Будущее менеджмента качества

Источник: статья подготовлена на английском языке для издания «Quality Digest» Форрестом Брейфогелем, основателем и гендиректором консалтинговой компании «Smarter Solutions Inc.», которая, в частности, занимается проектами по «Шесть Сигм».

Изменения в работе с силой пятибалльного урагана заставляют компании менять свои стратегии, перестраивать свою структуру и по-новому смотреть на свои бизнес-процессы. Если кто-то решит костенеть в неизменности – когда-то влиятельный игрок рынка превращается в маргинала и, слабея, отправляется на свалку истории.

Понимая неотвратимость перемен, предприятия всех размеров будут стараться предвосхитить их и произвести в своей работе изменения с дальним прицелом. Многие из подобных мероприятий будут вертеться вокруг внедрения проектов делового совершенства – направление в менеджменте с огромным потенциалом. В следующие двадцать лет ожидается появление в составе команд высшего менеджмента коммерческих организаций новых специалистов. В частности, может появится генеральный директор по внедрению (chief enterprise integration officer – CEIO, – ред.).

Этот сотрудник поспособствует достижению трех «п» любого бизнеса: поможет делать правильные вещи правильно в нужное время. CEIO будет отчитываться напрямую гендиректору организации и благодаря своим возможностям повысит устойчивость компании к «турбуленции» на внутреннем и внешнем рынке и улучшит способность структуры удовлетворять растущие требования потребителей. Новый специалист позволит держать темп постоянного улучшения бизнес-процессов компании.

Мы попытались набросать очертания компании будущего, которая может стать реальностью в ближайшие десятилетия.

Новое качество измерений

Можно предсказать, что неудовлетворенное результатами применения карточек балльных оценок в их нынешнем виде бизнес-сообщество придет к разработке новых типов этого измерительного инструмента. Сегодня, по крайней мере, использование подобных метрик приводит подчас к контрпродуктивным результатам. В некоторых случаях, решения, принимаемые на основе неважной в действительности или недостоверной информации, даже приводят к коллапсу общей стратегии развития компании. В будущем руководство станет внедрять такие механизмы измерений и постоянного улучшения, которые помогут полноценно управлять повседневно реализуемыми процессами и позволят сосредоточится на подлинных потребностях бизнеса.

В будущем будет востребована система, которая делает больше, чем просто следит за всеми операциями по управлению. Она также должна обеспечивать весь персонал информацией, которая может быть использована по вертикали и можно будет рассчитывать, что производственная деятельность будет работать на реализацию общей стратегии предприятия и будет эффективно охвачена корректирующими действиями. Другими словами, будут стремиться измерять только то, что имеет значение. У каждой метрики будет ее «владелец», который будет нести ответственность за нее и сможет обосновать ее связь с общей стратегией предприятия.

Теперешние красно-желто-зеленые карточки балльных оценок, дающие недостаточную информацию и приводящие к дорогим ошибкам в скором времени станут историей.

Дорожные карты реализации проектов

В перспективе, безусловно, возрастет давление на компании международной конкуренции. Это сделает необходимость быть предсказуемыми в достижении стратегических результатов. Результаты должны быть получены в максимальной степени, важна их измеримость. Если предприятию удается реализовать у себя эти требования рынка, можно говорить, что внедрено «интегрированное деловое совершенство» (IEE – Integrated enterprise excellence, – ред.). Такая система объединит все мероприятия в рамках «Шесть Сигм» и lean-менеджмента. Нужно иметь дорожную карту осуществления этого процесса.

Общефирменная дорожная карта даст возможность сосредотачиваться на наиболее эффективных проектах, обеспечивая интеграцию процессов измерения цепочек создания стоимости и процессов анализа системы. А это, в свою очередь, облегчит менеджмент повседневных бизнес-процессов и сконцентрирует их на достижении общих целей по улучшению работы.

IEE принесет пользу не только в вопросах, при решении которых применяются высокоуровневые операционные и обобщенные метрики, но и даст инструменты при решении серьезных и более конкретных проблем. Например, такая система менеджмента способна сыграть свою роль в борьбе со специфическими неуловимыми проблемами сетей ресторанов быстрого питания. IEE принесет пользу и когда речь зайдет о такой задаче, как упрощение сложного комплекса взаимосвязанного оборудования с улучшением эффективности и результативности общего процесса.

В системе «интегрированного делового совершенства» нужно предусмотреть методы создания и управления комплекса простых статистических и нестатистических инструментов улучшения работы. Эти методы позволят менеджменту достигать все усложняющиеся цели, максимизировать прибыль, подпитывать инновации, чутко воспринимать изменения в цепочках поставок, точно реагировать на нужды потребителей, повышать эффективность работы персонала, избегать менеджмента в режиме «тушения пожаров», обходить риски и прогнозировать финансовые результаты деятельности.

При этом, необходимые сдержки и противовесы, присущие вашей компании никуда не денутся вне зависимости от любых маневров менеджмента в рамках системы, условий конкуренции, экономического климата. В вопросе «Lean Шесть Сигм» и сбалансированной системы показателей может быть осуществлен переход от уровня отдельного проекта на новый, общефирменный уровень. Дорожная карта определит проблемы во всех операционных процессах и позволит судить о том, насколько системными являются выявленные вариации. Новые системы менеджмента будут создаваться с предупреждающими действиями, позволяющими избегать «тушения пожаров».

Новые подходы будут, скорее всего, эксплуатировать хорошо знакомый управленческий цикл DMAIC (акроним: define, measure, analize, improve, control, – ред.) из «Шесть сигм».

Отдельные проекты «Lean Шесть Сигм» будут оцениваться в зависимости от их важности по отношению к общим стратегическим целям и задачам компании. Они больше не будут рассматриваться изолированно друг от друга. Улучшения будут вносится во всех процессах систематически, кроме критических с точки зрения успеха организации, которые требуют специального подхода. Проекты в будущем не будут больше сосредоточены на низко «висящих плодах» при игнорировании дальней перспективы и стратегических выгод.

Если сегодня, при нынешних методах, требуется порой ¾ ресурсов для поиска возможностей улучшений и эффективности или, лучше сказать ¾ ресурсов не выделяют на эти задачи, так как они нужны в других процессах, то новые системы повысят и экономичность, и эффективности подобных поисков.

Не будет «Шесть Сигм» без lean-менеджмента и lean-менеджмента без «Шесть Сигм». Не станет отдельных, изолированных проектов, которые не поддерживают общекорпоративные и финансовые цели компании. Это станет реальностью независимо от того, идет ли речь о производстве или торговле. Все прочие инструменты улучшения тоже будут стремиться интегрировать.

Инновации

Инструменты и мероприятия, относящиеся к инновациям, соответственно, тоже должны будут подвергнуться интеграции с аналитическим инструментарием в той степени, в которой это будет адекватно с точки зрения организационной культуры и стратегии. Для каждого вида продукции и услуг, таким образом, будет четко очерчен рынок и проведены все необходимые исследования этого рынка. Станет понятным потенциал и появится возможность полноценно использовать возможности маркетинга.

Работа по улучшению качества и уменьшению количества вариаций в процессах отныне будет основана на реальных данных и стандартизации. Факты придут на смену наитию, инстинкту и эмоциям. Больше не останется места для двойственности в понимании требований внутренних и внешних потребителей. Потоки ресурсов и информации будут скоординированы и эффективны, а не дезорганизованы, как это всегда было.

Инструменты статистики и визуализации постараются довести до максимальной эффективности на всех этапах цепочки создания добавленной стоимости. Все будут снабжены требуемой информацией для решения задач, потому что программное обеспечение будет устроено так, чтобы его могли в полной мере использовать и непрофессионалы.

Критически важные для системы менеджмента процессы окажутся свободными от ошибок и изъянов, как только программное обеспечение достигнет только что описанного уровня развития, повысится и профессионализм управленцев. Организации станут более чувствительными к специальным причинам вариаций и получат возможность более эффективно устранять вариации, не выходящие за допуски – обычные вариации. Результативнее будут использоваться и ресурсы, не говоря уже о том, что не придется больше решать проблемы в режиме тушения пожаров.

Лидерство

Не приходится сомневаться, что новая должность, о которой мы здесь уже говорили – CEIO сгенерирует новых лидеров, которые совмещают эту роль с ролью учителей и произведет учителей, которые совмещают в себе и лидера, и профессионала.

Руководители всех уровней наконец-то поймут значение уравнения Y = F (X) и не будут больше управлять, только устанавливая цели.

Данные о выполнении бизнес-процессов будут представлены таким образом, что их сможет понять каждый. Например, можно предпочесть такую формулировку «процесс предсказуем с 2% ожидаемых несоответствий, указанные несоответствия обойдутся бизнесу в 200 000$ ежемесячно».

Принятие решений руководителями будет в будущем основано на высокоуровневых метриках, не увязанных с квартальными и годичными показателями. Измерения необходимо проводить на двух различных уровнях: на операционном уровне – здесь учитывают такие индикаторы, как количество дефектов, срок поставки, выполнение сроков поставки, время, затраченное на производство, выполнение мероприятий по безопасности. Второй уровень измерений – общекорпоративный уровень: тут учитываются факторы, влияющие на финансовые показатели, индикатор возврата капитала, производственная прибыль, рентабельность по чистой прибыли.

Беспорядочность в бухгалтерии в связи с системами менеджмента останется страшным сном. Вероятность ошибочного движения ресурсов от одного подразделения к другому будет равна нулю. Рядовые сотрудники перестанут игнорировать свои обязанности и использовать метрики скорее для того, чтобы скрыть проблемы, а не обеспечить их мониторинг. В общем, проблемы, подобные освещаемым сейчас проблемам таких корпораций, как «Dell», «Enron» и других компаний будут делом прошлого.

Разумеется, последствия перечисленных только что изменений затронут не только персонал, но и высшее руководство. Например, скорее всего, развитие ситуации заставит в меньшей степени опираться на вознаграждение генеральных директоров предприятий исходя из показателя цены за акцию и стараний управленца повысить ее. Главный руководитель будет больше заинтересован заниматься настоящими проблемами управления компании.

К сожалению, сегодняшний опыт показывает, что многие предприятия добиваются инструментами качества временных результатов. В противность этой тенденции интегрированные системы менеджмента будущего будут давать постоянный и систематический эффект. Система будет органичной частью управления компанией независимо от условий: того, что творится на рынке, как меняется руководство и что происходит с экономикой.

Ответственный от высшего руководства

Генеральный директор по внедрению – CEIO, должность которая появится и которой еще нет, разовьется, вероятно, из нынешних «Черных поясов». Возможно, потребуется совершенно другая программа сертификации этих специалистов, по другой программе, что-то подобное уже появляется у организаторов тренингов, которые пытаются сыграть на опережение. CEIO будет иметь равный вес в компании по отношению к финансовому директору, руководителю по PR и менеджеру, ответственному за маркетинг, производство или подбор персонала.

Сфера будущей ответственности генерального директора по внедрению – общефирменные измерения, анализ и общее для всей компании управление изменениями. Возрастающее значение CEIO будет неотвратимо, поскольку этот человек будет в лучшем положении по сравнению с другими руководителями, когда речь будет заходить о гибкости бизнеса, ускорении изменений. А ведь именно эти аспекты станут определять выживаемость предприятий в предстоящие два десятилетия.

Деловой климат завтрашнего дня

Через два десятилетия окружающая обстановка в деловой среде будет мало напоминать то, что мы видим сейчас вокруг себя.

О возможностях, связанных с маркетингом на развивающихся рынках, где предприятия ждут миллионы новых клиентов, не говорил только ленивый. Но не надо забывать о том, какой потенциал есть у нашего собственного рынка, рынка США. Этот рынок растет, и он насыщен клиентами, у которых есть или будут в будущем деньги.

Что касается аутсорсинга производства, разработки, процессов реализации продукции, то эта тенденция, несомненно, будет нарастать. Но вот, что важно: наш CEIO столкнется с новыми вызовами: ограничения, которые могут быть наложены на бизнес иностранными правительствами, изменение политики правительства США по смягчению последствий аутсорсинга для рынка труда внутри самих Соединенных Штатов. Чувствительные меры могут быть предприняты и в связи с увеличением стоимости доставки товаров в США в связи с ростом цены на нефть.

Мы, без сомнения, увидим новый виды товаров и услуг, чье появление на рынке будет спровоцировано растущими требованиями и ожиданиями потребителей и выращенные при поддержке новых подходов к инновациям, основанных на подлинном анализе. Жизненный цикл продукции будет вращаться по «более короткой орбите». Нас ждет массовая адаптация открытий для выпуска их на рынок в виде продукции для широкого потребителя, меньшие товарно-производственные запасы, автоматические процедуры заказов и повторных заказов. Ожидаются новые, более эффективные способы оформления заказов, более эффективные процессы поставки товаров, значительное сокращение времени между обратной связью с потребителем и решением его проблемы.

Я полагаю, что во многие товары будут встроены датчики повторного заказа и качества, которые помогут ускорить все процессы. Даже наши ужасные системы воздушных перевозок и здравоохранения улучшатся. Сегодняшнее планирование в рамках «Шесть Сигм» – это, на самом деле, путь к планированию интегрированной системы делового совершенства. Данная управленческая технология будет играть гораздо большую роль, чем она играет сегодня. С повышением прозрачности ценообразования повысится и роль управления стоимостью производства.

Интеграция операций в цепи создания добавленной ценности приведет, как я считаю, к более строгим требованиям по отбору поставщиков. Больше внимания станут уделять экологичности производства, безопасности на рабочих местах, проблемам детского труда, безопасности продукции и обращению с животными.

Карточки балльных оценок станут более изощренными. Этот инструмент будет «копать» глубже и откроет перед руководителями новые перспективы в области улучшения процессов, отслеживания результатов, постепенной отладки бизнес-процессов, а также обучения и шефства над сотрудниками. Будут совершенствоваться методы представления карт балльных оценок. Многие данные можно будет представить в максимально удобном формате щелчком правой кнопки мыши, таким образом, руководители будут лучше понимать источник каждой метрики, как были произведены расчеты, и кто является владельцем того или иного процесса. Изменения в этом также поспособствуют тому, что все меньше организаций будут действовать в режиме тушения пожаров.

Карты балльных оценок будущего будут содержать более простые описания и более доступные средства отслеживания интерактивной дискуссии в «тредах» к этим картам. Вся система будет полностью интегрирована с web. Этой инновационной системе не потребуется постоянная установка «плагинов», что может приводить к проблемам с «файерволами». Станет ненужно создавать отдельные проекты, доступ к которым другим сотрудникам будет серьезно затруднен.

Лидерство CEIO

До последнего времени, успех в улучшении организации был уделом тех, кто имел возможность управлять и постоянно улучшать. Сейчас и, тем более, в ближайшие два десятилетия, роль CEIO будет возрастать, а значит возрастать будет и необходимость лидерства с его стороны.

Футурологи ошибаются

Исполнение предсказаний всегда было вопросом вероятности. Вопреки ожиданиям, безбумажное делопроизводство, подводные города и массовая «вертолетизация» населения не стали реальностью. Однако предсказания футурологов, вызывали всегда интерес и провоцировали размышления. Прилагаем здесь несколько предсказаний консультанта по политике конфиденциальности Роберта Геллмана из Вашингтона.

«Автоматические считыватели, транспондеры, будут в обязательном порядке устанавливаться в автомобили и собирать информацию обо всех поездках. Оплатив сборы за пользование перегруженными дорогами, клиент сможет избежать проблем с парковочными местами, также благодаря этим устройствам некоторые нежелательные лица физически не смогут попасть в определенные места. Появится черный рынок автомобилей, зарегистрированных на умершего человека.

Использование компьютера потребует специальной регистрации в форме записи голоса, отпечатков пальцев и так далее. Каждый должен будет иметь собственную web-страничку с контактной информацией. Все денежные расчеты будут электронными и постоянно отслеживаться. Отрасли здравоохранения и страхования попытаются контролировать свои издержки путем мониторинга продовольственных закупок. Появится черный рынок незарегистрированной продовольственной пересортицы.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.