Дополнительные обязанности представителей руководства по менеджменту качества в ISO 9001:2008
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Вы не одиноки, если не понимаете: какие процессы может по совместительству оставлять за собой представитель руководства по качеству, помимо тех, которые непосредственно связаны с соответствием стандарту ISO 9001:2008. Организационные роли, какими они видятся с точки зрения известного стандарта Международной организации по стандартизации (ISO – International Organization for Standardization, – ред.) мы уже немного рассматривали в другой статье – «Что должен делать представитель руководства по качеству?». Однако многим все равно не ясно: что значит «…высшее руководство должно назначить представителя из состава руководства организации, который независимо от других обязанностей должен нести ответственность и иметь полномочия…» (5.5.2 – ISO 9001:2008, – ред.). Вас может приводить в недоумение оговорка «независимо от других обязанностей». Что это за обязанности, которые выносятся в стандарте за скобки? Давайте на этот раз поговорим о наиболее распространенных обязанностях, с которыми естественно совмещать роль представителя высшего руководства в системе менеджмента качества.
Менеджер по качеству
Кому-то это покажется поразительным, но представителем менеджмента по качеству в системе по стандарту ISO 9001 не в ста случаях из ста становится менеджер по качеству. На самом деле, эти позиции нельзя полностью отождествлять. С другой стороны, в небольших организациях действительно нет возможности назначить менеджера, который будет только представителем руководства в СМК. Для них это неоправданная роскошь. Поэтому начинаются поиски руководителя, который возьмет ответственность в соответствии с ISO 9001 на себя, в довесок к основным своим функциям. Один из самых обычных в такой ситуации ходов – назначение Представителем менеджера по качеству. Почем именно его? Скорее всего, по той простой причине, что «топам» в связи с СМК ISO 9001 сразу приходят на ум сотрудники, которые и без того отвечали за качество. Это самый простой и естественный ход мыслей.
Представителем руководства по СМК может быть не только менеджер по качеству. Нам важно, что если был назначен именно он, то вдобавок к ответственности и полномочиям, непосредственно связанным с ISO 9001 такой менеджер будет отдавать распоряжения персоналу отдела качества, включая инспекторов. Он будет управлять всем, что связано с этим, например, анализом деятельности (performance review, – ред.), контролем зарплат в отделе, рабочей иерархией, бюджетом отдела и так далее. Это и будут те самые загадочные «дополнительные обязанности» представителя руководства в СМК. Наряду с прочим, совмещающий роль менеджера по качеству с ролью Представителя руководитель, будет держать под контролем планирование в отделе качества. Будет решать вопросы, связанные с порядком и очередностью инспекционных проверок и назначением ответственных за обработку несоответствий. Говоря вообще и одним словом, в описанной нами конфигурации руководитель будет полноценным владельцем процессов отдела качества. Он ответственен за полную «стыковку» работы «внутреннего поставщика» и «внутреннего потребителя» во всем, что касается качества. Если вы решили передать функции представителя руководства по качеству в СМК действующим руководителям компании – менеджер по качеству обычно первый кандидат на реализацию этого плана.
Связи с внешними по отношению к организации сторонами
Возможно, второй по важности пласт возможных «других обязанностей» представителя руководства – внешние связи. И требование о том, что член команды, выбранный вами для роли Представителя, должен иметь отношение к внешним коммуникациям организации, есть в самом стандарте ISO 9001. Дело в том, что и органам по сертификации и работающим в системе качества сотрудникам необходимо одно контактное лицо для принятия решений: согласование аудитов, контакты относительно отчетов об аудитах, результативность корректирующих действий, – для всего этого нужен представитель руководства по качеству. Хочу добавить, что если ваш Представитель также является менеджером по качеству, то стоит поговорить о нуждах клиента. Он совсем не прочь иметь «одно окно» когда хочет что-то прокомментировать или получить решение по своей жалобе. Вопрос не в том, должен ли Представитель быть как-то связанным с внешними связями. Тут важно не впасть в другую крайность – это не должны быть его главные обязанности, так как плотное общение с клиентами может оттеснить на второй план и СМК, и важные процессы в системе.
Анализ данных для процессов анализа со стороны руководства
Чтобы представить работу СМК топ-менеджменту – собранную об этом информацию нужно сначала обработать. Если она не будет доступной, то не удастся использовать ее в принятии решений. Именно представитель руководства в СМК отвечает за доведение до участников процессов анализа руководства информацией о функционировании и результативности СМК. Благодаря работе Представителя, высшее руководство получает возможность спланировать улучшения. Оцените собранные данные, сделайте их наглядными с помощью статистических методов, картируйте, создавайте удобные презентации. Разумеется, спланировать улучшения можно и на основе сырых данных, однако если принять во внимание, что по ISO 9001 в ходе совещания анализа со стороны руководства рассматривается в общей сложности семь типов «входных данных» (результаты аудитов, обратная связь с потребителем, оценка деятельности, соответствие продукции, статус корректирующих и предупреждающих действий, действия по результатам предыдущего совещания анализа со стороны руководства, обсуждение изменений в СМК и рекомендации по ее улучшению, – ред.) – будет гораздо лучше, если полученная из процессов СМК информация будет представлена в доступном и эффективном виде. Также именно представитель руководства по качеству отвечает по ISO 9001 за поддержку записей процессов анализа со стороны руководства и осуществляет менеджмент этих процессов.
Не давайте при совмещении ролей отодвигать обязанности представителя руководства по качеству в СМК на второй план
В этом посте мы, конечно, предприняли лишь самый беглый обзор обязанностей, которые совмещает с функциями в СМК представитель руководства по качеству. Что касается обязанностей в СМК, то они перечисляются в пункте 5.5.2, посвященном поддержке процессов системы качества, доведению информации о функционировании СМК и защите в системе интересов потребителя. Еще раз: главное в вопросе совмещения вашим менеджером различных функций убедиться, что «другие обязанности» успешно реализуются без вреда для роли представителя высшего руководства по качеству. Проводить мониторинг и анализ адекватности рабочей загрузки сотрудников и руководителей так же важно, как отслеживать любые другие аспекты работы. Стоит изучить, к примеру, вопрос о том, достаточно ли у менеджера, выбранного на роль Представителя, времени, чтобы взять на себя новую сферу ответственности. Не забывайте, что можно заменить члена команды на посту Представителя, если вы увидели в этом необходимость после мониторинга реализации задач в рамках СМК. Помните, что если за столь дорогой во внедрении системой не присматривать, то все понесенные затраты могут оказаться напрасными. Ведь неэффективная СМК не будет генерировать и подталкивать улучшения в вашей компании, на которые рассчитывал топ-менеджмент, приняв решение работать с ISO 9001. СМК никогда не задумывалась как пустая трата ресурсов. ISO 9001 нацелен на создание добавленной ценности для организаций, а также на формирования фундамента дальнейших улучшений в работе.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.