10 наиболее распространенных мифов о системе менеджмента качества

Источник: данная статья – плод совместной работы нескольких авторов. Над материалом работали: Марк Эймс, президент консалтинговой компании «AQS Management Systems Inc.»; вице-президент по экономическому развитию и госрегулированию «BSI Group America Inc.» Рег Блейк; Майкл Карузо, вице-президент по сертификации «UL DQS Inc.»; Фил Хейнли, владелец «Quality Consulting». Текст впервые опубликован на сайте «Quality Digest».

Стандарты систем менеджмента берут исток в простых предупредительных мерах, придуманных и внедренных на заре промышленной революции. Эти меры были направлены на решение самых обычных проблем на производстве, например, на то, чтобы удостовериться, что изменения в операциях доведены до всех, кому необходимо владеть этой информацией. Их применяли также ради борьбы с причинами возникающих проблем – не с симптомами. Развитие в этом направлении и привело к созданию систем менеджмента, формально выделившихся в качестве единства предупреждающих инструментов. Сегодня эти группы методик включают длинный список повсеместно признанных практик предупреждения промышленных дефектов (брака, – ред.), рисков и нежелательных последствий. С тех пор, как в практику большого числа предприятий в конце 80-х и начале 90-х вошли ISO 9001, ISO 14001 и другие нормативные документы по системам менеджмента, возникло множество мифов и недоразумений относительно их внедрения и использования. Вера в эти мифы представляет собой наиболее распространенное препятствие полноценному использованию стандартов систем менеджмента, более того – это главная причина разочарования со стороны пользователей данных стандартов. Здесь же нужно искать корень того, почему они не получают обещанной выгоды от внедрения. Осознание ошибочности этих мифов поможет организациям освоиться со своей системой менеджмента и, в конечном счете, получить выгоды, которые являлись целью внедрения, да и создания самих стандартов. Данная статья была подготовлена с целью вскрыть распространенные мифы о системах менеджмента и развеять их.

1. Системы менеджмента сопровождаются задокументированностью и бюрократизмом

Самый распространенный в мире стандарт на системы менеджмента ISO 9001 (речь о версии стандарта ISO 9001:2008, – ред.) требует только шесть обязательных документированных процедур – достаточно для обеспечения прозрачности, структурированности и уверенности для благополучия организации, ее клиентов и сотрудников. Сверх того, количество документации уже зависит от размера организации, характера деятельности, которая в ней осуществляется и конкретных производственных нужд. Чрезмерная задокументированность может – и это факт – снизить пользу системы менеджмента для организации и ее клиентов. Она должна рассматриваться как контрпродуктивная.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

• Организации, которая занимается имплементацией стандарта системы менеджмента следует сконцентрироваться не на документах, а на результатах и своих практических потребностях. Нужно стремиться к прагматической выгоде для организации и ее клиентов. Внедренная система менеджмента должна стать органичной и необходимой частью повседневной работы организации.
• Многие системы менеджмента терпят крах по той простой причине, что в них создаются документы, которые не приносят дополнительной практической пользы. Все это от того, что в компаниях бытует ложное убеждение в том, что система менеджмента – это о документах и процедурах.

2. Системы менеджмента не приносят пользы, но мы должны внедрять их, потому что потребители требуют этого

Внедрение систем менеджмента обеспечивает конкретную экономию издержек, а также улучшает прибыльность и эффективность посредством интегрированных предупреждающих практик (1). Организация любого размера, предпринимающая любые действия, включающие внедрение системы менеджмента может рассчитывать на улучшение своего товара с точки зрения полезности для потребителя и повышение такого показателя, как возврат инвестиций (в оригинале использован западный термин ROI, – ред.). Эти эффекты достигаются путем систематизации работы и более эффективной циркуляции информации.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

• Системы менеджмента помогают организациям избежать ошибок и уберечь ресурсы, время и деньги.
• Организации, которые не получают выгоду от их систем менеджмента качества, вероятно, не отдают себе отчета в своих подлинных целях и осуществляют деятельность в рамках своей системы для галочки.

3. Системы менеджмента увеличат себестоимость нашей продукции

Доклады, подготовленные в сотрудничестве тремя группами специалистов: Левином и Тофелем (2); Шмейдлером с коллегами (3); Терлаком и Кингом (4) ясно продемонстрировали, что предупреждение проблем на производстве обходится дешевле – во многих случаях значительно дешевле – чем работа с последствиями, когда проблемы проявились и нанесли ущерб. Если после внедрения системы менеджмента себестоимость ее продукции или услуги растет, то необходимо проанализировать и переосмыслить подход к внедрению системы менеджмента.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

• Чрезмерные издержки от систем менеджмента чаще всего проистекают из неспособности принять ответственность за поддержание работы уже внедренной системы менеджмента. Такая ситуация становится реальностью из-за недостатка ответственности в высшем руководстве организации.
• Если вы создаете систему, с которой не хотите работать в своей реальной каждодневной производственной деятельности, она даст скромный результат или никакого результата. Да, это может привести к увеличению себестоимости продукции.

4. Стандарты на системы менеджмента не дают нашей организации быть гибкой и инновационной

Во время внедрения системы менеджмента компании может потребоваться принять решения, которые позволят ей сохранить гибкость, там, где гибкость действительно нужна… и в то же время, навести более жесткий порядок там, где он важнее гибкости.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Стандарты на системы менеджмента написаны так универсально, чтобы подходить любой организации. Если у организации негибкая система менеджмента, которая связывает ее, то это только потому, что система была неудачно внедрена. Нужны очень продуманные решения, чтобы соблюсти баланс между систематизацией работы и проектированием структуры системы – с одной стороны, и необходимостью в гибкости – с другой.

5. Сертификация системы менеджмента не обязательна – следовательно, нашей организации она не нужна

Стандарты на системы менеджмента – это кладезь лучших управленческих практик, накопленных за последние 200 лет. Системы менеджмента предлагают организациям прагматичную, систематическую методологию, помогающую достигать результатов для себя и своих клиентов. Сертификация системы менеджмента международно признанным органом по аккредитации (так в тексте; органы по аккредитации обычно не берутся за сертификацию, поскольку это может повлечь конфликт интересов в основной деятельности, – ред.) (например, ANAB – ANSI-ASQ National Accreditation Board, – прим. авт.) даст уверенность, что предупреждающие меры на предприятии внедрены правильно. Кроме того, сертификация укрепит веру в это заинтересованных сторон и клиентов.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Прямое законодательное требование о внедрении или сертификации по стандартам на системы менеджмента маловероятно, но сертификация, бесспорно, содержит в себе пользу и в этой сфере. Дело в том, что внедрение данных стандартов создает ясное представление о работе организации и, соответственно, ее прозрачность относительно методов, измерений, результатов. Это, в свою очередь, порождает уверенность в способности организации постоянно соответствовать как требованиям потребителей, так и государства. Вероятнее всего, стандарты на системы менеджмента приобретут в будущем большой вес, потому что…

• системы менеджмента это еще и превентивная методология, позволяющая соответствовать законодательным и иными требованиям еще до их появления (улучшения в системе опережают законодателей, – ред.).
• внутренние финансовые выгоды, связанные с предупреждающими методами на производстве заложены в основу каждого стандарта системы менеджмента.
• клиенты, заинтересованные стороны и более широкое рыночное окружение организации – вот кто получает выгоду, когда она проходит сертификацию органа по сертификации, прошедшего международно признанную аккредитацию органа по аккредитации, такого, как ANAB.

6. Системы менеджмента не помогают нам в работе, наоборот, они отвлекают наших сотрудников от основной деятельности

Этот миф наверняка обретет плоть и кровь для компании, которая эксплуатирует в системах менеджмента подход «главное – врубиться, а по ходу разберемся». Нужно проверять и перепроверять документы перед тем, как запустить их в практику и убедиться, что избранные практики подходят для бизнеса компании.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Организации как раз могут избежать возникновения этой проблемы, внедряя системы менеджмента и делая это исходя из своих подлинных нужд и нужд своих клиентов и заинтересованных сторон. Организация, которая на самом деле примет систему и будет ежедневно с ней работать – интегрирует ее по-настоящему в свои бизнес-процессы, получит реальные выгоды, которые далеко перекроют тяжесть любых издержек и усилий, которые были связаны с созданием системы.

7. Системы менеджмента – это прихоть и мода

Организации используют стандарты на системы менеджмента или их прообразы в той или иной форме более 200 лет. Если бы эти системы так никогда и не появились, компаниям все равно пришлось бы следовать каким-то предупреждающим практикам, так или иначе. Превентивные методологии, которые являются частью систем менеджмента, будут актуальны всегда.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Системы менеджмента включают общепризнанные предупреждающие практики, которые будут на повестке дня всегда.

8. Системы менеджмента не гарантируют качества продукции

Ничто не может абсолютно гарантировать качество продукции. Однако системы менеджмента способны внести значительный вклад в раннее предупреждение проблем, отсюда прямая и очевидная дорога к кардинальным улучшениям в результатах работы при одновременном сокращении затрат.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Да, системы менеджмента не могут абсолютно гарантировать хороший результат, но предупреждающие методы очень значительно увеличивают вероятность наступления благоприятного результата: как в контексте качества продукции, так и общего успеха организации на рынке.

9. Партнеры уже провели свой аудит и проинспектировали нашу организацию и ее продукцию, поэтому нам нет нужды во внедрении системы менеджмента и в ее последующей сертификации

Органы по сертификации аккредитуются для того, чтобы иметь возможность проверить весь комплекс процессов организаций. Аудиты выполняются только аудиторами, которые полностью компетентны для данного конкретного аудита со всей его спецификой. Благодаря этому удается добиться уверенности организации, заинтересованных сторон и клиентов в качестве независимой проверки. Партнеры могут быть так же квалифицированы для проведения оценки соответствия, а могут и не быть. Аккредитованные органы по сертификации сами в свою очередь подвергаются аудиту третьей стороной со стороны организаций вроде ANAB. Вряд ли то же самое можно сказать о специалистах, которых выделит для аудита ваш партнер.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Преимущество сертификации состоит в том, что она позволяет с нужной долей уверенности убедиться в том, что предупреждающие действия внедрены по всей организации так, как нужно.

Успех обеспечивается строгим и подробно прописанным порядком подготовки соответствующей программы проведения аудита. Процедуры, которые при этом проводятся – гораздо более тщательны, чем когда аудит готовит вторая сторона – партнер.

Аудит со стороны одного из партнеров компании не обязательно обеспечивает ту же степень уверенности в системе менеджмента, что и формализованный и строгий процесс, подразумеваемый сертификацией и самой логикой системы.

10. У меня уже и так много сертификатов (FDA, UL, GLP, GMP, – прим. авт.) – вот почему мне не нужно внедрять очередную систему менеджмента и затем ее сертифицировать

Ни один из перечисленных стандартов, которые имеют другие цели, не формирует полноценной системы менеджмента, наличие которой мог бы подтвердить независимый аккредитованный орган. Многие из подобных популярных стандартов имеют дело с контролем или свойствами продукции, они пристально сосредоточены на продукции как таковой, из-за чего из фокуса пропадают многие предупреждающие инструменты, которые как раз полностью представлены в настоящих системах менеджмента.

НА ЧТО ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ:

Многие виды стандартов, сертификацию по которым проходят организации не связаны с тем, как управляются предприятия. Внедрение системы менеджмента, которая прошла сертификацию в независимом аккредитованном органе подтверждает, что в порядке управление и по всей организации эффективно действуют все необходимые предупреждающие практики.

ИЗБЕЖАТЬ ОБЫЧНЫХ ОШИБОК

Многие мифы, которые были перечислены выше – на самом деле произошли из-за ошибок на этапе внедрения системы менеджмента. Секрет успешного внедрения – сохранить гибкость и мобильность там, где они важны и навести порядок и создать строгую структуру там, где ценнее именно порядок. Ошибка в определении требуемого уровня гибкости в системе драматически сказывается на результатах. Такая ошибка может повлечь серьезные негативные последствия, которая в результате составит себе превратное представление о системах менеджмента и так и не поймет, каким колоссальным может быть эффект от системы с точки зрения удовлетворенности потребителей и экономии затрат.

Одна из наиболее распространенных ошибок при внедрении заключается в делегировании задачи имплементации специалистам по этому вопросу. Например, внедрение ISO 9001 сбрасывают, как «с больной головы на здоровую», на специалистов по качеству (подразумевается контроль качества, – ред.) или внедрение ISO 14001 – на экспертов по экологической безопасности. Конечно, специалисты внесут ключевой вклад в успех внедрения, но они не могут в одиночку быть полноценным фундаментом для реализации проекта. Система менеджмента описывает способ, которым организация намеревается управлять собой, намечать и достигать цели, сокращать издержки, реализовывать поставленные высшим руководством задачи. Весь штат организации, особенно высшее руководство нужны для успеха внедрения (включая лиц ответственных и взаимодействующих непосредственно с процессами, которые охватывает система, – прим. авт.). Все эти люди должны участвовать с самого начала в проекте. Ясное представление о том, что конечный результат внедрения может произвести фундаментальные изменения в методе ведения дел даст возможность организациям перейти, наконец, от реактивного менеджмента, реагирующего на уже возникшие проблемы, к превентивному, опережающему риски.

Что организации не следует делать. Компании не следует перекладывать ношу проекта внедрения стандартов на системы менеджмента на наемных привлеченных специалистов. Чрезмерно полагаясь на консультантов, вы сильно уменьшаете вероятность того, что организация сможет нормально освоится с системой, после того как внедрение завершено и настало время трудовых будней. Если сотрудники и менеджмент организации не участвуют во внедрении, они могут не понять проводимые изменения и почему они вводятся. Сведущие консультанты могут сориентировать во внедрении систем менеджмента и где-то подтолкнуть в правильном направлении. Но управлять системой будет все равно организация. Не следует внедрять системы и соответствующие процедуры только потому, что они были с успехом использованы другой организацией. Нет двух абсолютно одинаковых компаний. То, что будет нормально работать в одной организации – не принесет пользы в другой. Наихудший возможный сценарий выглядит так: вы внедрили систему менеджмента в таком виде, в каком ее внедрила другая компания, чтобы получить сертификат и получили сертификат, не получив все заложенные в системы менеджмента внутренние преимущества, связанные с превентивными практиками.

ВЫВОДЫ

Просто запомните, что системы менеджмента предупреждают проблемы. Они работают результативно и эффективно, когда организации расстаются с мифами, перечисленными в этой статье. Стандарты на системы менеджмента и сертификация аккредитованных органов по сертификации уменьшают издержки, улучшают результаты, дают уверенность клиентам, заинтересованным лицам и другим организациям.

СНОСКИ

1. Mark Ames, Reg Blake, Michael J. Caruso, and Phil Heinle, “Evidence That Sets the Record Straight—How Management System Standards Add Value to Any Organization,” неизданная статья, 2011.

2. David I. Levine, and Michael W. Toffel, “Quality Management and Job Quality: How the ISO 9001 Standard for Quality Management Systems Affects Employees and Employers,” Harvard Business School, 2008.

3. Peter Schmeidler, Robert King, and Paul Scicchitano, “Study of the Value of ISO 14001 Certification,” Wharton Risk Management and Decision Processes Center in cooperation with the ANSI-ASQ National Accreditation Board and QSU Publishing Co., 2007.

4. Ann Terlaak and Andrew A. King, “The Effect of Certification with the ISO 9000 Quality Management Standard: A Signaling Approach,” University of Wisconson—Madison Tuck School of Business, 2006.

Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.