Десять ошибок в интерпретации ISO 9001, которые делают СМК бесполезным хламом

ISO 9001 не понимают. Художник-бомж, пишущий свои картины в современном абстрактном стиле пару лет назад устроил вернисаж своих картин в Кемерово. Приехавшая полиция приказала немедленно убрать картины с формулировкой: «это отвратительно». Оказывается, авторское самовыражение можно судить и смешными выглядят не только провинциальные полицейские, но и современное искусство, провокационное, требующее от зрителя домысливать и творить вместе с художником, выбирая, под каким углом увидеть то ли бессмысленное, то ли двусмысленное содержание произведения. Стандарт ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» (система менеджмента качества – СМК, – ред.), в этом смысле похож на современное искусство, разработчики стандарта, отвлеченные своими резонами и тонкими соображениями, совсем забыли про адресатов своего труда – простых пользователей стандарта. ISO 9001 как абстрактная картина: сделан в Международной организации по стандартизации (ISO – International Organizational for Standardization, – ред.) так, что каждый должен вступить с редакторами стандарта в «творческое сотрудничество» и домыслить для себя то, чего там нет. А нет там методологии достижения соответствия требованиям, местами не поймешь и что именно то или иное требование означает для твоей организации. Все это не ошибка, а сознательная политика. Нельзя прописать методы достижения соответствия и при этом сохранить универсальность стандарта и возможность внедрять его на предприятии любого размера и с любой спецификой. Вот только рядовой пользователь ISO 9001 чешет в затылке и часто не может правильно понять: «что же именно хотел сказать автор».

Чем документы отличаются от записей?

В ISO 9001 приводится несколько типов документов, но все они абстрактны. На конкретных предприятиях, разумеется, нет документации, называющейся: запись такая-то или документированная процедура такая-то. На практике у многих внедряющих стандарт руководителей есть трудности с определением того, что в их случае является записью, а что документом. Несколько рассеивает туман терминологический стандарт серии ISO 9000 – ISO 9000 «Основные положения и словарь», где есть два отдельных термина: «запись» и «документ». «Запись» – это документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществления деятельности». «Документ» же, согласно пункту 3.7.2 представляет собой «информацию и соответствующий носитель». Таким образом, термин «запись» уже понятия «документ» – это только один из типов документов. Здесь как раз все просто. Куда серьезнее ситуация с «записями» и «документированным процедурами», которые «содержат методы совершения действий». Один конкретный документ может в разное время или в разных обстоятельствах являться и записью, и процедурой. Помочь внести в это определенность может сегодня лишь консультант, да и он делает это основываясь не столько на требованиях стандарта, сколько на понимании того, как и что воспринимается – сказывает многолетний опыт. Виноват, конечно, текст ISO 9001, который как бы сам подталкивает обращаться к неким толкователям (консультантам, – ред.), а не разбираться самим.

Понимание структуры документации ISO 9001

Почти любое пособие, которое разжевывает положения ISO 9001 для новичков останавливается на этом вопросе. Но, поскольку в самом стандарте о части документации не сказано – она как бы «подразумевается». Ошибок не избежать. Ясно сказано про то, что на первом месте в иерархии документов СМК идут Политика и Цели в области качества, второй уровень – Руководство по качеству, далее – шесть обязательных процедур системы и записи по качеству. Остальные документы прямо не упоминаются, о них окольным путем сказано: «документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими». Это такие документы, как планы, карты и схемы процессов, рабочие инструкции, формы и многое другое. Кое-какие проблемы с пониманием требований по документации может решить вспомогательный документ, выпущенный ISO – ISO 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». Но для этого нужно знать о существовании этого стандарта, а откуда? И опять-таки, в этой ситуации ISO 9001 должен был быть достаточен сам по себе.

В чем должна заключаться ответственность высшего руководства?

Несмотря на то, что в стандарте есть соответствующий параграф, специально посвященный этому вопросу (Параграф №5, – ред.) требования в этом вопросе сформулированы так неконкретно, что высшие руководители понимают их так: нужно выделить одного ответственного из своего числа и пусть занимается системой менеджмента качества. Остальные самоустраняются от этой деятельности. Эта трактовка, разумеется, не верна. Для внедрения СМК нужна возможность менять любые процессы организации, которые затронуты этой системой, поэтому проекту создания системы качества по модели ISO жизненно необходима активная поддержка всех руководителей, ответственных за отдельные направления. Впрочем, снова мы приходим к тому, что корень проблемы в стандарте. Многие эксперты говорят о том, что вопрос об ответственности руководства достаточно политизирован и непонятно, как вообще требования в этой области могут быть действенными только потому, что они прописаны в стандарте. А сколько мужества и принципиальности должен иметь аудитор, чтобы фиксировать такие чувствительные для покупателя его услуг несоответствия, каковыми являются несоответствия в вопросе ответственности руководства!

Что такое цели в области качества?

Стандарт ISO 9001:2008 требует, чтобы цели в области качества были установлены, относились ко всем подразделениям и уровням управления (у каждого отдела должны быть цели, проистекающие из общих целей организации в области качества, – ред.), цели должны быть измеримыми. Но из-за недостаточности требований ISO 9001 в этом вопросе предприниматели формулируют цели либо слишком узко, ли чересчур широко и туманно.

Ресурсы

Большой проблемой является управление ресурсами организации. ISO 9001 предлагает учитывать наряду с привычными ресурсами, к мысли о необходимости которых привыкли российские руководители, также такие предметы, как природные ресурсы, знания, информацию и технологии. Нормативный документ и здесь не слишком подробен и конкретен и многие предприниматели игнорируют ряд положений ISO 9001 без всякого вреда для поддержания своего сертификата. Чего греха таить, сертификационные аудиторы до сих пор не имеют единой точки зрения обо многих положениях стандарта.

Важность планирования ресурсов

Поскольку многие российские руководители привыкли к ситуационному реагированию и действуют в «режиме тушения пожаров», идея планировать ресурсы задолго до того, как они станут необходимыми часто ими отвергается. А это одна из становых идей, на которые опираются требования ISO 9001. Даже получив сертификат, они продолжают работать по-старому, упрямо не желая попробовать то, что может принести большую выгоду.

Как понимать, что такое «процессы жизненного цикла продукции»?

В документах ISO жизненный цикл понимается как стадии производства и использования продукции от первоначального замысла подготовки такой продукции до утилизации или послепродажного обслуживания. Однако, хотя по стандарту ISO 9001 и вообще, по логике вещей необходимо полностью контролировать все процессы, влияющие на качество – далеко не любое предприятие имеет дело с продукцией на всех этих этапах, особенно это характерно для современной экономики, когда компании стремятся сосредоточиться на одной или нескольких операциях, а другие этапы производственного цикла реализуют уже другие предприятия. Матримониальная компания с трудом контролирует, что происходит на этих предприятиях, так как они часто находятся на тысячи километров, в другом деловом климате (например, в Китае, – ред.), а аудиты второй стороны очень дороги. Непонятно, как в отдельном предприятии решать проблему, которая связана с объективными проблемами экономики в целом. Так, что является процессами жизненного цикла в реальной практике сложных транснациональных компаний?

Как планировать «процессы жизненного цикла продукции»?

Если непонятно, что такое «процессы жизненного цикла продукции», применительно к вашему предприятию, то совершенно непонятно и что планировать. Хотя, повторимся, что вряд ли кто-то будет спорить с идеальной установкой, что все процессы должны контролироваться. Как?

Что такое измерение, анализ и улучшение?

Этих концепций нет на предприятии, пока еще не внедрен ISO 9001, поэтому новые пользователи ISO 9001 сталкиваются с ними впервые, но, как показывает практика, прочтения стандарта недостаточно, чтобы вполне уяснить себе суть этих концепций. Часто вместо того, чтобы опознать процессы свои, уже давно существующие процессы, как процессы измерения руководители рабочей группы по внедрению ISO 9001 создают избыточное нагромождение ненужных процессов, которые никогда не станут полезным инструментом в организации и которыми никогда не будут пользоваться.

Как внедрить работающие процессы корректирующих и предупреждающих действий?

Здесь наблюдается похожая ситуация, руководители тяготеют к созданию избыточных процессов, иногда они понимают, что добавляют себе и сотрудникам работы, но на энтузиазме действительно верят в то, что будут действительно использовать.

Консалтинговая компания «Elco» предлагает на своем сайте расширенный список требований, в интерпретации которых у компаний возникает особенно большое количество проблем, перечень дан для стандарта ISO 9001:2008:

Наиболее распространенные ошибки в интерпретации положений ISO 9001

Параграф №4 «Система менеджмента качества»

• Что такое документированная система?
• Понимание структуры документации ISO 9001.
• Что такое Руководство по качеству?
• Что такое документ?
• Что такое запись?

Параграф №5 «Ответственность руководства»

• Кто это высшее руководство?
• Какие обязанности оно имеет в проекте внедрения ISO 9001?
• Что такое политика в области качества?
• Что такое цели в области качества?
• Кто такой представитель высшего руководства?
• Как осуществлять процессы анализа со стороны руководства?

Параграф №6 «Менеджмент ресурсов»

• Важность планирования ресурсов
• Виды ресурсов
• Вопросы, которые нужно учитывать

Параграф №7 «Процессы жизненного цикла продукции»

• Что такое «процессы жизненного цикла продукции»?
• Как планировать «процессы жизненного цикла продукции»?
• Что такое процессы, имеющие отношение к потребителю?
• Как управлять процессами проектирования и разработки?
• Как улучить процессы закупок?
• Контроль производства и обслуживания.
• Как контролировать оборудование для мониторинга и измерений?

Параграф №8 «Измерение, анализ и улучшение»

• Что такое измерение, анализ и улучшение?
• Какие параметры или ключевые показатели нужно подвергать мониторингу и анализировать?
• Как внедрить эффективные процессы корректирующих и предупреждающих действий?