Анализ разрывов в сравнении с внутренним аудитом из ISO 9001
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Если вы подумываете о внедрении системы менеджмента качества (СМК, – ред.), соответствующей требованиям стандарта ISO 9001, если вы даже только начали искать информацию о том, какие он предъявляет требования, – наверняка вам уже попались понятия «gap-анализ» (анализ разрывов, – ред.) и «внутренний аудит». Два термина обычно считают взаимозаменяемыми, и хотя они и правда задействуют одни и те же навыки при сборе данных, цель усилий – абсолютно различна. Остановимся поподробнее на различиях.
Gap-анализ
Даже если у организации отсутствует формализованная система менеджмента качества – все равно работают какие-то процессы связи с потребителем, приема заказов, планирования, оказания услуг, создания продукции, отгрузки товара клиентам, чтобы получить оплату, а иначе за что бы ей стали платить? Если бы всего этого не было, компания не могла бы просуществовать долго. Именно этот набор жизненно важных процессов анализируют с использованием gap-анализа.
Gap-анализ обычно выполняют в начале проекта внедрения СМК, чтобы оценить, что уже есть, прежде чем делать что-то новое. В случае со стандартом ISO 9001 – это выглядит так: берут каждое требование и сравнивают с уже созданными процессами организации, определяя, какие из положений, по сути, уже удовлетворены.
Например, ISO 9001 требует, чтобы организация отслеживала требования, которые предъявляются к ее продукции или услугам. Раз так, то отсюда естественно следует необходимость проверить ряд элементов процесса поступления заказа. Уточнены ли в этом процессе у вас требования клиента? Получаете ли вы информацию о том, что требования в текущем заказе изменились по сравнению с контрактом, который был до этого. Например, вы производите черные, оранжевые и красные детали, а ваш клиент на этот раз желает получить синие. Удовлетворяет ли требования сам процесс принятия заказа. Например, для полного оказания какой-либо услуги вам требуется 3 недели, а принятый заказ содержит срок в 2 неделю на его полное выполнение. Gap-анализ устанавливает учтены ли все подобные вещи в ваших процессах и позволяет понять, что еще нужно для полного удовлетворения требований к продукции и услугам.
Еще одно возможное употребление gap-анализа: его использование, когда нужно сопоставить уже внедренную систему менеджмента качества с изменившимися требованиям. Подобная задача может возникнуть, когда вы идентифицировали дополнительные спецификации, которые затрагивают специфику работы вашей организации. Новые требования могут породить какие-нибудь новые отраслевые документы, например, в авиации им может быть какой-нибудь CAR 561.07 (нормативные документы, обязательные для канадской гражданской авиации, CAR – Canadian aviation regulations, – ред.). Новые требования возникают и когда старые стандарты обновляются. Как раз сейчас это происходит с ISO 9001, выход его новой версии ожидается позднее, но в пределах этого года. Чтобы узнать больше информации о выходе редакции 2015 года, читайте статью «ISO 9001:2015 DIS – обзор пяти главных изменений».
Внутренний аудит
В отличие от gap-анализа, внутренний аудит проводят, чтобы оценить соответствие процесса процедуре, которой процесс должен следовать. Еще одна задача внутреннего аудита – оценка соответствия процесса требованиям ISO 9001. Напомним, что процедура не обязательно должна быть документирована, а вот процессы обязательно имеют критерии эффективности или что-то вроде планируемого распорядка (planned arrangements, – ред.), которым он должен отвечать для успешной реализации. Аудит собирает свидетельства аудита, и потом, эти свидетельства сличают с критериями, установленными для процесса. Другими словами, если процесс должен совершать определенную работу, то в ходе внутреннего аудита мы спрашиваем: есть ли свидетельства, показывающие, что это так. Подобные свидетельства могут быть представлены в форме записей, заявлений с констатацией фактов или даже наблюдения за тем, как сотрудники делают свою работу. Внутренние аудиты проводят очень тщательно, на месте производственного процесса, в то время как gap-анализ носит более опосредованный и общий характер, например, часто пищу для него получают из рассылаемых опросников, анализа документации и прочих подобных инструментов.
Сравнение свидетельств аудита и критериев эффективности процесса выливается в аудиторские замечания в отчете, – которые нужны все для того же, чтобы заявить о соответствии процесса требованиям или для констатации потребности в корректирующем действии. Внутренний аудит нужен еще и для того, чтобы убедиться, что процессы СМК соответствуют запланированным показателям процессов. Например, если процесс получения контракта требует, чтобы заполнялся специальный чеклист, устанавливающий корректность всех аспектов, прописанных в договоре и прохождения ими утверждения при аудите нужно будет посмотреть некоторые из этих чеклистов и понять, заполнены ли они как нужно и хорошо ли хранятся.
Как уже говорилось, кроме установления соответствия процессов, внутренние аудиты нужны еще и чтобы установить эффективность самих процессов СМК и того, насколько они соответствуют рабочим процессам. Эффективность процессов включает и взаимодействие между ними. На это обращается особое внимание, так как именно здесь чаще всего концентрируются проблемы.
Читайте нашу статью «Внутренний аудит ISO 9001, 13 шагов с ISO 19011».
Разные, но схожие
Итак, и gap-анализ, и внутренний аудит сопоставляют процессы с определенной совокупностью требований, но цели, с которыми это делается – совершенно различны. Анализ разрывов сфокусирован на том, чего нет в системе для соответствия свода положений (обычно он нужен перед внедрением). Тем временем внутренний аудит осуществляется, когда процесс уже внедрен по ISO 9001 и речь идет о том, чтобы установить не только его соответствие требованиям, но и эффективность. Gap-анализ – отсутствующие элементы процесса, а внутренний аудит – поддержание эффективности внедренного процесса. Оба – очень полезные инструменты и у каждого есть своя область применения, надо только использовать каждый инструмент для того, для чего он предназначен.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.