Анализ требований к мониторингу и измерениям из ISO 9001:2015

Источник: настоящая статья принадлежит перу специалиста по качеству Джона Нолана. Джон работает приглашенным лектором в британском институте ILM (Institute of Leaders and Managers, – ред.), имеет аккредитацию на деятельность в сфере применения PRINCE 2 (стандарт в области управления проектами, – ред.), в области хранения данных и электроники. Дипломированный инженер, Нолан имеет 15-летний опыт работы в области создания и управления системами менеджмента качества (СМК, – ред.) в Великобритании. В частности, занимался созданием СМК в структурах местных органов власти.

Мониторинг и измерения – одни из ключевых элементов стандарта ISO 9001:2015. Точно таким же образом обстояло дело и в редакции 2008 года. Если вы понимаете, о чем идет речь, то, конечно же, понимаете и почему это так. В новой редакции для мониторинга и измерений даются отдельные определения:

• Мониторинг: состояние системы, процесса или действия.
• Измерения: определение параметра процесса.

По большей части, речь идет о терминологических изменениях, но давайте ответим на вопрос, что они означают. Для эффективной работы вашей системы менеджмента качества (СМК, – ред.) требуется располагать надежными свидетельствами, на которые вы можете опереться в процессе принятия решений и при внесении в процессы улучшений. Измерения и мониторинг играют в сборе такой информации ключевую роль. Значение их столь велико, что в редакции 2015 года их даже разделили. Отсюда становится понятным, что если есть цель эффективной СМК – вы должны планировать, анализировать и принимать действия в рамках процессов мониторинга и улучшений и процессов, связанных с ресурсами для их успешной реализации. Хорошо, но что все это означает для вашей организации?

Мониторинг и измерения: разница в стандарте 2015 года

Редакция ISO 9001:2015 на этот счет указывает использовать: «информацию в качестве свидетельства пригодности ресурсов для мониторинга и измерений», а также обращать внимание на «результаты действий в рамках процессов мониторинга и измерений». Данная формулировка является более предписывающей, чем соответствующие разделы Параграфа №8 ISO 9001:2008. Предыдущая редакция просто постулирует, что организация должна использовать мониторинг и измерения и «методы, которые она для этого применяет». В девятом разделе редакции 2015 года есть следующие требования, подкрепленные положениями о постоянном улучшении из ISO 9001:

• необходимо планировать ресурсы, чтобы гарантировать пригодность и эффективность процессов мониторинга и измерений;
• используйте факты (свидетельства) предыдущих этапов процесса, чтобы принимать решения;
• обеспечьте процессы постоянного улучшения в СМК, основываясь на понятных и обоснованных свидетельствах о состоянии процессов.

Следовательно, зная все это, мы сразу же видим, что процессы мониторинга и измерений – ключ к реализации двух основополагающих принципов СМК: удовлетворенность потребителей и постоянное улучшение. Итак, у нас есть новые, только внедренные процессы мониторинга и измерений. Как мы можем убедиться, что они фактически реализуют фундаментальные принципы?

Использование эффективных процессов мониторинга и измерений для достижения удовлетворенности потребителей

Фундамент эффективной системы менеджмента качества заключается в том, чтобы внедрить процессы, позволяющие убедиться в том, что ожидания потребителей в компании учитываются, и характеристики продукции превышают эти ожидания. Давайте рассмотрим пример гипотетической организации, которой нужно произвести для клиентов партию продукции. Пример проиллюстрирует: в каких точках жизненного цикла отдельно процессы мониторинга и измерений должны сыграть свою роль:

• компьютер произведен с использованием согласованных с потребителем спецификаций (Способна ли организация с самого старта проекта в любой момент отвести ресурсы на измерения, позволяющие сказать: насколько производимый продукт отвечает спецификациям? Если ответ «да», спросите себя еще вот о чем: есть ли ресурсы и процессы, чтобы определить остается ли результат работы таким же все время, как в тот момент, когда осуществляется мониторинг. Это необходимо, чтобы защитить работу компании, ее репутацию и клиентов;
• компьютер готов для финального тестирования перед отправкой к клиенту. (Может ли организация выделить ресурсы и спланировать процесс, который позволяет сохранять уверенность в том, что работа выполняется именно так, как необходимо, дабы полностью соответствовать спецификациям клиентов?). в том случае, если ответ «да» можно поработать над еще более эффективными процессами измерений и мониторинга.

Итак, мы можем видеть, что мониторинг и измерения стоит применять в тандеме, несмотря на то, что стандарт в версии 2015 года их разделил. Яснее ясного, что сбор информации, корректное внедрение мониторинга и измерений имеет критическое значение с точки зрения качеств продукции предприятия и выполнения требований потребителя.

Использование данных на основе фактических свидетельств к пользе организации

Ставите ли вы перед собой задачу снижения количество жалоб потребителей, как в предыдущей статье «Работа с удовлетворенностью потребителей и принципы успешной процедуры управления жалобами», или решаете какую-нибудь другу задачу в своей СМК, чем более точные свидетельства настоящего положения дел вы будете иметь, тем более эффективной станет ваша система. Следовательно, эффективное планирование, снабжение ресурсами и сбор точных свидетельств из всех процессов СМК – ключевые моменты для реализации требований потребителей и демонстрации постоянного улучшения. Убедитесь, что вы отводите нужные ресурсы и правильно планируете соответствующие процессы, и вы сами увидите, насколько проще стало соответствовать внутренним и внешним требованиям. Постоянное улучшение – это довольные клиенты, а если ваш продукт на самом деле будет реализовывать и превышать потребительские требования, то система качества, которую вы внедрили, даст желаемые результаты.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.