в следующем: чтобы организовать и направить ресурсы в правильном направлении – на реализацию проекта внедрения. «Владельцы компаний должны изменить свою философию бизнеса», – советует Мулинз.

«Необходимо отбросить традиционные стили и методы руководства и обратиться к идеям и философии, которые действительно работают. Компании, которые преследуют цель получить сертификат, но при этом не полностью преданы идее внедрения СМК имеют мало шансов достичь долгосрочных целей в сфере качества. Хуже того, они тратят драгоценные ресурсы на то, что заведомо обречено», – говорит Мулинз.

Изменения, которые происходят работе с ISO 9001 имеют критическое значение именно для малых компаний, где каждый специалист «и жнец, и швец, и на дуде игрец». Не случайно малые организации всячески сопротивляются любым изменениям, которые имеют даже только намек на усложнение работы. Это вызов. Именно поэтому в небольших фирмах важно внедрять СМК, постоянно думая о необходимости избежать избыточной лавины лишних документов.

Где можно получить помощь?

• Министерство торговли США. Программа расширенного партнерства (Extension Partnership Program, – ред.). 60 офисов по всей Америке.
• Региональные торговые палаты (chambers of commerce, – ред.).
• Местные центры по развитию малого бизнеса (местные правительственные агентства).
• Специфические местные учреждения (local collegues, – ред.).
• Публикация «Руководство для малого бизнеса: советы по интерпретации и внедрению систем качества ISO 9000» («The Handbook for Small Businesses: Advice on the Interpretation and Application of the ISO 9000 Quality System Standards», – ред.).

Читайте о том, где могут получить помощь российские малые компании, внедряющие ISO 9001 здесь.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.