Актуальные тренды менеджмента в соответствии с ISO 9001:2015
Источник: статья сотрудника американского журнала «Quality Magazine» Эда МакМенамина (Ed McMenamin) опубликованная ранее в этом журнале.
ISO 9001:2015 «придвигает» системы менеджмента качества ближе к переговоркам топ-менеджеров компаний
В центре внимания профессионалов в области менеджмента качества сентябрьские изменения 2015 года в ISO 9001. Новые требования вскоре привлекут внимание и топ-менеджмента компаний, так как им предстоит в 2017 году и далее переводить свои СМК (Система менеджмента качества, – ред.) на ISO 9001:2015. Если говорить об изменениях, то кроме нашумевшего проникновения в стандарт «мышления, основанного на рисках» – абсолютно новой для него концепции, в очередной версии ISO 9001 сделана попытка преодолеть застарелую проблему: когда процессы СМК существуют отдельно для аудиторов, а реальная производственная деятельность компании – отдельно. На сей раз, чтобы сделать процессы систем качества органичной частью бизнес-процессов компании, усилены и кое-где изменены требования к лидерству. Напомним, для организаций в связи с выходом ISO 9001:2015 установлен трехлетний переходный период. За этот срок они должны не только адаптировать в своих СМК изменения ISO 9001:2015 но и пройти ресертификацию. «С нынешними изменениями я связываю надежду, что системы качества станут ближе к залам заседаний топ-менеджмента, принимающего решения», – комментирует ISO 9001:2015 Джон Димария, ведущий менеджер по продукту сертификации систем менеджмента BSI Group America. «Я думаю, что это, в первую очередь, прекрасная возможность для менеджмента принимать более реальное, практическое участие в работе систем менеджмента, изменения требований к лидерству в ISO 9001:2015 действительно создают основу для вовлечения «топов» в некоторые процессы, которых они раньше сторонились», – продолжил эксперт, – «а участие лидеров компании имеет большое значение, оно является определяющим фактором в способности СМК достигать поставленных целей и залогом эффективности процессов системы».
Вышедшая 24 сентября 2015 года новая и обновленная редакция ISO 9001 – одно из звеньев эволюции стандарта, который появился еще в 1987-м в качестве норматива, стандартизирующего процессы в промышленности. В 1994 году изменения в ISO 9001 привели к тому, что фокус сместился на надежное обеспечение соответствия продукции – через введение механизма предупреждающих действий. Следующий этап в развитии стандарта – большая редакция 2000 года, когда ISO 9001 стал больше концентрироваться на менеджменте качества. Эта революция углубилась версией 2008 года. И вот теперь нам предстала редакция 2015 года, главными отличительными особенностями которой служат, во-первых, внедрение в нее приложения Annex SL, устанавливающего единую структуру и содержание всех стандартов на системы менеджмента (это нужно для более эффективной интеграции стандартов ISO по менеджменту разных тематик, – ред.), во-вторых, появление требований по идентификации среды организации. Последнее нужно для формирования более корректного представления о том, что организация получает извне и как оценивать результат ее работы. «Теперь вам нужно определить внешнюю и внутреннюю среду, в которой функционирует организация. Занимаясь этим, вы понимаете каковы ваши отношения с заинтересованными в вашей работе лицами, какое влияние оказывает ваша работа, как внешние силы воздействуют на вашу организацию, вы изучаете общество и бизнес-среду вокруг вас», – перечислил и пояснил Джон Димария. По его мнению, будучи усиленной «мышлением, на основе рисков», так же, как и новыми требованиями к лидерству, редакция 2015 года лучше охватывает «организацию как единое целое», точнее выражает «общее стратегическое направление развития компании» и как реалии организации «отвечают этому заданному направлению». «Качество – это не только соответствие деталей или изделий, которые вы делаете», – подчеркивает Димария. «На качество оказывает влияние все, и качество есть во всем».
Реакция менеджмента компаний на ISO 9001:2015
От организации к организации реакция менеджмента на новый стандарт разнится. «Это все зависит от культуры организации. Сложившаяся культура и определяет, какой будет реакция лидеров компании на новые требования к лидерству», – делится своим мнением Паула Гаррет, менеджер по оценке соответствия в области качества, аэрокосмической отрасли и медицины по Северной Америке, LRQA. «Некоторые не удивятся, так как в их корпоративной культуре вовлеченность в руководстве и так присутствует как неотъемлемая черта. Для других, привыкших к ситуации, когда системой управляет самоотверженный менеджер по качеству или внешний консультант, новые требования будут казаться «зоной турбулентности», потому что раньше они никак не взаимодействовали с собственной СМК, к тому же эффект будет усилен тем, что нужно разбираться в системе, чтобы участвовать в ее управлении, а руководители компаний с неэффективными СМК знают о прочих ее процессах не больше, чем о своей лидирующей роли в системе». В конце концов удалось получить мнение директора по корпоративному качеству «Prysm» Правина Гупты, который сказал, что в свете появления ISO 9001:2015, специалистам по качеству стоит, в первую очередь, подумать над развитием коммуникативных навыков, так как предстоит непростое общение с «верховным главнокомандованием» компании. «Я всегда говорил, что качество сводится в конце концов к двум аспектам: заставлять и влиять», – начал объяснять свою мысль Гупта. Эксперт является участником работы американской TAG 176 при ISO и, таким образом, участвует в принятии решений по содержанию ISO 9001. «Я клоню к тому, что качественникам придется поднатореть во влиянии на заинтересованных лиц в компании. Пытаться заставить соответствовать – не вариант. Думаю, придется «продать» «топам» новые требования, чтобы они сами заинтересовались. Это займет некоторое время. Когда работаю я сам, всегда стараюсь, чтобы мировоззрение было приведено в соответствие с СМК – это требует прямого общения и тяжелой работы с командой руководителей».
Роль уменьшения количества обязательной документации в ISO 9001:2015
Раньше стандарт был очень директивным и предписывающим. В аспекте некоторых документированных процедур он был особенно жестким. Времена изменились и стандарт уже не тот. Теперь требуется поддерживать «документированную информацию» – достаточно свободное понятие. Возможности компаний по организации своей документации с ним ограничены только смыслом документации СМК – собирать свидетельства совершения действий и демонстрировать функционирование системы и ее состояние. Лорри Хант считает, что когда речь заходит о степени документирования системы, стандарт стал даже более гибким, чем раньше. Хант имеет опыт работы в американской технической консультативной группе при ISO и в Рабочей группе №24, международном объединении, которое отвечает за некоторые аспекты редакции ISO 9001. Хант как-то возглавила делегацию американских экспертов в Подкомитете SC 2 Технического комитета №176 ISO. «Одна из причин, по которым изменились требования к документации, заключается в том, что изменилось то, как мы делаем бизнес, нынешние реалии отличаются от таковых 15 лет назад». Хант пояснила свою мысль: «У нас сегодня более сложные учебные программы, мы располагаем большим количеством средств доведения информации до адресатов. В некоторых организациях даже появилась возможность встраивать рабочие инструкции в программное обеспечение. Документированная процедура на печатном бланке больше не является носителем, на который опираются большинство предприятий».
Реакция на «мышление, основанное на рисках»
На самом деле, производители медицинского оборудования, аэрокосмическая отрасль, некоторые другие отрасли, уже давно используют инструменты управления рисками. Так или иначе, новая концепция ISO 9001:2015 потребует некоторого обучения сотрудников, но значительное количество пользователей уже выполняют требования по рискам, сами того не зная. «Риск всегда скрыто присутствовал в требованиях ISO 9001… и организации уже применяли этот подход, возможно неформально, например, анализировали на начальной стадии заказа его выполнимость, повторно анализировали на более поздней стадии, кое-что делалось при размещении заказа», – пояснила Паула Гаррет. «Хочу обратить внимание, речь идет о мышлении на основе оценки рисков, а не формализованной системе соответствия требованиям».
«Мы живем во все усложняющейся реальности, бизнес тоже часть этой реальности. На первый план выдвигается сортировка рисков по приоритетности и их предупреждение. Внедрение прослеживаемых механизмов реакции компаний на всевозможные риски – это то, от чего выиграют все». Хант соглашается с Гаррет, хотя само понятие «мышление, основанное на оценке рисков» ново для ISO 9001, сама мысль, которая за ним стоит, существовала всегда. «Дело в том, что в определенных кругах до поры до времени слово «риск» не использовалось, но организации, которые работали с ISO 9001 принимали решения, основанные на потенциальных последствиях потенциальных несоответствий, через контрольные механизмы СМК оказывали влияние на потенциальные эффекты тех или иных событий. Что это как не управление рисками?», – рассуждает Гаррет. «Введение в стандарт мышления на основе рисков, по сути, расширяет перспективу, прикладывает к потенциальным рискам философию, стоящую за риск-менеджментом и открывающую большие перспективы управления рисками». Гаррет добавила: «Есть много признаков того, что люди восприняли появление рисков как невесть какую реформу ISO 9001, тогда как в реальности речь идет о «перемене мест слагаемых» – структурных перестановках».
Кармин Льюцци, вице-президент по обучению и улучшениям «SAI Global» в одном из своих вебинаров привела статистику, что 30-40% пользователей ISO 9001 считают новый стандарт и изменившиеся требования «логическим шагом в эволюции наших представлений о том, что такое системы менеджмента». «Остальным потребуется обучение, чтобы лучше понять происходящее», – пошутила Льюцци. По сути, за всеми изменениями стандарта просматривается стремление сориентировать системы качества на деятельность, сделать и продемонстрировать свидетельства интеграции системы в деятельность. «Я наблюдаю большую сосредоточенность на результатах организации и видах деятельности из которых этот результат складывается», – говорит Льюцци. «У руководства организации теперь есть требование, что они должны продвигать основанное на рисках мышление и то, как они управляют бизнесом в повседневном бизнесе, становится частью СМК, раньше сложилась порочная практика держать СМК отдельно, а реальные производственные бизнес-процессы компании – отдельно», – заметила представитель «SAI Global».
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.